Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

SLA, SLM, BRM

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

Как определить, измерить и отчитаться о доступности ИТ-услуг

Оригинал статьи How to Define, Measure, and Report IT Service Availability, автор Стюарт Ренс (Stuart Rance). Доступность ИТ-услуг имеет большое значение. Когда услуги, необходимые заказчику, недоступны, он будет недоволен. Почему заказчик должен платить за услугу, которой в реальности нет тогда, когда он в ней нуждается? Именно поэтому согласованный показатель доступности услуг часто входит в KPI. Сотрудники ИТ-службы прикладывают много усилий, чтобы убедиться, что обозначенная цель достигнута и показать в отчетах заказчикам цифры, подтверждающие это. Обычно ИТ-компании используют для этого проценты, например, 99,999%. К сожалению, зачастую это означает, что они сосредотачиваются только на процентном измерении и упускают из виду свою истинную…

Ваши метрики – не ваша цель

Перевод заметки Стюарта Ренса (Stuart Rance) Your metrics are not your goals Мне так понравилась запись в блоге Хайдера Рафика (Haider Rafique) «SLA – для болванов. Почему ITSM-компании должны быть более человечны» (SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human), что я процитировал ее в своем твиттере: «Соглашения о качестве услуг приводят к негативным последствиям и препятствуют росту показателей, которые сложно измерить». Это отличный пример Закона Гудхарта (Goodhart’s law ) в действии. Гудхарт был прекрасным экономистом, и выведенную им закономерность можно кратко сформулировать так: Когда экономический показатель становится целью проведения экономической политики, он перестает быть хорошим…

Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?

В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен тикать по часовому поясу ответственного за запрос или по часовому поясу инициатора запроса? У нас мы настроили таким образом, что в рамках запроса есть наряды (могут быть назначены на разные Центры экспертиз). За запрос отвечает тот ЦЭ куда направили первый наряд (альтернативы пока не придумали)…

Штрафная практика

Какие ассоциации возникают у большинства из нас при словах и словосочетаниях "SLA" / "Соглашение", "уровень обслуживания"? Практически у всех, с кем я общаюсь в профессиональной области, данный ряд обычно вызывает следующий: "измерение и оценка", "штрафы", "наказание поставщика услуг", "штрафные санкции". Вроде бы – здорово, что в головах ИТ-менеджеров глубоко засела такая однозначная и прямая связь между уровнем предоставления услуги и воздействием на поставщика услуг. "Украл, выпил – в тюрьму". Не оказал услуги на должном уровне – получай штраф! Но жизнь – штука многогранная, не терпящая только чёрного и белого. А потому и с Соглашениями об уровне предоставления услуг тоже не…

Достучаться до небес

Очень часто на курсах слышишь фразы «заказчик не заинтересован в нас», «он не видит в нас тех, кто может обеспечить его нужды», «как донести заказчику свою значимость и состоятельность», «заказчику в SLA интересна только одна строчка».   Бывает, что ИТ-департамент выступает с инициативой улучшить что-то в своей деятельности: оптимизировать шаги получения конечных результатов, сократить расходы, увеличить производительность, но терпит неудачи. Казалось бы, основательно подготовились – освоили какие-то подходы, методики, получили много знаний. Но не взлетает. Или быстро падает. В чем же дело? В зависимости от того, у кого созрела идея улучшений, то есть на каком уровне вертикальной организационной иерархии, нужно прояснить много…

Зачем доступность услуг считать в процентах?

Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа «ИТ-обеспечение бизнес-процессов» (фактически речь идет об ИТ-доступности бизнес-процессов). Попробую обосновать и буду рад услышать возражения. Полагаю, всем читателям портала знакома формула: Availability = (AST – DT)/AST, где AST – согласованное время предоставления услуги, DT – сумма простоев за период. А также, вероятно, знакомы сложности ее применения: Первая сложность связана с обсуждением показателя. Доступность…

Agile vs ITIL

Нет, конечно, ITIL никак не противоречит Agile. Но согласитесь, для того, чтобы обеспечить высокую agility организации, эксплуатация тоже должна быть в игре. Ведь agile – это прежде всего про изменение культуры взаимодействий, про иной уровень вовлеченности, про существенное сокращение роли классического менеджмента в пользу горизонтальных связей, командообразования и новых форм лидерства. А тут на тебе: три линии поддержки и планирование изменений с частотой раз в две недели. Continuous delivery? Нет, не слышали. Но это, скажем так, «оргмоменты». Процессы можно адаптировать, взаимодействие усилить, сроки сократить. Но есть между agile и ITIL противоречие и посерьезнее. Корневое противоречие. Философское (пишу и самому страшно). Называется…

Внутреннему ИТ-отделу портфель услуг не нужен

Одна из интересных дискуссий, возникающая во второй день учебного курса "Экономика и финансы ИТ" (он же – пятый день курса ITIL SOA) – что же такое портфель услуг и чем он принципиально отличается от каталога. Многие, конечно же, вспоминают первое отличие – охват портфеля услуг шире, чем охват каталога. Услуги в портфель должны попадать сильно раньше, чем в каталог – возможно, в момент, когда провайдер только задумался "а не проработать ли мне вот эту идею?". А исчезают услуги из портфеля сильно позже, чем из каталога – когда предоставление данной услуги прекращено, ресурсы освобождены и такой вот точно услуги в ближайшие…

Как правильно составить SLA?

В нашу редакцию поступил вопрос: Подскажите алгоритм по услугам. К примеру, мы знаем, что услуга состоит из 5 поддерживающих, т.е. у нас есть 5 OLA. Итоговый SLA будет путем сложения OLA1+…+ OLA5 или нужно учитывать другие факторы?

Границы здравого смысла при заключении OLA

В редакцию портала поступил вопрос: Пожалуйста, подскажите по ситуации: одно из подразделений ИТ-службы крупного банка (процессинг) решило заключить с частью других ИТ-служб OLA соглашение с параметрами качества и сроков предоставляемых услуг. Насколько это соответствует практикам ITIL и здравому смыслу? Ведь сами параметры сервиса уже описаны в каталогах услуг и других документах ITSM, и, в принципе, процессинг – это части ИТ.

Про владельцев

В очередной раз благодарен жизни за то, что она планомерно расставляет вещи по своим местам. В определённое время даёт тебе очередную яркую картинку того, о чём задумывался некоторое время назад, подчёркивая его характерные черты. Что же она подготовила мне на этот раз? Проиллюстрировала понятие "владелец". Вот, как это произошло. Будучи как-то за городом, я стал наблюдателем разбирательств нескольких собственников земельных участков (территориальные споры – они же из категории одних из самых тяжёлых и неприятных). И один из них – собственно, тот, к кому были обращены претензии его соседей – вёл себя нагло, агрессивно, невежливо по отношению к другим. Он захватил…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM