Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Измерение процессов на практике

Темой измерения процессов мы занимаемся довольно давно. Важной вехой на этом пути стала публикация осенью 2014 года книги «ITSM. Руководство по измерению», суммировавшей наш проектный опыт последних четырех-пяти лет. Однако жизнь продолжает подбрасывать нам новые задачи, опыт продолжает копиться и структурироваться. Так зимой этого года мы сформировали внутренние материалы по построению комплексной системы оценки персонала на основании процессных, проектных, сервисных и других KPI (например, индивидуальные оценки руководителей, выполнение целей MBO и так далее). Эта работа пока не стала достоянием общественности, но рано или поздно, по всей видимости, к этому вопросу придется вернуться. А пока я хотел бы кратко рассказать о другой нашей работе – новых дашбордах по процессам управления услугами, которые станут частью новой версии CleverENGINE.

Новые дашборды будут «из коробки» покрывать основные операционные ITSM-процессы. В отличие от многих известных мне решений, они не просто отображают некоторый набор типовых KPI по процессам, но структурируют минимально необходимую информацию для решения следующих задач:

  • наглядной оценки текущего состояния процессов по KPI их результативности;
  • поиска наиболее вероятных «узких мест» в исполнении процессов (см. «Теория ограничений и управление инцидентами»);
  • комплексной оценки деятельности рабочих групп, вовлеченных сразу в несколько процессов, в том числе групп сотрудников внешних подрядчиков.

Ключевые характеристики решения:

  • формирование аналитики в разрезе различных экземпляров процессов, что позволяет, например, различать результаты по обработке запросов сотрудников в различные сервисные подразделения компании, не только в департамент ИТ;
  • каскадирование целевых значений и предельно допустимых отклонений, что обеспечивает возможность задавать целевые и граничные значения как для процесса в целом, так и для отдельных групп исполнителей;
  • наличие мобильного интерфейса для быстрого доступа руководителей к общей оценке текущего состояния процессов с любого устройства.

Материалы, подготовленные нами в процессе работы над этим решением, будут использованы и в ближайшем мастер-классе «Разработка сбалансированной системы KPI: от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя». Тема вполне практическая и в существенной степени не зависит от того, на каком программном продукте реализована ITSM-система, используемая для управления процессами.

А мы продолжаем над ней работать и дальше 🙂

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • FinOps с помощью Governance-as-Code
      Масштабы и сложность решений, основанных на облачных технологиях, продолжают расти. Слишком часто это расширение также означает, что затраты продолжают выходить из-под контроля. В
    • Применима ли концепция «сдвиг влево» (shift left) для инженеров по надёжности систем (SRE)?
      Концепция «сдвига влево» помогает упростить некоторые аспекты разработки программного обеспечения. Но предназначена эта концепция не только для разработчиков. Она
    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT