Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Что делать, если вам поручили составить SLA?

Канадский эксперт по управлению ИТ Ларри Купер представил в своей авторской колонке на itsmportal.com свой взгляд на структуру соглашений об уровне услуг.

Как водится, статья начинается с определения услуги и с критики ITIL:

Вроде всё просто: идёте в интернет, находите бесплатные (или даже платные) шаблоны соглашений, подгоняете их под свою ситуацию, наполняете их содержанием, утверждаете у руководства, собираете подписи — готово. Так ведь?

Скорее всего, придётся ещё очень потрудиться. Чтобы SLA отражали реальность, недостаточно наполнить шаблон, хоть бесплатный, хоть за 200 долларов. 

С чего же начать? Сначала, надо понять, что значит слово "услуга" — нужно сделать это до того, как мы начнём писать соглашения, которые регламентируют наши партнерские отношения с заказчиками по предоставлению им этих самых услуг. Всё не так просто, и ITIL во всех своих версиях и редакциях, ясности не добавляет.

Далее автор демонстрирует насколько легко можно запутаться в различных типах услуг: техническая, обеспечивающая, улучшающая и даже бизнес-услуга...

BSSNexus Global Inc.©

Вывод Ларри изложен в статье, посвященной этой теме (10 страниц простого английского языка, с иллюстрациями):

Главное и первоочередное в SLA — понимание Партнеров и связей между ними, необходимых для предоставления услуги. Наполнить SLA можно именно тем, какие именно Способности (Capabilities) предоставляют друг другу партнёры и какие обязательства они при этом берут на себя.

Читайте полную версию этой статьи на itsmportal.com (формат pdf).

А со взглядами авторов нашего портала на определение ИТ-услуг и SLA можно ознакомиться здесь и здесь.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4

Комментариев: 6

  • Совершенно очевидно, что Ларри Купер не читал книгу Service Strategy из ITIL 2011, если смеет заявлять, что «Всё не так просто, и ITIL во всех своих версиях и редакциях ясности не добавляет.»

    • Pavel Solopov

      Олег, обоснуйте! 🙂

      • Те, кто знают тех, кто читал ITIL 2011, Почётные эксперты с пеной у рта и брызгами слюней во все стороны с воодушевлением запросто докажут любой жертве любому желающему их слушать, что в ITIL всё есть. Точка.

        Отсюда следует очевидный вывод, что если автор смеет утверждать обратное, то он не читал святых книг того, что раньше называлось библиотекой.

        • Pavel Solopov

          Интересная возникла идея, что если экспертов священных книг, свести с экспертами небезызвестной системы с названием из трёх букв (которое, по мнению этих экспертов тоже может всё). Вот это схватка получится... 🙂

  • Ссылку поправили, спасибо, Андрей.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM