Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Взаимодействие между суперпользователями, поддержкой и бизнесом

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом.

Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок?

В общем хотелось бы узнать как это работает в компаниях?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 4

  • Sinan Aliyev

    Суперпользователи — это всё равно пользователи. Вспоминаем новое определение Consumer (потребитель) из ITIL4. Тут у нас под Consumer — три роли:

    Пользователь — тот кто пользуется услугой

    Заказчик — тот кто устанавливает требования и отвечает за результат использования услуги

    Спонсор — тот кто авторизует бюджет.

    Все они по своему заинтересованние лица, которые ожидают свои ценности от услуги. Ключевую роль играет Заказчик. Он будет принимать и утверждать результат услуги. Соответственно можно ДОПОЛНИТЕЛЬНО включить как заинтересованное лицо суперпользователя как представитель между заказчиком и остальными пользователями.

    Он (суперпользователь) будет собирать и выставлять требования по UI/UX услуги. Так или иначе здесь ключевой документ это — SLR (Service Level Requirements), можно передать ответственность заполнения и утверждения документа суперпользователю.

    Если речь о разработке внутренней услуги где продукт ПО (например CRM система), то мы можем привлекать суперпользователя как главный тестировщик не функционала, а удобства функционала.

    Так как это всё дополнительная ответственность для суперпользователя, будет ли выделять бизнес такую роль, откровенно говоря, главный вопрос.

    • SeMa

      Да, как тестировщика именно с точки зрения удобства, но в любом случае суперпользователь обладает еще и знаниями методологии, т.е. сможет оценить и с точки зрения методологии, все ли контроли покрыты и т.д.

      Дело в том, что в ITIL это понятие встречается, а как его реализовали/планирую реализовывать в реальных условиях — вот этого нигде не встречала.

  • Anton

    Здесь, наверное, все-же имелось в виду делегация суперпользователю заявок от простых пользователей для решения. Вопрос хороший. Не смотря на наличие суперпользователя в ITIL v3, я с трудом представляю как можно это реализовать де-юре. Де-факто (по доброте душевной, подпитанной хорошими неформальными отношениями между) еще можно работать полулегально, но де-юре мне это фантастикой кажется.

    • SeMa

      И делегировать заявки тоже хотелось бы, но не хотелось бы заменять тех.поддержку суперпользователями, как добровольцами/волонтерами 🙂

      Они ж должны транслировать в массы как классно и удобно пользоваться системой, инструкциями и вот какие крутые доработки прошли, а мы их протестили.

      Опять же это действительно все в теории, на практике не могу найти примеры успешной/не успешной реализации.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT