Сертификация по ITIL
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги, помогите, пожалуйста, какие сейчас актуальные экзамены по ITIL? Неужто один за 2011 год?
Вопрос из зала, 26 марта 2018, последний комментарий 28 марта 2018
Вопрос из зала
Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.
Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в ходе решения обращения выясняется, что требуется настройка, затрагивающая учетную политику. Это требует согласования главного бухгалтера. Гл. бухгалтеру отправляется запрос на согласование, бухгалтер рассматривает согласование, например, в течение 72 или более часов. Что делать с обращением в таком случае? Ведь фактически срок SLA будет нарушен. Сейчас...
Вопрос из зала, 26 февраля 2018, последний комментарий 14 марта 2018
Как должна быть организована техническая поддержка?
В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика. На второй линии два консультанта, необходимо их по разному загружать обращениями — одному давать 70% всего потока запросов, второму 30%, так как второй занимается ещё и документацией. В своей ITSM-системе мы вывели для первой линии виджет, который показывает загруженность консультантов второй линии, то есть диспетчер...
Вопрос из зала, 13 февраля 2018, последний комментарий 20 ноября 2019
Конфликт интересов при заключении SLA
В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся с вопросом, для ответа на который, хотел бы заручиться мнением больших экспертов. Ранее в банке существовало 2 типа SLA: SLA по бизнес-процессу (кредитование ФЛ, депозиты ЮЛ и т.д.) и SLA по «каналам продаж» (банкоматы, интернет-банки и т.д.). И вот, придя в одно из подразделений, у...
Вопрос из зала, 12 февраля 2018, последний комментарий 15 февраля 2018
Подходы к построению взаимоотношений ИТ и бизнеса
В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Хотел бы задать такой вопрос. Во многих компаниях отношения между ИТ и другими подразделениями складываются в рамках картины мира «ИТ и бизнес» или «Исполнитель (ИТ) и Заказчик (опять же Бизнес)». ITIL в целом тоже живет в рамках картины мира ИТ и Бизнес, да и у вас на сайте Клеверикс есть деловая игра «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес». Из этой картины мира вытекают некие негласные законы и обычаи, например: — бизнес заказывает (например, автоматизацию), а ИТ исполняет, т.е. как бы бизнес «выше», он ведет, а ИТ выполняет заказ, он ведомый — бизнес лучше...
Вопрос из зала, 7 февраля 2018, последний комментарий 13 февраля 2018
Как гарантировать возврат оборудования, взятого во временное пользование?
В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, приветствую. Есть ситуации, когда пользователи создают запросы на выдачу во временное пользование оборудования, которое потом нужно каким-то образом не забыть вернуть. Выдача осуществляется, тикет, по идее, нужно закрывать, но как не забыть забрать оборудование? Создавать под-тикет от своего имени на пользователя с требованием вернуть к определенному сроку? Или ставить на холд тикеты и периодически просматривать их и дергать пользователей? Поделитесь своими методами.
Вопрос из зала, 31 января 2018, последний комментарий 5 февраля 2018
Управление инцидентами в бизнес-процессах компании
В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, всех приветствую. Хотел поднять тему внедрения управления услугами на уровне предприятия (Enterprise Service Management). На тему натолкнула статья Стюарта Рейнса Incident Management Isn’t Just For IT (оригинал optimalservicemanagement...isnt-just-for-it, перевод habrahabr.ru/post/347488/). Кому-нибудь приходилось участвовать в таком преобразовании процессов? С какими трудностями сталкивались? Известны случаи, когда инициатором таких проектов был именно ИТ и ИТ оставалось рулить процессами? На сколько успешно это было?
Вопрос из зала, 26 января 2018, последний комментарий 30 января 2018
Тестовые примеры и подготовка к экзамену OSA
В редакцию портала поступил вопрос: Доброго времени суток, хочу подготовиться и сдать экзамен OSA этой весной. Готовлюсь по официальным книгам ITIL v.3, 2011, есть сертификат ITIL Foundation и опыт работы в поддержке 3 года. Очень хочется потренироваться в решении сценариев с экзамена. Видел и прорешал всего один пример экзамена Sample Paper 1, version 6.1. Можно где-нибудь порешать тестовые примеры из OSA? Возможно будут ещё какие-нибудь рекомендации от тех кто уже сдавал OSA. Спасибо.
Вопрос из зала, 25 января 2018, последний комментарий 30 января 2018
Сдельная оплата труда сотрудников техподдержки
В редакцию портала поступил вопрос: Всех приветствую Стоит задача по формированию системы сдельной оплаты труда сотрудников техподдержки. Так как предполагаю, что многие уже «набивали шишки» в этом направлении, прошу сориентировать: — С какими сложностями при этом встретились и как их преодолевали; — Какие параметры оценки эффективности сотрудников в конечном итоге применили; — На какие грабли не стоит наступать в этом вопросе; — Какие встречались кейсы по минимизации проблемы необъективных KPI. Под необъективными KPI имею ввиду показатели, которые не зависят от сотрудника (например количество обращений или задач поступающих к сотрудникам техподдержи и оценивающих их работу). Имеется: Техподдержка состоящая из 20 сотрудников...
Вопрос из зала, 13 декабря 2017, последний комментарий 25 декабря 2017
Какова доля продуктивного труда современного разработчика
Коллеги, вопрос был навеян сегодняшней новостной публикацией, хотя «чесался в голове» достаточно давно. Вопрос вот в чем: Для того, чтобы какой-то полезный новый или измененный код попал в продуктивную среду, он должен быть написан. Код пишется в одной из сред разработки, потом код должен быть перенесен в среду тестирования. Среда тестирования должна быть создана, наполнена модельными данными и убита после тестирования (lean). Для тестирования кода должны быть разработаны покрывающие функциональные тесты. Могут быть разработаны и иные тесты (нагрузочные, интеграционные и любые иные по потребности). Ничего из этого (за исключением пользовательского тестирования) не должно осуществляться вручную, а следовательно это тоже код...
Вопрос из зала, 23 ноября 2017, последний комментарий 27 ноября 2017
Перевод книг ITIL и возможность обучения на русском языке
В редакцию портала поступил вопрос: Если не существует официального перевода книг ITIL, почему существуют тренинговые центры, экзамены и материалы, по которым учат слушателей в России? Как экзаменационные институты (EXIN и пр.)позволяют проводить обучение и выдают сертификаты? Получается, что любая компания может объявить себя тренинговым центром, перевести на свой лад книги ITIL и продавать курсы. Кто отслеживает участников такого рынка образовательных услуг?
Вопрос из зала, 26 октября 2017, последний комментарий 29 октября 2017