Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос:

Коллеги, добрый день!

Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете?

Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания.

Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон.

Используем следующие способы, каждый из которых имеет плюсы и минусы:

  1. В автоматическом уведомлении о решении инцидента просим пользователя оценить качество обслуживания, перейдя по ссылке на страницу с вариантами оценки. Проблема: мало кто переходит по ссылке. Сейчас прорабатываем возможность прямо в уведомлении сделать кнопки с вариантами оценки.
  2. Целевые опросы по тому или иному аспекту обслуживания.
  3. Обзвон пользователей с просьбой оценить качество обслуживания. Проблема — трудоемко, дорого и не слишком эффективно: пользователь отсутствует на рабочем месте, занят, не любит разговаривать по телефону и т.д.
  4. Запустили процесс управления жалобами, он пока совсем не идеален, но какие-то выводы уже можем делать на основе информации из этого процесса.

Используете ли вы какие-то другие способы?

Спасибо!

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 10

  • Алексей Юсов

    Добрый день!

    Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон.

    Базируясь на таких исходных данных, онлайн-опросы/оценки делать бессмысленно. Либо надо понимать процент таких пользователей и придумывать для них оффлайн-способы. Вариантов масса — ежемесячная сдача сотрудниками листовок с опросниками в бухгалтерию перед формированием зарплатной ведомости, развешивание опросников в местах скопления людей — столовая, курилка, кулер с водой, холодильник, кофе-машина. Почему бы и нет?

    Что касается вашего текущего способа — ссылка, то как кнопка что-то изменит, если даже по ссылке не ходят? Или ходят, но не ставят оценки? Вообще мы обычно используем кнопки в уведомлении, на кнопке ссылка, где пользователь сразу подадает на портал, где оценка проставляется и опционально можно написать комментарий.

    А чтобы не было особо вопросов у руководства, надо просто догвориться, что КАЖДЫЙ решённый тикет без оценки пользователя оцениватеся на отлично! И у вас статистика пойдёт в гору, а, может, глядишь, и  оценки начнут чаще ставить. Ибо при таком методе расчёта все претензии по качеству можно отметать на раз (ну на два :)).

    • Ольга

      Алексей, спасибо! Интересные идеи 🙂

    • Антон Герасимов

      Мы следовали похожей логике. При закрытии заявки была оценка "по умолчанию" — 4 (по 5-ти балльной шкале). Если пользователь в течение трех дней не закрывал заявку — она автоматически закрывалась с оценкой 4. Средняя оценка 4 была пороговой для агентов и соответствовала среднему их месячному доходу. Если оценка выше — метрика тянет зарплату в сторону увеличения от его средней, ниже, соответственно, тянет в минус от текущей его средней (наряду с другими метриками). Логика проста: если пользователь не воспользовался своим правом оценить качество осблуживания, значит, обслуживание выполнено на хорошем уровне (не плохо и не отлично). Можно сказать, это расширение принципа "нет заявки — нет проблем" "нет оценки — значит нет проблем".  Бизнес с этим согласился. И негатив к ИТ-службе существенно снизился. Если кричат, что плохо, но при этом не ставят плохие оценки — значит кричат голословно.

  • Владимир Невский

    Всё правильно делаете. Первый пункт — самый правильный, потому что по горячим следам. У нас по статистике: оценивали 25% пользователей от тех, которые имели такую возможность (есть почта). Исследования вопроса выявили группы сотрудников, которые почти всегда оценинивали и, которые никогда или почти никогда не оценивали решения (вторая группа была названа "пофигистами"). Для стимуляции было предложено за 10 оценок — выдавать внутреннюю валюту компании, которую потом можно обменять на печенки, сувениры, обучение, айпады и т.п. 

    Алексей, хорошие идеи, но Ваш последний абзац меня убил 🙂 Это как на выборах: кто не пришел — тот проголосовал ЗА?! 🙂 Боитесь показывать реальную картину?

    • Ольга

      Владимир, спасибо! Про внутреннюю валюту — интересное решение.

  • Андрей Дедух

    Добрый день!

    Пачку бумажных опросников начальнику подразделения на тематическом совещании и просьба принести заполненные через неделю/две/месяц — зависит от графиков и загруженности.  

    Есть совсем жесткий вариант — вы же дружите с сис-админами, а может ими и руководите? Сделайти опросник "после обеда". Человек логинится, ему через AD или что у вас там подгружаетя скрипт, который вежливо, с юмором просит ответить на пару вопросов. 

     

    • Ольга

      Андрей, спасибо! Второй вариант, действительно, нестандартный 😉

  • Владимир Невский

    Кстати, недавно получил интересное мнение от сотрудника HR:

    90% работникам всё "до лампочки". Им всё равно, какую оценку ставить … и они вместо плохой оценки ставят нейтральную или хорошую оценку (+ т.к. боятся нажить себе врагов или Вы им симпатичны). Типа, опросы не показывают реальной картины.

    • Ольга

      Владимир, да, это отдельная большая тема — насколько можно доверять опросам в широком смысле 🙂 Но для нас все-таки важнее не формальные показатели удовлетворенности, а возможность узнать, чем именно пользователи недовольны, и попытаться это поправить. Вот и стараемся максимальное количество каналов и способов получения обратной связи задействовать 🙂

      • Владимир Невский

        Да, согласен с Вами 🙂

        Просто у меня была проблема, когда при многих положительных опросах были и особые негативные мнения, которые я бы назвал субъективными, т.к. они не подкреплялись конкретикой. 


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT