Дмитрий Исайченко, Автор в Digital Enterprise

Как вернуться к работе после выходных?

Удивительно, как сильно некоторые события или высказывания могут повлиять на человека. Много лет назад один из моих преподавателей в институте сказал: Это в школе Вашей маме могут сказать «Мальчик он у Вас умный, но ленивый». В институте так не бывает. Ленивый – значит дурак. Я запомнил эту фразу раз и навсегда. И она безусловно оказала на меня большое влияние (не то чтобы я избавился от лени, но … по крайней мере стал понимать, что она мне мешает). Однако раньше я принимал это высказывание как данность и никогда не задумывался о том, чтобы его обосновать. Оказывается, сделать это очень легко. Итак, докажем утверждение…

Дмитрий Исайченко, 11 мая 2015, последний комментарий 18 мая 2015

Классификация бизнес-процессов

Некоторые вещи так давно изобрели, что уже никто и не помнит автора. Взять, например, колесо. Или деньги. Менеджмент – относительно молодая область знаний. Там изобретатели основных идей и концепций, как правило, хорошо известны. Все знают, что специализацию рабочих по производственным операциям придумал Адам Смит. Затем Генри Форд добавил к этой специализации конвейер. Потом были Уолтер Шухарт, а позднее – Эдвард Деминг с управлением качеством на основании измерения и совершенствования повторяемых процессов. Тогда же, в середине XX века, Норберт Винер создавал кибертентику. Затем Дэвид Нортон и Роберт Каплан предложили идею сбалансированной карты показателей. Примерно в то же время появился ITIL (с авторами нам посчастливилось…

Дмитрий Исайченко, 1 мая 2015, последний комментарий 6 мая 2015

Зачем вести учёт трудозатрат?

Тему учёта трудозатрат на нашем портале мы поднимали уже не один раз. Но рассуждали больше с позиции функционального менеджера – как организовать этот учёт. Мне хотелось бы вернуться к этому вопросу по-другому – со стороны топ-менеджмента ИТ. И вернуться с цифрами. Предположим, перед вами стоит задача сокращения затрат на ИТ (а сейчас такая задача в той или иной степени жёсткости стоит перед многими руководителями). С чего вы начнёте? Правильно, с понимания структуры этих затрат – ведь наибольшей отдачи от сокращения можно получить там, где затраты максимальны. Начнём с самого крупного деления – капитальные и операционные затраты. Недавний мини-опрос, проведённый на…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2015, последний комментарий 12 мая 2015

First Time Resolution (FTR) в разбивке по группам

В опубликованной нами книге «ITSM. Руководство по измерению» есть метрика First Time Resolution (FTR) для инцидентов, выраженная формулой 18 (страница 42). Метрика представлена в разрезе по рабочим группам, однако способ расчёта в разрезе по рабочим группам в книге подробно не рассматривается. Недавнее обсуждение показало, что это непростой вопрос, требующий некоторых пояснений. Напомним, что формула для расчета имеет вид: со следующим определением операндов: Sj — количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу, Nj — общее количество объектов, обработанных за период силами j-той группы. А пояснений, собственно, всего два: по способу учёта возвратов на доработку; по определению операндов Sj и Nj….

О пользе красивых порталов обслуживания

Театр начинается с вешалки. К.С. Станиславский Ничто так не убеждает, как личный опыт. На днях мне в очередной раз довелось воспользоваться порталом гос. услуг. И вот мои впечатления. Портал мил. Структура его, в общем, понятна. Выбрать нужную услугу, пусть и не с первого раза, но вполне реально. После выбора услуги нас проведут через опрятную форму заполнения заявки, которая запросит все необходимые данные. Перед заполнением формы нам покажут краткое описание услуги (что-то типа внешней спецификации), которая сообщит нам, в чем заключается услуга и даже каковы нормативы на её предоставление (например, максимальное время в очереди в соответствующем учреждении). Правда, нормативов может…

Дмитрий Исайченко, 13 марта 2015, последний комментарий 18 марта 2015

Автоматическая функциональная эскалация?

Дальше действовать будем мы! Виктор Цой. В недавних обсуждениях с заказчиками опять всплыла тема автоматической функциональной эскалации заявки на следующие линии поддержки при окончании срока, отведённого на обработку на текущей линии. В нашей практике мы такое решение не использовали никогда. Попробую объяснить, почему: прежде всего, автоматическая функциональная эскалация возможно только в схеме с фиксированными маршрутами эскалации (иначе, пока не завершена диагностика на предыдущем шаге, просто неизвестно, куда эскалировать). А это само по себе нечастое явление; далее, если, например, специалист L2 работает с инцидентом, а он, тем временем, автоматически переназначен на L3, то как об этом узнает специалист L2 и бросит начатую…

Дмитрий Исайченко, 7 марта 2015, последний комментарий 10 марта 2015

Средний чек и планирование мощностей

Казалось бы, какое отношение средний чек имеет к управлению ИТ? Оказывается, имеет и самое прямое. Понятие «Средний чек» (средняя сумма сделки с покупателем) используется в коммерции для планирования усилий по продажам при известном плане продаж, а также для анализа эффективности продаж. С точки зрения эффективности картина проста – при прочих равных условиях, чем выше средний чек, тем ниже доля транзакционных издержек на продажи (привлечение покупателя, pre-sale, сопутствующий документооборот по оформлению и последующему ведению сделки). Здесь и начинается связь с ИТ – средний чек позволяет перейти от планов продаж в денежном выражении к объему транзакций, требуемых для обеспечения продаж. А значит –…

KPI, проценты и психология

Используя первую главу книги «ITSM. Руководство по измерению», можно сформировать оценку ИТ-подразделения или отдельных видов деятельности. В книжке эти оценки выражены в процентах и измеряются от 0 до 100. Однако опыт показывает, что проценты иногда вызывают неприятие руководителей. И причины этого не в математике, а скорее в психологии. Вот пример. Допустим, оценка качества некоторой услуги опирается на три показателя: В ответ на подобные таблицы мы несколько раз получали от ИТ-руководителей замечания вроде «Что значит 0%? Это значит, мы вообще могли выключить системы и не включать их?» или «Что значит 60%? У нас доступность на уровне 99%, а за 60% нас вообще…

Дмитрий Исайченко, 2 февраля 2015, последний комментарий 19 февраля 2015

Как ускорить решение инцидентов на 40%?

Мы все время от времени сетуем на то, что, при всей своей разумности и логичности, ITSM страдает нехваткой числовых подтверждений пользы. Поэтому достижения, которые выражены в цифрах, всегда вызывают интерес. На днях один из наших заказчиков поделился с нами своим достижением: за полгода ему удалось сократить среднее время решения инцидентов на 40%. Достойный результат, не правда ли? Основа решения – организация такого способа обращения за техподдержкой, при котором существенно сокращается время на сбор информации по инциденту и на его маршрутизацию до нужной группы. Технически это было реализовано посредством некоторой программы, которая должна была постепенно вытеснить такие способы обращения в Service…

Дмитрий Исайченко, 25 января 2015, последний комментарий 27 января 2015

2014. Мой профессиональный календарь

Канун Нового года – время подводить итоги года уходящего. К моей большой радости нам есть, что вспомнить, помимо традиционного «Было много работы». Год получился очень насыщенным, богатым на события и достижения. Оглядываясь назад, я расположил основные события, связанные с моей профессиональной деятельностью в уходящем году, в хронологическом порядке. И вот, что у меня получилось. Февраль. В феврале мы выпустили новый релиз CleverENGINE – версию 3.0. В этой версии мы реализовали динамические алгоритмы согласования, «плавающие» уровни ИТ-услуг, SLA для бизнес-ролей. Позже в течение года мы выпустили ещё три релиза. Среди доработок – мобильный интерфейс, новые web-интерфейсы для ИТ-специалистов и конечных пользователей,…

Дмитрий Исайченко, 28 декабря 2014, последний комментарий 12 января 2015

Пауки для ИТ-руководителя

«Пауки», они же радарные диаграммы, весьма распространены в современном мире, в том числе в мире ИТ-менеджмента. Чаще всего ИТ-директор видит их в аудиторских заключениях, где они представляют сведения о зрелости процессов управления (обычно по шкале от 1 до 5). Иногда на этих диаграммах указывается не только текущий, но и целевой уровень зрелости процессов, что иллюстрирует величину разрывов между текущей и рекомендованной практикой управления. Однако, с моей точки зрения, такие диаграммы не являются основанием для принятия каких-либо решений и потому не несут заказчикам значимой ценности. Идея, которая посетила нас относительно недавно, заключается в дополнении радара по уровню зрелости радаром по показателю…

Дмитрий Исайченко, 16 декабря 2014, последний комментарий 2 января 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Дмитрий Исайченко

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями