Интерес к ITIL (версии 5) со стороны ITSM сообщества велик и сегодня мы предлагаем вашему вниманию публикацию Романа Журавлева — Менеджера по развитию портфеля ITSM в AXELOS.
Краткое содержание
ITIL (Version 5) — это первое крупное обновление фреймворка с 2019 года, и изменения выходят далеко за рамки обычного обновления: это содержательный ответ на шесть лет меняющихся условий, включая стремительный рост ИИ, растущую организационную сложность и сохраняющийся разрыв между стратегическими фреймворками и повседневной практикой. Обновление вводит новый жизненный цикл продукта и услуги, усиленную систему ценностей, а также отдельные публикации, посвящённые управлению опытом, стратегии, трансформации и governance ИИ. Для специалистов по управлению услугами, уже работающих в рамках ITIL 4, базовые концепции сохраняются; новизна состоит в дополнительной структуре и рекомендациях в тех областях, где предыдущая версия исчерпала свой потенциал.
ITIL (версия 5) уже здесь, и возникает множество вопросов. В этой статье даны ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов. Конечно, если у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь обращаться или задавать их.
Начнём с того, почему ITIL изменился.
Почему была внедрена ITIL (версия 5)?
Шесть лет — это долгий срок в сфере IT.
Мир бизнеса и роль ИТ в нем значительно изменились с момента публикации ITIL 4 в 2019 году. Мы стали свидетелями:
- Быстрого роста сложности
- Появления и быстрого внедрения искусственного интеллекта
- Баланса между стратегическим направлением и практичностью
- Сохраняющихся разногласий в технологической отрасли
- Растущего внимания к человеческой стороне технологий.
Учет сложности, ИИ и человеческого фактора в технологиях.
Эти и другие изменения потребовали пересмотра или обновления версии ITIL. Они включали:
-
Для стремительно растущей сложности — фреймворк, изначально ориентированный на сложность.
-
Для появления и быстрого внедрения ИИ — рекомендации, изначально ориентированные на ИИ.
-
Для баланса между стратегическим направлением и практической применимостью — четкое позиционирование для руководителей, менеджеров и практиков.
-
Для сохраняющихся разрозненных подходов в технологической индустрии — интегрированный фреймворк для управления цифровыми продуктами и услугами.
-
Для растущего внимания к человеческой стороне технологий — комплексные практические рекомендации по улучшению опыта.
Что нового в ITIL (версия 5)? Краткий обзор ключевых изменений.
Что касается изменений, то ключевые отличия ITIL (версия 5) заключаются в следующем:
- Появился новый жизненный цикл продуктов и услуг ITIL, который объединяет управление цифровыми продуктами и услугами в рамках одной модели.
- Система ценностей ITIL подкреплена более четкой модульной моделью цепочки создания ценности.
- Благодаря этому достигается более полное, основанное на опыте понимание того, как создается ценность.
- Система ценностей обеспечивает соответствие деятельности в цепочке создания стоимости управлению, руководящим принципам, практике и постоянному совершенствованию.
- Существует новая модель трансформации (и специальная книга), помогающая проводить устойчивые организационные изменения.
- Есть специальная публикация, посвященная опыту и его оптимизации.
- Существует новая модель стратегического управления, помогающая разрабатывать и внедрять цифровую стратегию в мире VUCA (Изменчивый, неопределенный, сложный и двусмысленный).
Система ценностей ITIL
Обновленная система ценностей ITIL, центральная модель ITIL (версия 5), представлена ниже.
Система ценностей ITIL
Источник: PeopleCert, ITIL Foundation Version 5 Edition
Новые публикации ITIL (версия 5) основываются на вышеизложенном, как описано ниже.
Новые публикации и практические области ITIL 5
Управление продуктами и услугами
Цифровые продукты и услуги — это две стороны одного решения. Организациям необходимо понимать и управлять полным жизненным циклом этих продуктов и услуг с ясностью и уверенностью.
Новые публикации ITIL Product и ITIL Service содержат подробное описание восьми видов деятельности в цепочке создания ценности с двух точек зрения: Вендора продукта и Поставщика услуги.
Управление опытом
Опыт пользователей и заказчиков становится все более важным для совместного создания ценности. Опыт сотрудников может спрогнозировать потребительский опыт.
В новой публикации ITIL Experience подробно описано сервисное путешествие.
- С точки зрения организации
- С точки зрения отдельных ролей
- Становится все более важным для совместного создания ценности.
В этой публикации ITIL (версия 5) содержатся практические рекомендации по обобщению, оценке и улучшению опыта.
Стратегия в мире VUCA
Стратегия нуждается в корректировке с учетом роста VUCA.
Стратегию необходимо адаптировать к растущей VUCA (изменчивой, неопределенной, сложной и неоднозначной) -реальности.
Публикация ITIL Strategy — это практическое руководство по планированию и внедрению. Для этого есть новая модель стратегического планирования и реализации, которая:
-
оптимизирована для сложной среды;
-
содержит пошаговые, применимые на практике рекомендации;
-
может адаптироваться и интегрироваться с моделью трансформации.
Также предусмотрен вспомогательный набор стратегических возможностей.
Руководство ИИ
Компания PeopleCert также разработала публикацию ITIL AI Governance. Хотя этот контент ITIL (версия 5) не является частью «основного» свода рекомендаций ITIL по передовой практике управления продуктами и услугами, он предлагает неоценимую помощь организациям, сталкивающимся сегодня с одной из ключевых проблем ITSM.
Успешная трансформация
Усилия организаций по трансформации часто терпят неудачу. Существующие фреймворки были созданы для предсказуемой и понятной среды (которой не существует).
В публикации ITIL Transformation представлена:
- Новая модель трансформации, основанная на сложности.
- Пошаговая инструкция с учетом контекста
- Модели руководства, инициирования и исполнения
- Набор вспомогательных методов и приемов.
Что ждет управленческие практики ITIL в будущем (версия 5)?
В настоящее время публикации по управленческим практикам ITIL 4 остаются без изменений, но будут обновлены для ITIL (версия 5) во второй половине 2026 года. Обновление включает в себя:
- Согласование терминологии (все практики)
- Добавление общепринятого использования искусственного интеллекта (отдельные практики)
- Дополнительный фокус на продукт (отдельные практики).
Часто задаваемые вопросы по ITIL (версия 5)
Что такое ITIL (версия 5)?
ITIL (версия 5) — это новейшая эволюция фреймворка ITIL для управления цифровыми продуктами и услугами. Она основывается на ITIL 4 и включает новые рекомендации по управлению сложностью, ИИ, трансформацией, стратегией, продуктами, услугами и управлением пользовательским опытом.
Зачем была создана ITIL (версия 5)?
ITIL (версия 5) был внедрен в связи со значительными изменениями в бизнес-среде и технологиях после публикации ITIL 4 в 2019 году. Эти изменения включают в себя повышение сложности, быстрое внедрение искусственного интеллекта, растущий акцент на опыте клиентов и сотрудников, а также необходимость в более практических рекомендациях по трансформации и стратегии.
Чем ITIL (версия 5) отличается от ITIL 4?
Основные отличия включают в себя:
- Новый жизненный цикл продукта и услуги
- Усовершенствованную систему ценностей ITIL
- Специальные публикации, посвященные продуктам, услугам, опыту, стратегии и трансформации
- Рекомендации и концепции управления на основе искусственного интеллекта
- Больший акцент делается на управление опытом и совместное создание ценности
- Расширенную поддержку для управления сложными процессами и организационными изменениями.
Заменяет ли ITIL (версия 5) ITIL 4?
Да. ITIL (версия 5) — это следующая ступень развития данного фреймворка. Однако многие основные концепции ITIL 4 сохранились, включая руководящие принципы, постоянное совершенствование, концепции руководства и управленческие практики.
Что такое жизненный цикл продукта и услуги ITIL?
Модель жизненного цикла продукта и услуги ITIL — это новая модель, объединяющая управление цифровыми продуктами и управление услугами. Она помогает организациям понять, как продукты и услуги планируются, разрабатываются, предоставляются, поддерживаются и совершенствуются на протяжении всего их жизненного цикла.
Что представляет собой система ценностей ITIL в ITIL (версия 5)?
Система ценностей ITIL остается центральной моделью фреймворка. В ITIL (версия 5) она была усилена за счет более четкого и модульного подхода к цепочке создания ценности, который связывает руководство, руководящие принципы, деятельность в рамках цепочки создания ценности, управленческие практики и постоянное совершенствование.
Что представляет собой новая публикация ITIL Experience?
Публикация ITIL Experience посвящена пониманию, измерению и улучшению опыта взаимодействия заказчиков, пользователей и сотрудников. Она предоставляет практические рекомендации по построению схем взаимодействия с сервисами, выявлению проблемных точек и повышению ценности за счет улучшения пользовательского опыта.
Почему управление опытом важно в ITIL (версия 5)?
ITIL (версия 5) признает, что опыт заказчиков, пользователей и сотрудников имеет решающее значение для совместного создания ценности. Исследования все чаще показывают, что опыт сотрудников влияет на опыт заказчиков, что делает управление опытом ключевым инструментом для современных организаций.
Что представляет собой публикация «ITIL Strategy»?
Публикация ITIL Strategy предоставляет практические рекомендации по разработке и внедрению цифровых стратегий в условиях, характеризующихся изменчивостью, неопределенностью, сложностью и неоднозначностью (VUCA). Она включает в себя новую стратегическую модель, руководство по внедрению и вспомогательные стратегические инструменты.
Что означает VUCA?
Аббревиатура VUCA расшифровывается как:
- изменчивость (Volatility),
- неопределенность (Uncertainty),
- сложность (Complexity),
- неоднозначность (Ambiguity).
Этот термин используется для описания сложных и быстро меняющихся условий, в которых сегодня работают многие организации.
Что представляет собой публикация ITIL Transformation?
В публикации ITIL Transformation представлена модель трансформации, основанная на анализе сложности, разработанная для того, чтобы помочь организациям успешно управлять изменениями. Она включает в себя рекомендации по руководству, модели выполнения, методы трансформации и практические инструменты для поддержки устойчивых улучшений.
Почему ITIL (версия 5) фокусируется на трансформации?
Многие инициативы по трансформации терпят неудачу, потому что они основаны на подходах, разработанных для предсказуемых условий. ITIL (версия 5) учитывает реалии современных организаций и предоставляет практические рекомендации по управлению изменениями в сложных и неопределенных условиях.
Что такое ITIL AI Governance?
ITIL AI Governance — это специализированное издание, помогающее организациям ответственно и эффективно управлять искусственным интеллектом. Оно содержит рекомендации по руководству, надзору, управлению рисками, этическим аспектам и использованию ИИ в цифровых продуктах и услугах.
Является ли Руководство ИИ частью основного фреймворка ITIL (версия 5)?
Руководство ИИ дополняет основной свод знаний ITIL (версия 5). Наряду с основными публикациями по управлению продуктами и услугами, в нем рассматривается одна из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются организации сегодня.
Изменились ли практики управления ITIL?
Публикации по управленческим практикам ITIL в основном остаются без изменений на начальном этапе. Однако на вторую половину 2026 года запланированы обновления, направленные на приведение терминологии в соответствие с ITIL (версия 5), включение устоявшихся примеров использования ИИ и, при необходимости, расширение руководства, ориентированного на продукт.
Потребуется ли существующим специалистам по ITIL изучать все заново?
Нет. ITIL (версия 5) основывается на принципах, заложенных в предыдущих версиях. Существующие специалисты по ITIL найдут здесь много знакомых концепций, а также получат дополнительные рекомендации по продуктам, услугам, искусственному интеллекту, стратегии, трансформации и управлению опытом.
Для кого предназначен ITIL (версия 5)?
ITIL (версия 5) актуален для:
- специалистов по управлению ИТ-услугами,
- менеджеров по продуктам,
- сервис-менеджеров,
- лидеров цифровой трансформации,
- ИТ-руководителей и топ-менеджеров,
- специалистов по клиентскому опыту,
- специалистов по управлению и рискам,
- всех, кто участвует в создании, предоставлении, поддержке или улучшении цифровых продуктов и услуг.
Каковы основные преимущества ITIL (версия 5)?
Организации, внедряющие ITIL (версия 5), могут извлечь выгоду из:
- лучшего согласования продуктов и услуг
- улучшения взаимодействия с клиентами и сотрудниками
- повышения эффективности руководства ИИ
- расширения возможностей трансформации
- улучшения стратегического планирования в сложных средах
- повышения эффективности создания ценности и бизнес—результатов.
Где я могу узнать больше об ITIL (версия 5)?
Вы можете следить за объявлениями PeopleCert, посещать отраслевые мероприятия ITSM, участвовать в вебинарах и общаться с экспертами и тренерами ITIL, которые делятся своими знаниями об эволюции и практическом применении этой методологии.
Источник публикации здесь.
