Контракты являются обязательными для исполнения между компаниями и клиентами. Поэтому нарушение компанией условий договора наносит ущерб ее репутации и бизнесу. Очень важно постоянно контролировать условия соглашения об уровне обслуживания (SLA) на предмет их соответствия условиям договора.
Однако при наличии различных типов договоров, условий и услуг ручной мониторинг соглашений об уровне обслуживания может отнимать много времени, повторяться и приводить к ошибкам. Автоматизация контроля соглашений об уровне обслуживания позволяет улучшить управление уровнем обслуживания в компаниях благодаря автоматическому планированию заданий и оповещению о нарушениях в режиме реального времени.
В этой статье мы объясним, что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA), как автоматизировать SLA, а также выделим 10 примеров использования автоматизации соглашений об уровне обслуживания.
Что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA)?
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – это договор/обязательство между компанией и клиентом, определяющий:
- тип услуги
- Дата, график и требования к предоставлению услуги
- другие существенные обязательства, которые предприятие обязуется предоставить.
Несоблюдение SLA может иметь юридические, репутационные и коммерческие последствия для организации
Что такое автоматизация соглашений об уровне обслуживания?
Автоматизация соглашений об уровне обслуживания (SLA) – это использование специализированного программного обеспечения для управления SLA, например:
- проведение мониторинга производительности заданий
- получение результатов
- сравнение результатов с пороговыми значениями соглашения об уровне обслуживания
- подтверждение соответствия или несоответствия
- уведомление сотрудников о (возможных) нарушениях.
Например, альтернативный поставщик данных пообещал маркетинговой компании отправить 1 ТБ данных о поведении потребителей к 31 декабря. Боты могут отслеживать, какой объем данных был отправлен клиенту, и сравнивать его с показателями эффективности. Если объем отправленных к 25 декабря данных окажется на 30% меньше, чем предусмотрено SLA, пользовательские графики программного обеспечения предупредят сотрудников о возможном нарушении.
Каковы варианты использования автоматизации соглашений об уровне обслуживания?
Проактивные уведомления
Технологии обработки документов позволяют прочитать договор и извлечь из него полезные данные, такие как:
- конкретные условия соглашения об уровне обслуживания
- ответственный отдел
- информацию о заказчике
Затем RPA-боты создают панель мониторинга производительности для каждого SLA. После того как средства анализа процессов извлекают данные из журнала событий соглашений об уровне обслуживания, RPA-боты переносят их на панель для анализа.
Если какой-либо процесс отстает от графика, руководителю соответствующего отдела может быть отправлено предупреждение. Если “узкое место” не удается устранить быстро, клиенту может быть автоматически отправлен отчет о ходе выполнения, предупреждающий о задержке в обслуживании.
Критический анализ обслуживания
Для достижения операционного совершенства соглашения об уровне обслуживания могут быть подвергнуты детальному анализу. Например, логистическая компания может отслеживать, регистрировать и оценивать время доставки. Таким образом, критический анализ соглашений об уровне обслуживания позволяет компаниям оценивать и улучшать свою работу.
Оценка рисков
Мониторинг соглашений об уровне обслуживания (SLA) может помочь в оценке рисков. Например, если клиент ушел после двух негативных звонков в поддержку, уведомления могут быть предоставлены для похожего клиента после одного отрицательного разговора.
Преимущество автоматизации SLA заключается в том, что инструменты ML могут мгновенно предоставлять эту информацию представителям заказчика, так что им не нужно ее искать.
Автоматизированная постановка в очередь
Алгоритмы ML, бизнес-движки и инструменты NLP могут определять приоритеты и ставить в очередь заявки на устранение нарушений на основе:
- важности клиента и его прошлой истории
- приоритет процесса
- сроков выполнения соглашения об уровне обслуживания.
Преимуществом является максимальная гибкость, позволяющая компании оптимизировать распределение ресурсов в зависимости от важности и срочности нарушения.
Безопасный аудит
Решения для автоматизации SLA на базе облачных технологий обеспечивают преимущества облачного управления:
- ревизии
- истории управления изменениями, устранение неисправностей и данные о производительности процессов могут храниться и быть доступными в облаке.
Это полезно и для соблюдения нормативных требований. Например, аэропорты подотчетны федеральным регулирующим органам, таким как Федеральное управление гражданской авиации (FAA). И показатели ESG могут быть включены в SLA, причем информация о достигнутом прогрессе должна передаваться прозрачно и постоянно. Облачное управление повышает качество обслуживания данных при аудитах, предоставляя четкий цифровой след недостатков, успехов, операционных изменений и т.д.
Оптимизация процесса создания соглашения об уровне обслуживания (SLA).
Для холдингов, работающих в разных отраслях, бывает сложно выбрать, какие соглашения об уровне обслуживания подходят тому или иному клиенту из определенной отрасли. Решение для создания соглашений об уровне обслуживания (SLA) позволяет применять соответствующие SLA к новым клиентам, исходя из их отраслевой принадлежности и требуемых услуг.
Решение для соглашения об уровне обслуживания может также обеспечить применение исключений из SLA. Это происходит в тех случаях, когда SLA должно применяться, но не применяется (например, компания не отправляет отчет в январе из-за рождественских каникул).
Автоматизированное устранение неисправностей
Разработчики могут использовать планирование заданий для определения шагов по устранению неполадок сразу после выявления нарушения соглашения об уровне обслуживания (SLA). Например, компания, предоставляющая коммунальные услуги, обещала ограничить время простоя до тридцати минут. Как только обнаруживается перебой в работе сети, RPA-боты могут организовать удаленное устранение неполадок, например, выключить и включить блок питания. А если время простоя достигает определенного порога, на место могут быть направлены выездные бригады для проведения восстановительных работ.
Оптимизация ресурсов
Одной из возможностей решений для автоматизации управления соглашениями об уровне обслуживания является аналитический хаб. Функция поиска задач в рамках управления SLA позволяет определить шаги в рамках задачи SLA, необходимые ресурсы, приоритет заявки и предполагаемое время ее выполнения.
Исходя из приоритета заявки и наличия ресурсов, компании могут оптимизировать использование ресурсов, например, отправлять оповещения сотрудникам или одновременно развертывать ботов.
ML-модели также могут использовать исторические данные для автоматического выделения большего количества ресурсов на некоторые задания, если исторически считается, что они чаще нуждаются в контроле и, следовательно, рассматриваются как необходимость.
Прозрачная отчетность по клиентам
Прозрачность в B2C является необходимостью. Автоматизация соглашений об уровне обслуживания может ее повысить. Это связано с тем, что пользователи имеют возможность определять и использовать возможности планирования заданий для отправки заказчикам отчетов об управлении SLA по состоянию на текущий момент. Это означает, что клиенты будут иметь доступ к точным отчетам о производительности, в которых они увидят количество случаев нарушения договора, когда этого удалось избежать, успешные операции и многое другое.
Автоматические индикаторы времени
При необходимости выполнения SLA программное обеспечение может информировать сотрудника о сроке, в течение которого должно быть выполнено задание. Когда задание выполнено, программа регистрирует его продолжительность. Или же возможности ML могут использовать данные журнала, чтобы предложить подходящее время продолжительности для нового SLA.