Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ITSM-систем в России 2023

Вопрос из зала

Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.

Взаимодействие между суперпользователями, поддержкой и бизнесом

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом. Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок? В общем хотелось бы узнать как это работает в компаниях?

Как организовать работу с нестандартными запросами?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, Хотелось бы узнать опыт участников форума, по теме организации работы с нестандартными запросами пользователей. То есть у нас имеются выделенные запросы на обслуживание (стандартизированные запросы), они в какой то мере регламентированы. Но существует хаос с внутренними ИТ-проектами, особенно с небольшими проектами, которые не подпадают под изменения. Часто не совсем ясно, как провести грань между проектом и изменением (не всегда очевиден объем и масштаб работ). Поделитесь опытом, как у вас организовано формирование очереди работ,  как прогнозируются сроки решения. Как «вклиниваются» срочные задачи. Спасибо.

Рекомендации по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Какие существуют рекомендации или лучшие практики по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk? Положим, в рамках внутреннего проекта происходит внедрение транспортно-логистической системы. Поддержка системы после сдачи в эксплуатацию предполагается имеющимся штатом службы Service Desk. Какие действия должны быть предприняты со стороны ServiceDesk для того чтобы на входе получить минимум проблем?

Подходы к учёту простоя услуг

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, в процессе заключения SLA есть необходимость согласования подхода к корректному учету простоев ИТ-услуги (и даже сервисной операции), а именно: как справедливо определить, когда услуга простаивает полностью, а когда — частично, и как это учесть в расчете показателя доступности. Например, части пользователей (или клиентов) функционал (=ИТ-услуга) доступен, а части — нет. При этом нет уверенности, что все затронутые сбоем потребители сообщили о недоступности, а систем мониторинга, которые точно бы определили число пострадавших, нет. Если ориентироваться на то, что простоем считать только случаи, когда инфраструктура (сервера, БД) или прикладная часть отказывают полностью, то такие ситуации...

Вопрос из зала: как вы учитываете изменения?

В редакцию портала поступил вопрос: Разрабатываю документ с описанием процесса управления изменениями и попутно разрабатываю сам процесс. Вопрос: у кого-нибудь в компании есть учет изменений кроме как в системе управления заявками и проводятся ли их одобрения CAB или чем-то подобным? Если есть описания этого процесса, то просьба, хотя бы кратко, привести в ответах. Спасибо!

Как правильно распределить 6 заявок на 4х сотрудников?

В редакцию портала поступил вопрос: Вопрос про конвеер заявок. Допустим поступает 5 заявок на 4х сотрудников. 4 раздаются автоматом, а как бысть с 5й? Варианты: 1) Заявка висит в очереди, пока кто-то не освободится и не закроет свою, а после этого назначается на первого освободившегося. 2) 5 заявка назначается сотруднику 1, 6-я — сотруднику 2. В итоге сотрудники уже имеют в работе по 2 заявки одновременно. Но тогда появляется ситуация, что OLA (расчетное время выполнения одной задачи) посчитано по одной заявке, а время идёт сразу по двум (т.е. получаем что либо сотрудник должен в два раза быстрее теперь справиться, либо...

Что скрывает аббревиатура ITIL?

В редакцию портала поступил вопрос: В книге ITIL 4 Foundation нет раскрытия аббревиатуры ITIL — IT Infrastructure Library? Если ITIL — это эволюция IT (best practice), призванная создать гайд для IT (SM), то почему первые две буквы IT (IL) теперь выглядят так ущербно? Или ITIL теперь уже не «библиотека» лучших практик?

Контроль обработки инцидентов

В редакцию портала поступил вопрос: Хотел бы задать вопрос в студию о наболевшем. Ситуация следующая: рабочие группы обрабатывают заявки только через Таски (рабочие задания), ничего другого они не видят, хотя практическая возможность из Таска заглянуть в Инцидент или ЗнО\ЗнИ присутствует. Заказчику мы естественно «продаём» Инциденты и Запросы. Сейчас мне настойчиво «предлагают» отойти от схемы указания в Инц\ЗнО\ЗнИ группы поддержки (поле Группа назначения), потому как может быть несколько одновременно выполняемых Тасков (или ещё пор каким то причинам) да и сами группы работают только с Тасками. Т.е. увидеть в списке\перечне Инцидентов (например) кто сейчас за него отвечает возможности не будет и это...

Вопрос выбора CMDB

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, помогите определится или подскажите, в какую сторону смотреть. Необходима CMDB, которая решает вопросы, приведенные ниже, с низким порогом входа (как вариант подойдет бесплатное решение), интеграция самостоятельная без привлечения сторонних организаций. 1. Установление контроля над основными элементами ИТ инфраструктуры, определение связей как между частями ИТ инфраструктуры, так и между ними и основными бизнес сервисами для проведения критичных для бизнеса изменений 2. Лицензионный контроль ПО 3. Интеграция с системами мониторинга Смотрел в сторону iTop. Рассматривал решения на базе 1С, слишком громоздко. Полный функционал HelpDesk (serviceDesk) не нужен, обработка заявок и запросов пользователей уже реализована в...

Как организовать ИТ для ИТ?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, работаю в ИТ-компании , нас больше 1000 человек. В компании нет и не было каких то практик работы с ИТ-инфраструктурой. Но есть 3-4 команды и каждый тянет ИТ-инфраструктуру в свою сторону. Единого подхода нет, с моим приходом решили делать больше упор на ITIL, но всё же уверенности на 100% нет, в ИТ всё так не постоянно. Скажите, пожалуйста, как лучше всего организовать ИТ для ИТ ? и вообще ИТ-инфраструктуру для компании которая разрабатывает ПО и его сопровождает? Из текущих проблем хочу выделить следующие: Не понимание общей стратегии и подхода. Размазанная ответственность. Дублирование функций.

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM