Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Пишем ITIL

Опубликовано 3 августа 2019
Рубрики: ITIL, SLA, SLM, BRM
Комментарии

08.08 (жаль, что не 0808 года) в составе ITIL выходит новая публикация, посвященная обзору практики Service Level Management. Я являюсь одним из авторов данного материала. Второй, ясное дело, – Роман Журавлев. Поскольку дата официальной публикации уже близко, позволю себе написать пару строк о своих впечатлениях от результата. Они, разумеется, двоякие.

С одной стороны, мы старались сделать этот материал максимально приближенным к практическим задачам – так, чтобы с его помощью можно было попробовать SLM организовать. В описании этой практики теперь есть примеры workflow. Упоминается (правда гораздо короче, чем хотелось бы) метод сервисных операций, который мы разработали и используем в своих проектах с 2013 года. Дана классификация метрик, которые обычно применяются для измерения качества услуг. Представлены требования к ролям процесса по наборам компетенций, которые мы используем в тех проектах, где речь идет не о совершенствовании отдельных практик, а о реализации комплексных систем управления ИТ-подразделением. Все это новый материал.

С другой – обзорность публикации и необходимость выравнивания с недавно вышедшей книжкой ITIL 4 Foundation накладывают свои ограничения. Обзорность не позволяет раскрыть тему в деталях. Это, пожалуй, правильно, поскольку описание практики должно быть достаточно сжатым, чтобы не требовать от читателя тратить на ознакомление с предметом несколько месяцев (с института помню отсутствие всякого энтузиазма, когда в руки попадался учебник типа «Краткое введение в математический анализ» объемом страниц на 650). Однако у подготовленного читателя этот материал может оставить ощущение скольжения по поверхности, ведь про управление отношениями с применением каталога услуг и SLA вполне посильно написать отдельную книгу. Совместимость с недавно вышедшим контентом ITL 4 Foundation требует умерять свои аппетиты во внесении уточнений, в выстраивании понятий и определений с математической строгостью, исключая неплодотворные дискуссии о трактовках. Но мы обязательно наверстаем это с выходом следующих публикаций (одна из которых, надеюсь, увидит свет до конца 2019 года).

В любом случае, это мой первый опыт побыть соавтором ITIL и это, не буду лукавить, довольно волнительно. Все-таки писать самому – совсем не то же самое, что рецензировать написанное другими. Огромное спасибо Роману за такую возможность и за работу вдвоем. Уверен, многие из вас знают, что Роман – отличный собеседник. И, надеюсь, что описание SLM все же найдет своего читателя. Потому что хоть результат и является компромиссным, мы старались выдержать этот компромисс с акцентом на практику и простоту восприятия. А, значит, надеюсь, пользу.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 15

  • ДИ, как обычно, скромничает. Черновик описания практики мы делали примерно так: он говорил умные мысли, я загонял их в прокрустово ложе моделей ITIL 4, записывал результат, как мог, а он меня исправлял.

    Но вот что не менее важно: после того, как редколлегия AXELOS перевела это все на английский-за-который-не-стыдно (мы с ДИ им не владеем, как, кстати, и большинство людей, немножко понимающих в теме ), документ был жестоко отрецензирован девятью специалистами из шести стран — и по итогам переписан чуть меньше чем полностью. Мы все же стараемся избегать ситуации «ITIL написали вон те два парня», даже если эти парни — мы сами. И это вот массовое рецензирование — самая полезная и самая болезненная часть всей работы.

    И еще одно дополнение о полноте и полезности: мы стараемся описывать практики как инструменты, или, если угодно, детали механизма, который вы, по задумке, собираете для себя сами. Помощь в сборке можно будет получить в книжках, готовящихся к выходу этой осенью — там показано, как практики могут испрльзоваться совместно для обеспечения работы потоков формирования ценности. Ни один такой поток не обходится одной единсвенной практикой, даже если мы привыкли о них так думать. Например, восстановление нормальной работы услуги — это, конечно, управление инцидентами, но с ним вместе происходят управление конфигурациями, активами, уровнем услуг, может быть, изменениями, и т.д. Так вот, описания практик сделаны единообразно, чтобы ими было удобно пользоваться, и нарочно изолированы от контекста — чтобы их можно было применить в любом контексте. Это делает их немножко суше, чем могут ждать некоторые читатели, но в конечном итоге практичнее. Я надеюсь. Посмотрим, что покажет жизнь и что скажете вы.

    Ну и разумеется, это большое удовольствие — работать вместе и понимать друг друга с полуслова. Мягко говоря, не со всеми авторами ITIL так получается. Спасибо, Дмитрий Евгеньевич.

  • Алексей

    Ну а нам (я думаю я выражу общее мнение посетителей портала) как минимум приятно наблюдать беседы Романа, Дмитрия и Олега в конструктивной или не очень, но неизменно высокоинтеллектуальной и уважительной манере :)))

  • Сухов Михаил

    Дмитрий, Роман, огромное спасибо за прекрасные новости о дате выходе в свет одной из ключевых практик! А то я только что оплатил подписку MyItil, зашел на сайт с огромными надеждами , а там пока УПС 🙁

    Насчет наложенных объемом ограничений и желания «сказать больше» полностью понимаю, поскольку имел счастье слушать курс SLM у Дмитрия и помню своё постоянное желание, как в старом анекдоте, постоянно кричать «Подробности давай, подробности!». Но на занятии тоже были свои ограничения — по времени в первую очередь.

    А по поводу совместного творчества — как тут не вспомнить Ильфа и Петрова и их замечательную заметку «Как мы работаем». Но им было проще — всегда рядом друг с другом, переводить на английский не надо, хотя, думаю, редакторы им текст правили не меньше.

    Спасибо за ваш труд, уверен, что результат порадует всех ценителей ITIL!

  • ALEXANDR ZHILINSKY

    Отлично, громадное спасибо! Будем читать, вдохновляться и критиковать (последнее возможно, только возможно 🙂

  • Юрий

    Дмитрий, Роман, а не будет возможности почитать не переведенную и не отрецензированную девятью специалистаси из шести разных стран версию? =)

    • 1. Исключительными правами на этот материал обладает Axelos. Мы — нет, распространять не можем.

      2. Русского черновика никогда и не было, насколько мне известно. Роман, конечно, делал сразу английский текст. Его потом местные, вероятно, поправили, но оригинал сразу был на английском.

  • Дмитрий

    В рамках SLM мы используем метод сервисных операций уже несколько лет. Сложный процесс, но, на мой взгляд, наилучший подход в согласовании требований бизнеса к ИТ. Надеюсь почерпнём дополнительное вдохновение. Спасибо ребятам из Клеверикс за помощь запуска процесса)

  • Nargiza Suleymanova

    С нетерпением жду публикации ) Дмитрий и Роман — неизменно круты!

    • Наргиза, Вы преувеличиваете. Чертовски приятно, конечно, но... Впрочем, что это я — про Романа, да, все верно 🙂

      • Nargiza Suleymanova

        Дмитрий Евгеньевич, вынуждаете говорить очевидное — вы супер круты! Не обсуждается даже )

  • Те, кто интересовался, не могли не заметить, что публикация практик 0808 не случилась. Очередной перенос произошел по решению команд product management и marketing в AXELOS — они строят планы релиза контента на основании каких-то сложных рассуждений, и время от времени их меняют (и планы, и рассуждения).

    Как только практики будут опубликованы, я тут в комментариях обязательно выложу ссылку. Ждать осталось недолго.

    • Nargiza Suleymanova

      Роман, надо бы им напомнить про keep it simple 😉

      P.S. Вообще, в некотором шоке от ряда публикаций. Про приоритизацию они практиков убили наповал, по правде говоря (


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT