Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Вопрос из зала

Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.

Расчет норматива по числу обращений за рабочую смену для первой линии

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Возник следующий вопрос. Как правильно рассчитывается норматив по количеству обращений за одну рабочую смену на 1FTE первой линии? И может ли вообще такой норматив быть рассчитан, и главное применим ли к 1 линии? Сейчас у нас эта цифра есть, но правильно ли она рассчитана, хотел бы разобраться с вашей помощью.

Как мотивировать сотрудников фиксировать свои изменения

В редакцию портала поступил вопрос: Как мотивировать сотрудников фиксировать свои изменения в рамках процесса Change Management? Периодически выявляются случаи проведения изменений в ИТ-инфраструктуре, проведенных за рамками соотвествующего процесса. При этом сотрудники в свое оправдание дают пояснение вида: не оформил RFC потому, что — это тестовая среда/ это по SR от заказчика/ работы в рамках стандартного функционала услуги/ конфигурация самой системы не затрагивается и т.д. Традиционные доводы (почему необходмо фиксировать изменение)  в стиле "повышается прослеживаемость цепочки событий при решении инцидентов/ поиска причин проблем", или "повышается качество планирования работ, формирование ожиданий потребителей ИТ-услуг", "проводить изменения с минимальным негативным воздейстием на ИТ-услуги" — работают скорее для ИТ-руководителей или процессных менеджеров, нежели для простых...

Problem Management: эскалация инцидента на вторую линию

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Прочитал много материалов, касающихся Problem Management. Совсем не прочувствовал идею, что Управлению проблемами сложно внедрять и до него нужно "дорасти". Возьмем на примере. Звонит пользователь, и говорит, что не может на компьютер зайти — заблокирована учетная запись. Причем утверждает, что это происходит каждый день. Проверяю по тикетам — так и есть. Каждый день мой сотрудник первой линии успешно решает данный инцидент. То есть налицо наличие проблемы. Но Problem Management не выстроен. Я хочу, чтобы ITSM система мне позволила на основе данного инцидента создать проблему, которую перевести на вторую линию, к которой можно приклеить прошлые такие...

Как мотивировать пользователей подавать заявки в Service Desk через портал?

В редакцию портала поступил вопрос: Приветствую, коллеги! Возникла следующая дилемма. Есть три способа подачи заявок в ServiceDesk: Веб-портал (где пользователь сам выбирает сервис ИТ). Письмо по электронной почте (тогда все заявки сваливаются на первую линию и их категорирует один из сотрудников первой линии). По телефону (только в случае невозможности первых двух способов. Самый эффективный способ с точки зрения руководителя ServiceDesk — первый. В этом случае, во-первых, значительная работа по категоризации заявки проводится самим пользователем (он сам выбирает тип заявки (инцидент, ЗНО, ЗНИ) и сервис ИТ). Во-вторых, по некоторым сервисам (которые первая линия всегда эскалирует на вторые) заявка сразу попадает на вторые линии, специалисты которых выставляют лишь срочность...

Правильная последовательность внедрения ITSM-процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Наша компания находится на этапе внедрения процессов ITSM. В качестве первоочередных к внедрению процессов остановились на 6: управление обращениями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами. Возник спор: в какой последовательности внедрять процессы. Я считаю, что правильнее было бы сперва смоделировать и описать регламенты всех шести процессов, а уже после этого формировать требования для разработчиков системы автоматизации, автоматизировать и обучать персонал новым правилам работы, т.к. часть изменений в системе автоматизации по одному процессу затронет и другие. Коллеги придерживаются мнения, что внедрять каждый из процессов нужно последовательно. Подскажите, есть...

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI 0.80, а второй решил 10 обращений и у него оба индикатора равны 1 (Идеальный). В описании измерений процессов не нашёл информации как сие реализовать, чтоб было честно с точки зрения сотрудника 1.  Свой вариант: Ввести "нормирование" количества обращений, выполненых за период, но данный вариант не предусматривает...

Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете? Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания. Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон. Используем следующие способы, каждый из которых имеет плюсы и минусы: В автоматическом уведомлении о решении инцидента просим пользователя оценить качество обслуживания, перейдя по ссылке на страницу с вариантами оценки. Проблема: мало кто переходит по ссылке. Сейчас прорабатываем возможность прямо в уведомлении сделать кнопки с вариантами оценки. Целевые опросы по тому...

Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности. Теперь хочется научится переводить все это в деньги.  Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса, переназначение, заполнение параметров после выполнения», «Какова средняя стоимость 1 часа работы по запросу для 1- 2- 3-линии». Подобные знания позволят намного эффективнее выбирать доработки и изменения для реализации.  Например у нас есть типовой ЗнО, и есть идеи по автоматизации его решения. Разработка обойдется в N...

Владелец процессов ITIL: человек или группа?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, подскажите, пожалуйста, может ли владельцем процессов ITIL быть  коллегиальный орган (например Рабочая группа), а не человек, за которым закреплена данная роль? Заранее благодарю

Добавление новых пользователей в систему: одна заявка на всех или на каждого?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Заказчик присылает большое количество пользователей для заведения в системе. Завести всех пользователей за раз не представляется возможным (специфика системы), поэтому возникают вопросы: 1) Можно ли на всех пользователей сразу завести одну заявку в Service Deck, или необходимо заводить отдельную заявку на каждого пользователя? 2) Что об этой ситуации говорит ITIL?

Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?

В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен тикать по часовому поясу ответственного за запрос или по часовому поясу инициатора запроса? У нас мы настроили таким образом, что в рамках запроса есть наряды (могут быть назначены на разные Центры экспертиз). За запрос отвечает тот ЦЭ куда направили первый наряд (альтернативы пока не придумали)...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM