SLA, SLM, BRM Archives – Страница 7 из 20

Несколько доводов против каталогов услуг, сформулированных в терминах приложений

Stuart Rance в своей заметке формулирует очень простые и понятные доводы против построения системно-ориентированных каталогов ИТ-услуг. То есть построенных на основе перечня предоставляемых потребителю приложений и систем, без привязки к бизнес-процессам. Довод №1: Услуги, сформулированные на основе перечня приложений, никак не связаны с конечными результатами, ценными для пользователя, как участника бизнес-процесса Например, для производственного предприятия важно, чтобы качественно работал производственный процесс. Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса. Поэтому если сформулировать ИТ-услугу в терминах бизнес-процесса, это будет демонстрацией бизнес-заказчику своего понимания его бизнес-процессов. В…

Новостной поток, 17 декабря 2015, последний комментарий 24 декабря 2015

“Осторожно, крутая обочина!” или ожидания vs восприятие

Не новую, казалось бы, мысль пытается донести в своём блоге Dave O'Reardon. По мнению автора, соглашения SLA в части технической поддержки могут быть откровенно вредны. Вся проблема, по его мнению, заключается в ограниченности системы измерения процессов. А конкретно – в по-прежнему частом пренебрежении в ИТ-департаментах таким важным показателем, как удовлетворённость пользователей. По наблюдениям автора, зачастую параметры SLA ограничены показателями скорости реакции и решения инцидентов. При этом не ведётся никакой работы с уровнем ожиданий пользователей относительно качества сервисов, а также не анализируется восприятие пользователями фактического их уровня, которое складывается из трудноизмеримых ценности, своевременности (с точки зрения бизнес-задач), отзывчивости и дружественности службы…

Новостной поток, 6 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

Девятый сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ

Компания Cleverics, ведущая компания по услугам обучения и консалтинга в области управления ИТ в России и СНГ, начинает очередной сезон бесплатных обучающих вебинаров по управлению ИТ. В программе: Современное управление учётными записями и доступом Обзор основных ИТ-рисков (на основе COBIT5 for Risk) EVA-анализ (метод освоенного объема) Поддержка и бизнес-ориентированный каталог ИТ-услуг Управление конфигурациями по COBIT5: теория и практика Ведущие вебинаров – тренеры и консультанты Cleverics: Денис Денисов, Александр Омельченко, Павел Дёмин, Андрей Труфанов, Евгений Шилов, Артём Мукосеев. Вебинары пройдут с 22 октября по 17 декабря 2015 года. Получить дополнительную информацию и зарегистрироваться для участия можно на сайте Cleverics. Вебинары CleverTALK…

Вопрос из зала: фиксируем уровень услуги в SLA – как договариваться с заказчиком?

Наша читательница Марина задаёт вопрос о том, как прийти к взаимопониманию с заказчиком, фиксируя в SLA уровень ИТ-услуги: Совершенствуем SLA и думаем над определением "Стандартная работа сервиса". В обсуждениях качества обслуживания с Заказчиком нам явно не хватает единого определения. Сейчас оно свое у каждой из сторон и даже разное у разных представителей сторон. Это очень усложняет сотрудничество. Поделитесь опытом, пожалуйста, как выйти из этой ситуации. Спасибо! Давайте поможем Марине в этом обычно не совсем простом деле!

Вопрос из зала, 28 сентября 2015, последний комментарий 21 октября 2015

Мастер-класс: итоги

Как и обещали, на itSMF 2015 прошел наш мастер-класс "Метод сервисных операций. Формирование бизнес-ориентированного каталога услуг". Коротко опишу как это было, и приведу ссылки на материалы, которые упоминал на мастер-классе. Итак, мы опробовали на практике подход, о котором в своем докладе рассказывал Дмитрий Исайченко днем ранее (кстати, на эту тему есть его же статья: Метод сервисных операций). Мастер-класс вели (Евгений Шилов, Денис Денисов, Олег Скрынник). Времени было откровенно немного, а участников собралось больше 40 человек, поэтому именно опробовали, а не досконально изучили со всех сторон. Но судя по отзывам после мастер-класса, многим было полезно получить еще один взгляд на известную задачу формирования…

Евгений Шилов, 20 сентября 2015, последний комментарий 22 сентября 2015

Мастер-класс: Метод сервисных операций

Коллеги, спешим сообщить, что открыта регистрация на мастер-класс "Метод сервисных операций. Формирование бизнес-ориентированного каталога услуг.", который состоится 18 сентября в рамках VI Всероссийской конференции ITSMF "ITSM-cinema: услуги, процессы и функции в 4DX – увеличиваем количество измерений". Метод сервисных операций, созданный и применяемый нами в проектах, помогает формировать каталоги услуг и специфицировать отдельные услуги, отталкиваясь от потребностей владельцев бизнес-процессов. Мастер-класс будет посвящён практике применения этого метода для формирования каталога услуг, который действительно может стать инструментом коммуникации ИТ-поставщика с бизнес-подразделениями, являющимися внутренними заказчиками услуг. Успевайте зарегистрироваться, так как количество мест ограничено. Форма регистрации уже доступна на сайте itSMF.

Календари рабочих групп

Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения. Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте. Зачастую раньше всех календари появляются…

Евгений Шилов, 3 августа 2015, последний комментарий 10 августа 2015

По следам мастер-класса “Практика по измерению ИТ-услуг”

На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е мы с коллегами провели мастер-класс по актуальной для многих теме "Практика по измерению ИТ-услуг". О том, что он состоится уже писал Дмитрий, общими впечатлениями и фоторепортажем делился Денис, я же расскажу о чем был мастер класс и немного поделюсь теми идеями, которые на нем звучали. Начнем, как водится, с задачи. Многие хотят двигаться в сторону сервисного подхода. Упрощенно перечень задач имеет следующий вид: понять, что ИТ предоставляет бизнесу; выявить требования бизнеса; оценить насколько ИТ выполняет требования; обеспечить совершенствование. С этого момента и начинаются вопросы. Что есть услуга для нас, и для бизнеса? Как описать состав услуг так, чтобы всем…

Евгений Шилов, 11 июня 2015, последний комментарий 31 декабря 2022

ITMF-2015: фото и впечатления

Вчера состоялось важное для ITSM-сообщества мероприятие – 12-й Российский IT Management Forum. Наша компания является постоянным его активным участником. В этом году мы проводили свой очередной интерактивный мастер-класс и помогали в проведении такового нашему другу и партнёру Полу Вилкинсону. Расскажу о том, каким я увидел Форум в этом году, попутно вставляя имеющиеся фотографии. С самого раннего утра мы уже были в зале. Регистрация начиналась в 8:30 (МСК), а значит, нужно было успеть до появления ранних посетителей аккуратно собрать стенд, расставить мебель и ждать открытия. Запланировано — сделано. Стенд собран. Мы готовы :). Вот и посетители подтянулись. После приветственного кофе, в…

Денис Денисов, 5 июня 2015, последний комментарий 16 июня 2015

SLA – корень зла?

Интересную точку зрения на уровни услуг и SLA изложил в своей заметке Гэрри Джонстон (Garry Johnston), по его мнению, SLA это ответ на проблемы, уровни услуг не направлены на поиск возможностей, не предназначены для формирования положительного впечатления заказчика. Почему же «в наш век клиентоориентированности и сверхскоростных инноваций уровни услуг больше похожи на отголосок забытой корпоративной истории, чем на портал в будущее»? Гэрри Джонстон рассматривает три проблемы, связанные с уровнем обслуживания, на примере звонка в службу поддержки. Первая проблема состоит в том, что SLA часто выражаются в терминах, относящихся к организации, а не к клиенту и его клиентскому опыту: доля отвеченных…

Новостной поток, 29 мая 2015, последний комментарий 1 июня 2015

Мастер-класс по измерению ИТ-услуг

4 июня, совсем скоро, в Москве состоится 12-й Российский IT Management Forum. На протяжении многих лет мы принимали в форуме активное участие, в том числе в виде интерактивных мастер-классов. В 2013-м году – про управление организационными изменениями, в 2014-м – про оценку ИТ-процессов. Оба мастер-класса оказались весьма популярными – каждый собрал более полусотни участников. Поэтому не станет исключением и этот год – мы готовим очередное интерактивное действо под названием «Практика по измерению ИТ-услуг». О нём я и хотел бы кратко рассказать. Во-первых, мы надеемся, что это будет полезно. Так получилось, что за последние три-четыре года у нас накопилась довольно богатая практика в…

Дмитрий Исайченко, 27 мая 2015, последний комментарий 16 июня 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

SLA, SLM, BRM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями