Любая ITSM-система постепенно накапливает огромное количество данных. Инциденты, запросы на обслуживание, изменения, проблемы, конфигурационные единицы, активы, соглашения SLA — всё это хранится в системе годами. Но наличие данных ещё не означает, что ими можно пользоваться.
Обычно руководителю нужен ответ не на один вопрос, а сразу на несколько. Например:
- какие подразделения создают больше всего обращений;
- по каким услугам чаще других нарушаются SLA;
- как меняется нагрузка на команды по месяцам;
- какие команды тратят больше всего времени на определённый тип работ;
- какие категории оборудования чаще выходят из строя.
Каждый новый вопрос превращается в отдельный отчёт. Если появляются дополнительные условия — приходится создавать ещё один. Через некоторое время система обрастает десятками похожих отчётов, каждый из которых отвечает только на один заранее предусмотренный вопрос.
Именно здесь обычной отчётности становится недостаточно.
OLAP — анализ данных без создания новых отчётов
В Altevics для подобных задач используется многомерный анализ данных (OLAP).
Вместо подготовки большого количества специализированных отчётов администратор один раз настраивает многомерный куб: определяет источник данных, измерения, показатели (факты) и параметры фильтрации. После этого пользователи могут самостоятельно анализировать информацию, выбирая необходимые разрезы данных прямо в интерфейсе.
Например, для анализа инцидентов можно использовать:
- дату создания;
- услугу;
- подразделение заявителя;
- ответственного;
- категорию;
- приоритет;
- признак нарушения SLA;
- статус.
В качестве показателей могут выступать количество обращений, время решения, длительность просрочки SLA, трудозатраты или любые другие числовые значения, получаемые из источника данных.
Фактически один правильно настроенный куб способен заменить десятки заранее подготовленных отчётов.
Аналитика строится так, как это нужно сейчас
После создания куба пользователь работает уже не с отчётом, а с представлением данных.
Измерения можно свободно перемещать между строками и столбцами, менять их порядок, применять фильтры, выбирать показатели, изменять способ агрегации и мгновенно получать новый взгляд на те же самые данные. Для этого не требуется изменять настройки куба или обращаться к разработчику.
Сегодня руководителя интересует распределение обращений по услугам, завтра — по подразделениям, а через неделю — сравнение загрузки исполнителей по месяцам. Всё это строится на одном и том же наборе данных.
Не только таблицы
Полученные данные можно анализировать в разных формах.
OLAP-представление поддерживает:
- сводные таблицы;
- диаграммы;
- графики;
- карты (если используются географические измерения);
- экспорт результатов в Excel.
Кроме абсолютных значений можно анализировать динамику, рассчитывать итоги, средние значения, максимумы, минимумы и другие агрегированные показатели.
Это позволяет использовать один и тот же куб как для ежедневного контроля работы службы поддержки, так и для подготовки аналитических материалов для руководства.
Аналитика становится частью работы
В Altevics OLAP — это не внешний BI-инструмент, а встроенная возможность платформы.
Представления можно открывать непосредственно из системы, встраивать в дашборды и использовать в ежедневной работе руководителей процессов и сервисных подразделений.
При необходимости отдельные представления могут поддерживать не только просмотр данных, но и открытие карточек объектов непосредственно из аналитической таблицы, а для некоторых сценариев — даже редактирование данных без перехода в другие разделы системы.
Что это меняет на практике
Для большинства организаций проблема заключается не в отсутствии данных, а в невозможности быстро получить ответ на новый вопрос.
Каждый раз создавать новый отчёт долго, а универсальный отчёт практически невозможно предусмотреть заранее.
Многомерный анализ решает эту проблему иначе. Данные подготавливаются один раз, после чего пользователи самостоятельно исследуют их в нужных разрезах, комбинируя измерения, показатели и фильтры.
В результате руководители ИТ получают инструмент, который помогает не просто смотреть статистику, а искать причины отклонений, выявлять тенденции и принимать решения на основе актуальных данных, не ожидая разработки очередного отчёта.
Запросить демонстрацию Altevics
