Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Добавление новых пользователей в систему: одна заявка на всех или на каждого?

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Заказчик присылает большое количество пользователей для заведения в системе. Завести всех пользователей за раз не представляется возможным (специфика системы), поэтому возникают вопросы:

1) Можно ли на всех пользователей сразу завести одну заявку в Service Deck, или необходимо заводить отдельную заявку на каждого пользователя?

2) Что об этой ситуации говорит ITIL?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 21

  • Ilgizar Talipov

    Ilgizar Talipov

    Это реальный вопрос или шутка? Он выглядит запутанным или как плохой перевод с другого языка. Для вразумительного ответа требуется много уточнений по имеющейся инфраструктуре, специфике. В принципе это возможно, одной заявкой на изменение.

    • Cleverics

      Cleverics

      Нет, не шутка, в этой рубрике публикуются вопросы, которые нам задают читатели в разделе «Задать вопрос»

      realitsm.ru/ask-us/

    • Ilgizar Talipov

      Ilgizar Talipov

      В каком контексте он размещен? Варианты:

      Нужно реально помочь человеку;

      Есть такая известная проблема;

      Обсудить корректность вопроса и его стиль;

      Частые вопросы;

      Уточните, пожалуйста.

    • Владимир

      Вопрос реален. Пользователи добавляются в систему VipNet, заявки на подключение пользователей представляют собой согласованные руководством заказчика заявления в формате PDF. Какого либо реестра со списком всех пользователей, которых необходимо добавить нет. Обращение по поводу заведения пользователей представляет собой архив с файлами PDF, следовательно использовать какой либо скрипт и автоматизировать процесс заведения пользователей не представляется возможным, необходимо заводить каждого пользователя вручную. Заявка на изменение в данном случае некорректна, ибо нет никакого изменения в системе. Самым верным в данном случае будет использовать запрос на обслуживание. Но возникает вопрос, заводить ли по каждому пользователю отдельную заявку(упрощает процесс контроля кол-ва пользователей, дает четкую картину по принятым заявкам на заведение пользователей и кол-ву заведенных пользователей), либо завести одну завку на всех(что будет быстрее, но тяжелее будет проконтролировать каждого пользователя)

    • Cleverics

      Cleverics

      Ильгизар Талипов автор вопроса ответил вам на портале. Посмотрите, пожалуйста,

      realitsm.ru/2017/04/dobav...ili-na-kazhdogo/

    • Ilgizar Talipov

      Ilgizar Talipov

      Попробуем разобраться

    • Ilgizar Talipov

      Ilgizar Talipov

      Заявка переведена в статус решено. Если в течении 48 часов она не будет возобновлена, то произойдет автоматиский перевод в статус закрыто ))

    • Cleverics

      Cleverics

      Ильгизар Талипов спасибо за помощь в поиске решения!

  • Талипов Ильгизар

    VipNet это Ваша единственная информационная система? Видимо существует некая основная система, в которой заведены, работают все или большая часть пользователей.

    • Владимир

      VipNet — единственная система, которую обслуживает Наша организация. Заказчик также использует AD, но к нему у нас нет доступа. На самом деле, основной вопрос заключается не в том, как автоматизировать и максимально быстро завести в систему n-ое кол-во пользователей, а как правильно с точки зрения ITIL будет заводить заявку, на всех одну или на каждого пользователя по заявке. Пытался найти своими силами в разных редакциях ITIL ответ на этот вопрос, но не смог, поэтому решил обратиться на форум к более знающим людям. 

      • Талипов Ильгизар

        Если для случая когда автоматизация невозможна, то не вижу проблемы в создании одной заявки, но с конкретным списком и предоставлением всех необходимых данных. Формулировка "Завести всех" конечно неприемлема.

  • Талипов Ильгизар

    О каком порядке, количестве пользователей и о каком из продуктов VipNet идет речь?

    • Владимир

      Более 150 пользователей, ключи выпускаются для ViPNet Client для рабочих станций. 

      • Талипов Ильгизар

        Иногда, при необольшом количестве пользователей, выполнить "тупую" работу по ручному составлению и ведению списков бывает быстрее и дешевле, чем выстраивать ее автоматизацию. Здесь каждый решает сам. Везде есть + и —

  • Талипов Ильгизар

    Владимир, это решается технически, настройкой периодического импорта записей пользователй из AD. Это реализуется с помощью ViPNet Registration Point (Пункт Регистрации)

    Ручное ведение — каменный век, с проблемами постоянного отслеживания ротации пользователей. Поэтому решение вижу в проведении изменения в системах с целью настройки интеграции с AD. Что вполне соответствует рекомендациям ITIL.

    • Владимир

      Благодарю за информацию!

    • Alexey Popov

      Дополню, с вашего позволения.

      Задача изначально звучала иначе, и по сути то своей, к ITIL имеет отношение посредственное. Тут скорее от целей надо отталкиваться, и от здравого смысла.

      Я вижу решение в двух параллельных плоскостях:

      1. Учёт таких заявок. 

      Владимир, "Заказчик" у заявки один, поэтому мне кажется, имеет смысл делать именно одну заявку. Сколько при этом пользователей вы завели — не важно. Ну только если у вас нет обязательств каких-то, каждому из заведённых пользователей слать какие-то оповещения, из вашей же ITSM-тулы (что вряд ли), Цель "регистрировать обращения и контролировать их жизненный цикл" решена. 

      2. Учёт заведённых пользователей.

      Один из вариантов привёл выше Ильгизар. Уверен, найдутся и другие, начиная от простого ведения реестра заведённых пользователей в .xls и заканчивая какой-то сквозной интеграцией (при условии что Заказчик даст все необходимые доступы и интерфейсы). 

      Опять же, отталкиваемся от целей. Если у вас контракт подразумевает $ за каждого заведённого пользователя, вам очень нужен такой реестр, причём свой,  "независимый" от данных Заказчика. В иных случаях — он тоже нужен, но уже с точки зрения контроля выполненных работ и отслеживания конфигураций, во имя истории и облегчения дальнейшего траблшутинга.

      Если у вас работают процессы Управления изменениями и конфигурациями, "загоните" этот реестр под их охват. Если нет — тоже не беда. Сам файлик-реестр может быть Конфигурационной Единицей, даже если нет формальных CFG и CHG процессов. При этом не важно, оформлено ли это как заявка на обслуживание или на изменение. И то и другое в жизни может повлечь за собой изменение "CMDB", и та и другая могут содержать этап воркфлоу "обновить данные в CMDB", без которого она не может считаться выполненной/закрытой.

      Всё имхо, слова — из ITIL, принципы — из жизни.

  • Андрей

    Мы решали данную задачу (а дело касается не только заведения пользователей, но и массовой установке рабочих мест) следующим образом, ввели ограничения на количество записей в заявке, но не с точки зрения разбиения на количество заявок, а с точки зрения классификации запроса. Т.е. если в заявке до 10 рабочих мест — это Запрос на обслуживание с соответствующим временем на обработку, если более — стандартный запрос на изменение, который временем изначально не обременён.

  • Владимир

    Благодарю за комментарии, ответы и способы решения!

  • Максим Лесков

    Здесь нужно отталкиваться от SLA, если по услуге заведения пользователя существует регламент, который определяет, что в одном обращении неоьходимо указывать только одного пользователя, то ответ очевиден. Если же количество заводимых в одной заявке пользователей не определено, то количество указанных в заявке заводимых пользователей может любым. В другой стороны, для второго случая должно быть определено время для заведения одной учетной записи, а в системе Service Desk должна быть возможность увеличивать автоматически проставленный крайний срок согласно количеству учетных записей.

    • Антон Герасимов

      Самый полезный, на мой взгляд, комментарий...


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT