Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Границы здравого смысла при заключении OLA

В редакцию портала поступил вопрос:

Пожалуйста, подскажите по ситуации:

одно из подразделений ИТ-службы крупного банка (процессинг) решило заключить с частью других ИТ-служб OLA соглашение с параметрами качества и сроков предоставляемых услуг.

Насколько это соответствует практикам ITIL и здравому смыслу? Ведь сами параметры сервиса уже описаны в каталогах услуг и других документах ITSM, и, в принципе, процессинг — это части ИТ.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 2

  • Артем Мукосеев

    Добрый день!

    Описанная Вами ситуация здравому смыслу и практикам ITIL не противоречит. В данном случае речь идёт о внутренних (поддерживающих) сервисах, предоставляемых одним ИТ-подразделением другому. Подразделению поддержки процессинга важно чётко зафиксировать нормативы на работу подрядчика (другого ИТ-подразделения), чтобы его сотрудники могли более эффективно планировать свою работу с точки зрения качества услуг, которые они предоставляют уже своему заказчику. И при обсуждении параметров SLA с бизнесом, когда им важно обрисовать заказчику имеющиеся у них возможности, и при обработке конкретных заявок, когда им важно понимать, сколько времени у них есть на попытку закрытия таких заявок своими силами.

    Если нормативы на предоставление внутренних услуг для Вашего подразделения уже и так установлены в отдельном документе, то в данном случае речь, видимо, идёт о специальном режиме обслуживания по определённым типам запросов, поступающих от подразделения поддержки процессинга.

  • На мой взгляд, количество OLA в масштабе всей ИТ-службы должно быть минимальным, а сами Соглашения при этом — действительно уникальными (здесь под ИТ-службой я понимаю организацию с централизованной моделью управления ИТ).

    Просто представьте себе дальнейшее развитие ситуации. На текущий момент одно подразделение ИТ-службы заключило OLA с другими, возможно, наступит момент, когда все подразделения будут связаны OLA друг с другом. Соглашений станет много. Много — это значит, что ими будет трудно управлять: следить за тем, чтобы они не противоречили друг другу, были бы реалистичными с точки зрения технологических возможностей, содержали критерии для измерения и оценки. Добавьте к этому регулярную подготовку и анализ отчётности по каждому OLA.

    А теперь давайте поднимемся на уровень руководителя ИТ-службы. Что он увидит с высоты своего положения? Сможет ли он из многочисленных отчётов по выполнению OLA сделать верные выводы о том, насколько хорошо работает возглавляемое им подразделение? Я думаю, это будет для него непросто из-за большого их количества.

    Что предлагается. Вместо отдельных OLA создавать единые документы — операционные или технологические стандарты по различным областям: серверное оборудование, базы данных, системы хранения данных, каналы и сети передачи данных и т.д. В них описываются различные уровни предоставления технологических возможностей и уровни поддержки / доступности / безопасности / ... Фактически, данные стандарты — это описание текущих возможностей ИТ-службы. Всё, что выходит за их рамки требует детального анализа. И лишь после него, если это действительно требуется, заключение "уникального" OLA.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT