Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как правильно составить SLA?

В нашу редакцию поступил вопрос:

Подскажите алгоритм по услугам. К примеру, мы знаем, что услуга состоит из 5 поддерживающих, т.е. у нас есть 5 OLA. Итоговый SLA будет путем сложения OLA1+...+ OLA5 или нужно учитывать другие факторы?

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 6

  • Сергей

    SLA — это соглашение об уровне обслуживания. Ключевое слово соглашение, которое заключают поставщик и заказчик услуги. В первую стоит получить требования заказчика на уровень обслуживания (SLR) и проверить его на возможность выполнения с помощью операционных соглашений внутри поставщика и его внешних контрактов, участвующих в предоставлении услуги. Если можем обеспечить, подписываем SLA, а если не можем, то ищем компромисс между требованиями заказчика и стоимостью ресурсов, необходимых для полного или частичного их удовлетворения.

    Есть только одно но — это все только красивая теория. Кто заинтересован в заключении SLA? Обе стороны, или только одна, или ни одной (нужно выполнить формальность)? Какую задачу хотите решить с помощью SLA?

  • Роман

    Заинтересованность с обеих сторон. Бизнес хочет гарантированное время исполнения, а ИТ боиться в это время не уложиться, поэтому на каждую поддерживающую услугу закладывает время с запасом. Если например для решения инцидента по услуге нужно привлечь 3 рабочие группы, то результат времени из сумм OLA каждой группы  будет более 5 рабочих дней, что не устроит никого. Как быть в таком случае?

  • Vladimir

    На мой свзгляд, все просто:

    При составлении SLA нужно учесть все нормативки по поддерживающим услугам, и выбирать для трансляции в SLA максимальную из них, например:

    При RTO у трех поддерживающих услуг в 2, 4, и 12 часов в финальуню версию SLA должно попасть 12.

    Ведь достаточно очевидно

    Более того, имеет смысл подготовить несколько сценариев, оценить вероятность их реализации( например: потеря стойки, потеря ЦОДа, логический сбой), и исходя из этого анализа определять параметры SLA, учитывая вероятность наступления того или иного сценария.

     

    • Vladimir

      * Ведь достаточно очевидно, что заявлять в SLA 8 часов RTO, при этом осознавая, что по одной из поддерживающих услуг нормативка больше, пусть даже эта услуга и крайне стабильна и есть соблазн проигнорировать нормативку по ней в угоду лучшим показателям, шанс нарушения SLA по поддерживаемой услуге ненулевой.

       

  • Владимир

    Но заказчик обячно боится подписывать СЛА с максимальным временем. Его трудно убедить что среднее время будет значительно меньше. Может ввести в СЛА дополнительно к максимальному и средний показатель ? Если он превышен, значит санкция.

  • Сергей

    Может, вот это немного облегчит задачу и задаст полезное направление https://m.habrahabr.ru/post/320454/ уровень статьи начальный, но вдруг 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT