Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день.

Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности.

Теперь хочется научится переводить все это в деньги. 

Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса, переназначение, заполнение параметров после выполнения», «Какова средняя стоимость 1 часа работы по запросу для 1- 2- 3-линии».

Подобные знания позволят намного эффективнее выбирать доработки и изменения для реализации. 

Например у нас есть типовой ЗнО, и есть идеи по автоматизации его решения. Разработка обойдется в N рублей, а ожидаемая прибыль от доработки в месяц P рублей (не считая удовлетворенности пользователей). Отранжировав доработки по такой логике мы начнем делать самые рентабельные задачи в первую очередь, и заметно упростится согласование выделеного ресурса на проекты.

В итоге вопрос: есть ли какая-то литература или опыт по финансовой оценке процессных и технологических элeменетов ИТ-поддержки?

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Комментариев: 2

  • Опыт есть. Хорошие книжки по теме с учетом специфики ИТ (а специфика, безусловно, есть) мне неизвестны. Книжек без учета специфики ИТ, вероятно, множество. Нужно искать по темам: учет затрат по МВЗ, калькуляция себестоимости, функционально-стоимостной анализ.

  • Владимир Невский

    Был опыт расчёта доступности и потерь бизнес процессов. Потери считались на основании доступности сервиса и заработанных денег этим сервисом. Грубо: за отчетный период сервис заработал 100 руб., при этом его доступность из-за инцидента была 99%. Следовательно, стоимость инцидента — 1 руб. Но нужно понимать, что большинство потерь из-за инцидента — условные. Не смогли испечь пирожки с мясом — клиент может же купить пирожки с капустой?! Нет денег в банкомате — можно воспользоваться соседним или совершить операцию через кассу. Тогда не будет фактических потерь.

    Т.к. кол-во инцидентов, из-за которых деградировал сервис может быть велико, также рассчитали величину "вклада" каждого инцидента в деградацию сервиса … и обращали внимание/разбирали именно те инциденты, которые максимально гасили доступность сервиса/процесса. Думаю, это более ценно, чем расчет виртуальных потерь.

    Для расчета доступности нужно было использовать знания о том, как деградирует сервис при наличии того или иного инцидента, фактическое время начала и окончания сбоя, степень деградации сервиса из-за сбоя … выявление, согласование величин и т.д. Всё это трудоёмко: в процессе подготовки и расчета отчетности — уходило 0,5 постоянной занятости сотрудника. 

    В вашем случае, как мне кажется,  лучше экспертно оценить потери из-за одного события и вероятность наступления этого события. Эти расчеты и могут лечь в основу понимания целесообразности автоматизации решения.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT