Павел Дёмин, Автор в Digital Enterprise

DevOps в динамике – 2. Метрики

Продолжение заметки "DevOps в динамике". Одни из ключевых вопросов, которые стоят перед теми, кто строит карту показателей процесса, системы менеджмента или любого другого объекта управления: как убедиться в необходимости и достаточности набора метрик? как получить набор метрик, который даст наиболее точное представление о состоянии объекта управления? Коллеги Дмитрий Исайченко и Роман Журавлев в книге «ITSM. Руководство по измерению» в части разработки процессных метрик предлагают следующий подход: Установить назначение процесса Разработать метрики соответствия назначению Установить ключевые практики Разработать метрики ключевых практик … Назначения процессов широко известны, поэтому шаги 1-2 обычно не вызывают трудностей – что должны показывать метрики понятно, вопрос только в выборе правильной…

Павел Дёмин, 22 мая 2017, последний комментарий 30 мая 2017

DevOps в динамике

Поиски методов и инструментов, реализующих идею системного подхода в ИТ, привели меня на поле системной динамики. Признаюсь, для меня эта дисциплина стала, наверное, самым волнующим открытием за все время изучения менеджмента. Среди базовых методов системной динамики есть causal loop diagram – диаграмма, которая позволяет отражать влияние разных переменных, характеризующих работу системы, друг на друга для объяснения поведения системы, часто контринтуитивного. Простой пример CLD: Источник: The Systems Thinker На диаграмме есть: Переменные (Market Size, Potential Customers, People Buying Product и так далее). Связи: S (same) – одна переменная прямо пропорциональна второй (например, чем больше людей, купивших продукт, тем больше клиентская база); O (opposite)…

Павел Дёмин, 27 марта 2017, последний комментарий 22 мая 2017

Зачем доступность услуг считать в процентах?

Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа «ИТ-обеспечение бизнес-процессов» (фактически речь идет об ИТ-доступности бизнес-процессов). Попробую обосновать и буду рад услышать возражения. Полагаю, всем читателям портала знакома формула: Availability = (AST – DT)/AST, где AST – согласованное время предоставления услуги, DT – сумма простоев за период. А также, вероятно, знакомы сложности ее применения: Первая сложность связана с обсуждением показателя. Доступность…

Павел Дёмин, 27 февраля 2017, последний комментарий 3 марта 2017

Подкасты про управление ИТ

Уже как полтора-два года подкасты для меня – отличный способ провести время в транспорте с пользой. Подкастов про управление ИТ и смежным темам в iTunes и других источниках хватает, но полезность некоторых оставляет вопросы. Для тех, кто схожим образом развлекает себя в пробках и поездках в метро, я подготовил список тех подкастов, подписку на которые я не отменил после прослушивания нескольких выпусков. Pink Elephant – The IT and ITIL Service Management Experts Абсолютный лидер в моем коротком списке. Подкаст не нуждающейся в представлении компании Pink Elephant, который ведут два ее вице-президента. Выпуски посвящены самым актуальным темам – канбан, DevOps, Lean IT, BRM и…

Павел Дёмин, 26 декабря 2016, последний комментарий 15 сентября 2020

Разбираемся с Business Relationship Management – часть 2

Продолжение заметки "Разбираемся с Business Relationship Management". Месяц назад я уже публиковал заметку, в которой предпринял попытку разобраться с задачами управления взаимоотношениями бизнесом в целом и ролью BRM в формировании удовлетворенности заказчика в частности. Сегодня хочу сделать еще один шаг вперед и разобраться с видами деятельности BRM в течение жизненного цикла услуги, перекинув основные мостики между миром ИТ и миром бизнеса. Service Strategy У бизнеса есть потребности, основанные на видении, миссии, на том, что организация делает в настоящий момент и планирует делать в будущем, что, при должном уровне зрелости, оформлено в бизнес-стратегию, планы развития. На стороне ИТ, при должном уровне…

Павел Дёмин, 28 ноября 2016, последний комментарий 29 ноября 2016

Разбираемся с Business Relationship Management

В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками. Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества услуг за счет…». Про качество услуг там вообще ни слова, зато нужно: Подружиться с заказчиком. Установить и поддерживать отношения сервис-провайдера и заказчика, основанные на понимании заказчика и его потребностей. Нянчить заказчика. Помогать заказчику в определении ценности предоставляемых сервис-провайдером услуг. Следить за тем, чтобы заказчик чего…

Павел Дёмин, 31 октября 2016, последний комментарий 2 ноября 2016

Cистемный подход в ITSM

С тех пор как я открыл первые книги про менеджмент, везде читаю о системном подходе. Но что же это значит? Благодаря Демингу и Голдратту, мы все наслышаны о: «не занимаетесь локальными доработками», «оцениваете совокупное влияние», «ищите узкие горлышки и направляйте силы в первую очередь на их устранение», «анализируйте систему в целом». Необходимость мыслить системно («Work holistically») в ITSM теперь закреплена на уровне принципов (Guiding Principles) в ITIL® Practitioner Guidance: согласно публикации, нужно анализировать и улучшать всю систему, а не отдельные ее элементы, учитывать взаимное влияние разных элементов системы и последствий воздействий на них. Декларация правильная, но материалы не предлагают ментальных карт, готовых к…

Павел Дёмин, 3 октября 2016, последний комментарий 4 октября 2016

Инциденты, требующие доработок ПО

Кажется, что процесс управления инцидентами – одна их немногих глав ITSM, в которой с точки зрения теории, да и практики не осталось пробелов. Было приятно удивиться, что некоторые вопросы организации столь знакомого процесса не имеют у меня готовых ответов. Может быть, они найдутся у тех, кто читает эти строки. Итак, процесс обеспечивает своевременность решения инцидентов. Инциденты регистрируются, решаются, закрываются. Не успели вовремя – просрочка и штраф группе поддержки, задержавшей решение (иногда всем группам пропорционально вкладу). Справедливо? Безусловно. Но что если инцидент не может быть устранен силами ИТ-подразделения и требует доработки ПО на стороне подрядчика? Книжный ответ простой: ИТ-подразделение несет ответственность и…

Павел Дёмин, 22 августа 2016, последний комментарий 17 сентября 2021

Ключевые практики управления доступностью и непрерывностью

Последнее время меня занимает вопрос оценки процесса управления доступностью и непрерывностью ИТ-услуг. И если с измерением результативности процесса, на мой взгляд, все более или менее понятно – она определяется степенью достижения согласованных показателей доступности и непрерывности услуг[1], то с измерением ключевых практик не все однозначно. Собственно, вопросы есть уже к списку ключевых практик, которые необходимы для реализации назначения процесса. Здесь необходимо сделать оговорку, что я рассматриваю вариант ISO/IEC 20000, согласно которому управление доступностью и непрерывностью совмещены. Однако суть упражнения не поменяется и при разделении процессов. С оглядкой на ITIL и COBIT5 Enabling Processes получается следующий список ключевых практик: Планирование доступности и непрерывности…

Павел Дёмин, 8 августа 2016, последний комментарий 12 августа 2016

Критерий доступности

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества услуги, требования к которому должны быть зафиксированы в SLA. За определение измеримых обязательств по предоставлению ИТ-услуг отвечает процесс управления уровнем услуг, однако решающее значение в том, насколько адекватно отчетность будет отражать реальную ситуацию, а, следовательно, и удовлетворенность заказчиков доступностью услуг, имеет то, насколько четко определены границы доступности и недоступности. Вне зависимости от услуги и способа измерения, расчет уровня доступности основан на учете периодов недоступности. Чтобы избежать споров как внутри ИТ-организации, так и с заказчиком, о том, считать тот или иной сбой инцидентом недоступности или нет, требуется документировать критерий доступности. Для этого, как…

Павел Дёмин, 20 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Совершенствование управления ИТ как неизбежность. Итоги мастер-класса

Обычно тема «Совершенствование управления ИТ» вызывает скорее зевоту, чем жгучий интерес. Все знают о необходимости постоянного совершенствования, многие читали книжку ITIL CSI, понимают, что даже восхитительно организованный процесс, система, управленческий инструмент будут приносить пользу на ограниченном отрезке времени, а значит жизнь в постоянном потоке изменений – нормальное, естественное состояние системы управления ИТ. Именно с этого угла мы предложили взглянуть на тему, вынесенную в заголовок, участникам одноименного мастер-класса на прошедшем 7 июня ITMF 2016: показав, что за страшно большой вывеской «Совершенствование управления ИТ» скрываются вполне конкретные и довольно интересные дела – на мастер-классе мы называли их ITSM-преобразованиями. И предложили всем желающим…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Павел Дёмин

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями