В опубликованной нами книге «ITSM. Руководство по измерению» есть метрика First Time Resolution (FTR) для инцидентов, выраженная формулой 18 (страница 42). Метрика представлена в разрезе по рабочим группам, однако способ расчёта в разрезе по рабочим группам в книге подробно не рассматривается. Недавнее обсуждение показало, что это непростой вопрос, требующий некоторых пояснений.
Напомним, что формула для расчета имеет вид:
со следующим определением операндов: Sj — количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу, Nj — общее количество объектов, обработанных за период силами j-той группы.
А пояснений, собственно, всего два:
- по способу учёта возвратов на доработку;
- по определению операндов Sj и Nj.
Учёт возвратов на доработку
Корректный расчёт метрики FTR в разрезе групп требует вести учёт возвратов на доработку индивидуально по группам, а не на уровне всего обращения (инцидента), поскольку:
- после возврата на доработку в группу А обращение (инцидент) могло быть переназначено в группу В, которая качественно (с первого раза) обработала обращение (инцидент);
- одно обращение (инцидент) могло быть возвращено на доработку несколько раз, причём в разные группы.
В обоих приведённых примерах, если учёт возвратов на доработку выполняется на уровне обращения (инцидента), возврат снизит метрики не тех групп (или не только тех групп, или не всех групп), которые виноваты в возврате на доработку.
Определение операндов
С Sj в общем-то, всё понятно. А вот Nj требует пояснений. Дело в том, что для корректного расчёта в знаменатель можно ставить или закрытые обращения (по которым пользователь подтвердил решение) или обращения (инциденты), возвращённые на доработку. То есть только те обращения (инциденты), обработанные j-той группой, по которым процедура проверки решения полностью завершена.
С учётом этого уточнения определение операнда Nj можно представить в виде
где Cj – количество обращений (инцидентов), обработанных j-той группой и закрытых без рекламаций.
Тогда определение метрики FTR может быть представлено в немного более удобном для расчёта виде:
Причём расчёт должен выполняться за период, в котором завершена процедура проверки решения, а не само решение.
Если же по данной метрике у вас есть и другие вопросы, спрашивайте не стесняйтесь 🙂