Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ROI: 7148%, срок окупаемости: 1 неделя

В известную фразу про ложь, наглую ложь и статистику, похоже, пора добавить четвёртую составляющую: заявления вендоров программного обеспечения.

Рецепт изготовления красивого отчёта прост: немного текста, пара-тройка диаграмм, большая таблица с расчётами. При этом таблицу важно красиво оформить, а заполнять можно и нулями. Доказательство гигантского возврата инвестиций при минимальном сроке можно уложить в четыре страницы, отведя примерно 40% ширины страницы под красивые белые поля.

Так и поступила недавно некая компания.

Хорошо, что с 2008 года в ITSM-индустрии работает специальный сервис, называемый Crap Factoid. Его представитель уже выполнил небольшой анализ упомянутого выше отчёта и присвоил ему высшую категорию: "Extreme Crap Factoid Alert".

Позволим себе процитировать часть главы "Забавные расчеты эффективности" из книги "Овладевая ITIL", опубликованной в прошлом году:


Возможно, это для всех очевидно, но всё же: есть такой смешной способ обосновывать внедрение ITIL. Собственно, в нём нет специфики ITIL, он довольно универсален. Выглядит это примерно так:

«Простой систем в прошлом году привел к потере компанией 185 миллионов долларов. Общее время простоя составило 83 часа, то есть каждая минута простоя обошлась компании в 37 тысяч долларов. Среднее время восстановления для инцидентов первого приоритета составляет около 150 минут. Согласно данным из презентации на конференции, где был кто-то из моих знакомых, внедрение ITIL обеспечивает сокращение времени восстановления на 10%. В прошлом году у нас было 22 инцидента первого приоритета, поэтому ожидаемое сокращение потерь для бизнеса в результате внедрения ITIL составит

22 x 150 x 0.1 x $37,000 = $12,000,000 в год

при затратах на внедрение всего в $7,000,000, которые окупятся за 7 месяцев».

Самый красивый вариант такого обоснования, наглядно демонстрирующий его полную бессмысленность, выглядит так:

«бла-бла-бла, поэтому пользователи будут тратить на 7 минут в день меньше на общение со службой поддержки. Имея 23 тысячи пользователей и оценивая стоимость разговоров с ними как $72,000 в год на каждого, мы оцениваем сокращение расходов в результате [бла-бла-бла] как $24,000,000 в год».

Чепуха. Дополнительные семь минут свободного времени в день будут использованы пользователями для того, чтобы выпить лишнюю чашку кофе, или поболтать с коллегой, или подольше пообедать – если они вообще заметят разницу. То же касается попыток рассчитывать сумму потерь от часа или, ещё лучше, минуты простоя. Эти цифры хороши, чтобы демонстрировать участникам обработки инцидентов важность их работы, но не надо транслировать каждую сэкономленную минуту в выгоду для бизнеса.

(...)

Если бы существовали такие таблицы, в которых можно было бы посмотреть средние показатели ROI при переходе с одного заданного уровня зрелости на другой, и если бы вы не пожалели денег на определение вашего текущего уровня зрелости, тогда обобщенная информация о ROI от ITIL имела бы для вас какой-то смысл.

Но все, что мы имеем сейчас – недостоверные истории, рассказываемые аналитиками и вендорами о том, как одна компания сэкономила миллион долларов. Они (1) не влияют на ваши результаты и (2) в большинстве случаев – полная ерунда.


«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Комментариев: 8

  • Максим

    Почти хороший пример неправильного, но убедительного обоснования. Почти, т.к. четырехзначные цифры процентов не могут быть восприняты серьезно. Максимум – два разряда до запятой и лучше еще один после;-)

    Но значительно более интересен другой вопрос – а как сделать правильно и убедительно?

    • Вадим

      как сделать правильно и убедительно?

      а чем руководствуется руководитель компании при принятии решений в отношении вложений в по сути чисто затратные ИТ?

  • Alexey Krutikov

    Нужно понимать цель этих манипуляций цифрами. Далеко не всегда получается обосновать бюджет на покупку чего-то очень нужного. ИТ-специалисту придется убеждать финансистов (директора самые продвинутые финансисты), так что необходимо научится играть на их поле, по их правилам. Они вам скажут: мы потратились в этом году, те денег нет.

    А тут, конечно, сферический конь в вакууме, но аргумент. А если что-то сломается, то тот самый ИТ-шник и будет виноват и аргументы «я говорил» не прокатят.

    С тем, что сотрудники даже не заметят, возможно, полученные минуты, с этим даже спорить неинтересно.

    А вот финансовый расчет, если, конечно мы сможем просчитать и убедить в стоимости минуты, вполне работоспособен.

    Единственное, не стоит обещать невыполнимое, а то начнут еще ожидать 99,999...

  • Pavel Solopov

    Да, вобщем-то любая оценка инвестиций базируется на предположениях. Что в ИТ, что в производстве сковородок.

    Разница только в наличии прошлого опыта и фактах на которых строится предположение.

    Например, перед тем, как построить новый завод по производству сковородок проводят маркетинговое исследование: «отношение домохозяек к чугунным сковородкам». И на основании его результатов принимают решение.

    А вот при внедрении информационных систем как-то не принято проводить какие-то исследования, хорошо если пилот сделают, а не сразу на всю корпорацию накатят.

  • Заметка для переводчиков: 7 146% было бы лучше, так сказать мейнстримнее 8)


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT