Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Взаимодействие между суперпользователями, поддержкой и бизнесом

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом.

Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок?

В общем хотелось бы узнать как это работает в компаниях?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 4

  • Sinan Aliyev

    Суперпользователи — это всё равно пользователи. Вспоминаем новое определение Consumer (потребитель) из ITIL4. Тут у нас под Consumer — три роли:

    Пользователь — тот кто пользуется услугой

    Заказчик — тот кто устанавливает требования и отвечает за результат использования услуги

    Спонсор — тот кто авторизует бюджет.

    Все они по своему заинтересованние лица, которые ожидают свои ценности от услуги. Ключевую роль играет Заказчик. Он будет принимать и утверждать результат услуги. Соответственно можно ДОПОЛНИТЕЛЬНО включить как заинтересованное лицо суперпользователя как представитель между заказчиком и остальными пользователями.

    Он (суперпользователь) будет собирать и выставлять требования по UI/UX услуги. Так или иначе здесь ключевой документ это — SLR (Service Level Requirements), можно передать ответственность заполнения и утверждения документа суперпользователю.

    Если речь о разработке внутренней услуги где продукт ПО (например CRM система), то мы можем привлекать суперпользователя как главный тестировщик не функционала, а удобства функционала.

    Так как это всё дополнительная ответственность для суперпользователя, будет ли выделять бизнес такую роль, откровенно говоря, главный вопрос.

    • SeMa

      Да, как тестировщика именно с точки зрения удобства, но в любом случае суперпользователь обладает еще и знаниями методологии, т.е. сможет оценить и с точки зрения методологии, все ли контроли покрыты и т.д.

      Дело в том, что в ITIL это понятие встречается, а как его реализовали/планирую реализовывать в реальных условиях — вот этого нигде не встречала.

  • Anton

    Здесь, наверное, все-же имелось в виду делегация суперпользователю заявок от простых пользователей для решения. Вопрос хороший. Не смотря на наличие суперпользователя в ITIL v3, я с трудом представляю как можно это реализовать де-юре. Де-факто (по доброте душевной, подпитанной хорошими неформальными отношениями между) еще можно работать полулегально, но де-юре мне это фантастикой кажется.

    • SeMa

      И делегировать заявки тоже хотелось бы, но не хотелось бы заменять тех.поддержку суперпользователями, как добровольцами/волонтерами 🙂

      Они ж должны транслировать в массы как классно и удобно пользоваться системой, инструкциями и вот какие крутые доработки прошли, а мы их протестили.

      Опять же это действительно все в теории, на практике не могу найти примеры успешной/не успешной реализации.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Работать меньше, чтобы сделать больше
      Все, а больше всех инвесторы и спонсоры, хотят, чтобы вся команда работала над новыми задачами, фичами, эпиками не останавливаясь. Тем не менее, несмотря на столь жгучее желание, …
    • Это же не наш профиль…
      Не смотр на то, что на нашем портале мы обсуждаем вопросы ITSM, я хотел бы затронуть тему “котиков”. Многие наверняка скажут: “Причем здесь котики? Это же не ваш профиль”. А какой …
    • Кто такие агенты изменений в продуктовой команде?
      Компании, которым жизненно необходимы частые выпуски изменений программного обеспечения, предпочитают переводить управление ИТ-разработкой в продуктовый подход. В этой статье я не …
    • Обновление Scrum Guide
      18 ноября 2020 года отцы-основатели Scrum Кен Швабер (Ken Schwaber) и Джеф Сазерлэнд (Jeff Sutherland) опубликовали новую версию руководства Scrum (Scrum Guide). Это особенно …
    • Где в ITIL можно почитать про управление техническим долгом?
      Во время вебинара нам поступил вопрос: Есть ли в практиках ITIL разделы\главы, в которых уделяется внимание управлению техдолга? (чтобы почитать)…
    • Технический долг: как бороться с невидимым врагом
      Зачастую о техническом долге говорят, как о плохо сделанной работе. Но брак есть брак, он порождает отходы, а не долги. А технический долг может накапливаться незаметно и …
    • Он и тебя посчитал
      В своей недавней заметке Олег Скрынник начал диалог на тему диагностики продуктовых команд, как потока. Думая о теме со своей стороны, больше с ракурса уютной внутрикомандной …
    • «DevOps Handboek» — «DevOps для ИТ-менеджеров» на голландском
      Книга Олега Скрынника «DevOps для ИТ-менеджеров» — лучший выбор для тех, кто хочет разобраться в том, что такое DevOps, — вышла на голландском …
    • Диагностика продуктовых команд как поток
      Представим, что у нас есть продуктовая команда. Ну или группа людей, которые очень хотели бы таковой стать. Ну или мы хотим, чтобы они стали — не суть. Предположим, что …
    • Учёт доступности? А можно как-то попроще?
      На днях, когда я в очередной раз рассказывал про управление доступностью на курсе ITIL PPO, мне задали такой вопрос: «а можно как-то попроще?». Вопрос, в общем-то, …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT