Канадский эксперт по управлению ИТ Ларри Купер представил в своей авторской колонке на itsmportal.com свой взгляд на структуру соглашений об уровне услуг.

Как водится, статья начинается с определения услуги и с критики ITIL:

Вроде всё просто: идёте в интернет, находите бесплатные (или даже платные) шаблоны соглашений, подгоняете их под свою ситуацию, наполняете их содержанием, утверждаете у руководства, собираете подписи – готово. Так ведь?

Скорее всего, придётся ещё очень потрудиться. Чтобы SLA отражали реальность, недостаточно наполнить шаблон, хоть бесплатный, хоть за 200 долларов. 

С чего же начать? Сначала, надо понять, что значит слово "услуга" – нужно сделать это до того, как мы начнём писать соглашения, которые регламентируют наши партнерские отношения с заказчиками по предоставлению им этих самых услуг. Всё не так просто, и ITIL во всех своих версиях и редакциях, ясности не добавляет.

Далее автор демонстрирует насколько легко можно запутаться в различных типах услуг: техническая, обеспечивающая, улучшающая и даже бизнес-услуга…

BSSNexus Global Inc.©

Вывод Ларри изложен в статье, посвященной этой теме (10 страниц простого английского языка, с иллюстрациями):

Главное и первоочередное в SLA – понимание Партнеров и связей между ними, необходимых для предоставления услуги. Наполнить SLA можно именно тем, какие именно Способности (Capabilities) предоставляют друг другу партнёры и какие обязательства они при этом берут на себя.

Читайте полную версию этой статьи на itsmportal.com (формат pdf).

А со взглядами авторов нашего портала на определение ИТ-услуг и SLA можно ознакомиться здесь и здесь.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности