Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Управление инцидентами

Про самый знаменитый процесс управления ИТ-услугами

Советы по приоритетам

ИТ выставляет приоритеты инцидентам для того, чтобы выполнять работы в нужном порядке. Ну а для пользователя, как известно, приоритет заявки всегда наивысший. Как же рассказать тем, кто ничего не знает о внутренних процессах ИТ, про то, какие приоритеты мы используем, и в какой срок можно ожидать решения заявки? Американский консультант Ден Кейн опубликовал несколько советов на эту тему, основываясь на своем опыте: Распространите информацию о приоритетах обработки заявок по всей организации, избегая употребления любых технических терминов и уделив внимание дизайну и вёрстке ваших публикаций. Рассказывая о приоритетах, обязательно упомяните, о чем этот приоритет свидетельствует для пользователя. Включите следующую информацию: ожидаемое время реакции, ожидаемые трудозатраты,…

Управление инцидентами и запросами пользователей

Уже давно бродит эта тема. А последней каплей стало то, что за последние 2-3 недели я обсуждал её 3 (!) раза с разными людьми. И так, вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы»? За: Соответствие ITIL v3. Строго говоря, тут надо учесть, что понятие «процесс» в ITIL v3 используется довольно неоднозначно. Но средства автоматизации ITSM-процессов «меряются» количеством процессов, а значит для вендоров – это плюс. И раз уж заговорили про вендоров ITSM-продуктов, надо упомянуть, что такое деление (на инциденты и сервисные запросы) стимулируется рядом программных продуктов, в которых сервисные запросы…

Думать о клиенте

Мне казалось, что та байка давно осталась в прошлом. Помните, когда ИТ-служба запрашивает по электронной почте подтверждение о восстановлении работы той самой электронной почты? Оказывается, мир ещё не ушёл вперёд. Свежий случай приключился сегодня при общении с известной компанией, предоставляющей беспроводной доступ в Интернет почти по всей Москве и большой части Подмосковья. Высокие технологии, высокая скорость, всё как положено. Только вот скорость неожиданно упала до 10 кбит/с, с постоянными разрывами соединения. На этот случай техническая поддержка предложила замечательное решение – скачать и установить обновление размером 21 мегабайт. Желающие могут сопоставить размер обновления и скорость, получив время решения проблемы, измеряемое почти…

Разрушители легенд: приоритеты и сроки инцидентов

Внимательно читаем ISO 20000 и не перестаем удивляться. Часть 2, страница 20, черным по белому: "Targets for resolution should be based on priority." Мне неизвестно, откуда взята эта рекомендация (в ITIL я такого утверждения не помню). И хорошо, что не в первой части стандарта (то есть не требование, а рекомендация). И так, легенда: срок инцидента должен рассчитываться на основании приоритета. В моем понимании это – широко распространенное заблуждение и пример серьезного непонимания модели определения приоритета на основании уровня влияния и срочности, описанной в ITIL. По идее приоритезация работ (любых, не только устранения инцидентов) должна способствовать своевременности их исполнения. Однако расчет…

Подгоняем метрики под “ответ”

Последнее время популярна у нас стала тема метрик, масса вопросов поднимается: как придумать, к чему привязать, как считать и т.д. Я заметил, что часто при внедрении очередного процесса (особенно когда в организации это первый процесс) приходится сталкиваться с негативным отношением сотрудников к метрикам, оценивающим определенные роли в процессе.  Как показывает практика, негативное отношение, часто связано с: неприятием той самой прозрачности, которую могут обеспечить некоторые процессы (раньше мало кто знал, чем я занят, а теперь не посидеть с умным видом в соц.сетях, изображая высокую загрузку); опасениями, что на метрики будет завязана мотивация и пострадают финансы сотрудника; отсутствием понимания роли метрик в управлении…

О вреде целевых значений для KPI

Каждые выходные мы с ребёнком ходим на лыжах. Обычных, беговых. В этом году – в ближайший парк в 10 минутах от дома, хотя в прошлые годы испробовали все парки Москвы и часть – Подмосковья. Я заметил интересную вещь. Раньше мы как-то планировали время – сколько мы собираемся кататься, и от этого выбирали себе маршрут. В этом году я перестал смотреть на часы, и мы катаемся столько, сколько нам хочется, лишь в конце узнавая время. Забавно, что каждый раз получается по-разному: от часа до трёх, но каждый раз мы получаем максимум удовольствия. Вывод: отсутствие целевого значения максимизирует полезный результат. Проверено практикой….

Золотая середина

Какие мы, люди, все-таки  вредные. Летом нам жарко, зимой холодно; на море влажно, в пустыне сухо; гололед скользко, песок и соль грязно. Такая же беда у нас проявляется и в управлении процессами. Трудно дозвониться до первой линии – плохо, легко дозвониться, но не помогают сразу, а говорят, что разберутся и перезвонят – тоже плохо.  Что делать бедным менеджерам в условиях ограниченности ресурсов?  В одном из проектов решали такую задачку. Есть две метрики: "Доступность первой линии" и "Количество обращений пользователей решенных на первой линии". Понятно, что улучшение показателей по первой метрике, с учетом ограниченности ресурсов, ведет к ухудшению показателей по второй метрике….

Качество ИТ-сервисов. При чем тут процессы?

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел "Задать вопрос"). "Как с помощью ITSM-процессов улучшить качество ИТ-услуг? Есть несколько процессов. Все эти процессы, конечно, косвенно влияют на качество сервисов, инциденты решаются своевременно, проблемы не остаются без внимания, изменения не приводят к новым инцидентам. Однако, если взглянуть на статистику, то оказывается, что количество инцидентов не только не уменьшается, но даже потихоньку растет, соответственно можно сказать, что качество сервисов по основному показателю ухудшается. Корень проблемы видится в том, что имеющиеся метрики и построенная на них система мотивации нацелены исключительно на качество работы процессов (своевременная и упорядоченная обработка инцидентов, проблем и т.п.). В…

Вторая жизнь HP OV SD 4.5

Компания Prolin сдержала свое слово (см. "Прародители HP OV SD могут дать ей второй шанс") и выпустила продукт под названием Power Server, который вместе с выпущенным ранее Smart Client 10, призван заменить HP OV SD 4.5. По словам производителя, продукты построены на базе современных технологий, что дает прирост производительности по сравнению с HP OV SD 4.5, при этом клиент обладает некоторыми возможностями, которых не было в HP OV SD 4.5. Кроме того, Power Server может работать параллельно с HP OV SD Application Server, что позволяет произвести переход постепенно, с минимальными рисками. Для компаний, которым полюбилась старая-добрая и такая родная HP…

Как достучаться до 1-й линии?

В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?— Все написано на сайте— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес…

Бывают ли правильные градусники?

Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и метрики (просто пример, первое, что пришло в голову, суть не в них).  Показатель качества Метрика Способ измерения Корректность регистрации Доля обращений, потребовавших повторного документирования Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших переклассификации Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших уточнения у пользователя  Опрос…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM