Автоматизация ИТ-процессов, как и перевод из ручного управления в автоматический режим любых сервисных операций, является существенным фактором успеха любой организации в сфере информационных технологий. Поддержка услуг, управление инцидентами, контроль над изменениями и обновлениями, а также удовлетворение потребностей пользователей — всё это возможно благодаря ITSM-платформам, способным автоматизировать ключевые процессы ИТ-подразделений. При выборе подходящего решения полезно изучить реестр ITSM-систем, чтобы оценить доступные на рынке варианты.
Автоматизация сервисных организаций выполняется с помощью ESM-систем, которые способны обрабатывать запросы и налаживать процессы не только в ИТ, но и в других сервисных подразделениях и компаниях, таких как HR, АХО/АХД и прочих.Однако перед внедрением ESM- или ITSM-решений также стоит обратиться к реестру ITSM-систем,
В прошлом на российском рынке ESM- и ITSM-систем было представлено достаточное количество различных вендоров, однако в 2022 году многие зарубежные поставщики решений поспешили уйти с российского рынка. Сегодня реестр ITSM-систем помогает компаниям ориентироваться среди оставшихся и новых решений, предлагая актуальные данные о доступных продуктах.
Импортозамещение таких продуктов стало для бизнеса острой необходимостью и открыло возможности для прихода новых игроков, способствовало появлению альтернатив, ничем не уступающих покинувшим наш рынок иностранным системам. При этом, анализируя рейтинги ESM- и ITSM-систем, важно учитывать, что они не всегда отражают реальное положение дел из-за различий в методологиях оценки.
Мы подготовили список, который поможет Вам разобраться, какие ESM- и ITSM-решения стали недоступны для российских компаний и чем их можно заменить. Вам нужно лишь правильно выбрать продукт, который будет соответствовать вашим бизнес-процессам. Этот список —реестр ITSM-систем он не является рейтингом ESM- и ITSM-систем и носит сугубо информационный характер. Рейтинги в этой области довольно бесполезны, так как сравнить между собой системы сложно: обычно они слишком различны по функциональным возможностям, следованию методологии и лучшим практикам, интерфейсу (UI/UX), платформам, лежащим в основе, выдерживаемой нагрузке и так далее. При этом большинство критериев являются сложно проверяемыми, а потому получающийся рейтинг — бессмысленным.
Последнее обновление реестра: май 2025.
Оглавление реестра:
- Топ-системы, представленные в РФ
- Остальные системы, представленные в РФ
- Системы автоматизации ESM и ITSM, покинувшие рынок РФ
Топ-системы, представленные в РФ
Топ-системы — это ESM-системы премиум-класса, разработанные для удовлетворения сложных и разнообразных потребностей среднего и крупного бизнеса. Они отличаются высокой функциональностью, глубокой методологической проработкой и способностью эффективно поддерживать масштабные и сложные бизнес-процессы. Такие решения, как правило, ориентированы на компании, которым требуется надежность, гибкость и комплексный подход к управлению. Остальные решения могут быть оптимальны для менее сложных задач или ограниченных бюджетов.
Универсальное программное решение для автоматизации процессов сервисных подразделений и сервисных компаний среднего и крупного размера в соответствии с рекомендациями ITIL 4. Современное, гибкое и масштабируемое решение, предоставляющее комплексную поддержку внедрений и миграций в виде готовых шаблонов процессов и методических материалов. Основано на передовых технологиях, платформе и архитектуре.
Разработчик: Cleverics
Платформа: GreenData
Год запуска: 2023
Клиенты: средние и крупные сервисные департаменты и сервисные компании
Продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №21706 от 07.03.2024)
SimpleOne
SimpleOne IT Service Management — система автоматизации IT-процессов в соответствии с лучшими практиками ITIL. SimpleOne ITSM дает возможность масштабировать лучшие IT-практики предоставления услуг на все обслуживающие подразделения (HR, АХО, финансовая, юридическая службы и т.д), создав единую корпоративную ESM-систему.
Разработчик: SimpleOne
Платформа: SimpleOne
Год запуска: 2019
Клиенты: средние и крупные сервисные департаменты и сервисные компании
Продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №6870 от 16.07.2020)
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. С помощью Naumen Service Desk вы сможете реализовать сервисную модель управления в ИТ-подразделениях и других внутренних службах, а также использовать все преимущества сервисного подхода при оказании услуг клиентам компании. Naumen Service Desk предлагает обширный инструментарий для управления ИТ-обслуживанием, обеспечивающий поддержку 15 процессов ITIL® v.2011.
Разработчик: Naumen
Платформа: Naumen SMP на основе Google Web Toolkit (GWT)
Год запуска: 2007
Клиенты: средние и крупные сервисные департаменты и сервисные компании
Продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №196 от 18.03.2016)
Остальные системы, представленные в РФ
ESMP Service Manager
ESMP — платформа для управления сервисными подразделениями. Позволяет автоматизировать процессы управления ИТ, ОЦО, АХО, HR и других сервисных департаментов.
Разработчик: Центр хранения данных (Ростелеком)
Платформа: собственная платформа Ростелеком
Год запуска: 2021
Клиенты: средние и крупные сервисные департаменты и сервисные компании
Продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №10247 от 08.04.2021)
OMNITRACKER CleverENGINE
Специализированное программное решение для автоматизации управления ИТ. Решение включает управление конфигурациями и активами, управление инцидентами, запросами и проблемами, а также управление изменениями, релизами, каталогом и уровнем услуг, проектами. Архитектура модульна, с аналитикой результативности. Разработано с возможностью измерений и оценки процессов.
Система позволяет анализировать процессы и работу сотрудников, давая ИТ-директорам и руководителям ценную информацию для принятия решений. Платформа OMNITRACKER обеспечивает гибкие настройки и интеграцию, а также масштабируется в зависимости от потребностей.
Разработчик: Cleverics
Платформа: OMNITRACKER
Год запуска: 2010
Клиенты: средние и крупные ИТ-департаменты и ИТ-компании
1С:ITILIUM
Итилиум — система класса Service Desk, которая предназначена для автоматизации процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг в соответствии с процессной моделью библиотеки передового опыта организации ИТ — ITIL® (IT Infrastructure Library). До 2023 года на платформе 1С существовало два конкурирующих продукта, 1С:ITIL от 1С и Итилиум от “Деснол Софт”. В июне 2023 года было заявлено о прекращении разработки и развития этих продуктов, и о выпуске новой системы, 1C:ITILIUM на базе Service Desk Итилиум.
Разработчик: Деснол Софт Проджект
Платформа: 1С:Предприятие
Год запуска: 2023 (2006)
Клиенты: небольшие, средние и крупные ИТ-департаменты и ИТ-компании
Предыдущий продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №1247 от 05.09.2016)
ИнфраМенеджер
ИнфраМенеджер — универсальная платформа для автоматизации ITSM процессов, построена с учетом лучших практик организации работы в ИТ-службе и методологии ITIL. Содержит полный функционал для автоматизации большого количества рутинных операций службы поддержки ИТ-сервисов: от Service Desk до управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры.
Разработчик: ИнфраМенеджер
Платформа: ИнфраМенеджер
Год запуска: 1999
Клиенты: небольшие ИТ-департаменты и ИТ-компании
Продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №2595 от 24.12.2016)
ELMA ServiceDesk 2.0
ServiceDesk 2.0 — это преднастроенное решение, которое собрано на low-code платформе ELMA365, и используется для автоматизации ITSM-процессов компаний различного уровня. За счет широких возможностей по развитию решения, а также благодаря бесшовной интеграции с другими продуктами экосистемы ELMA365, решение легко развить до уровня Enterprise Service Management (ESM).
Разработчик: ELMA365 Team
Платформа: ELMA365
Год запуска: 2023
Клиенты: крупные сервисные департаменты и сервисные компании
Продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №8414 от 30.12.2020)
Radiant Service Desk
Radiant Service Desk – это универсальная IT-платформа для автоматизации сервисного обслуживания и управления клиентскими запросами. Решение включает в себя инструменты для обработки обращений (тикет-систему), интеллектуальное распределение заявок, контроль их выполнения, настройку приоритетов и детальную аналитику работы службы поддержки. Система поддерживает интеграцию со сторонними сервисами и предлагает интуитивно понятный интерфейс как для сотрудников, так и для клиентов. Благодаря Radiant Service Desk компании могут оптимизировать процессы техподдержки, ускорить обработку запросов и повысить уровень сервиса.
Разработчик: Radiant System
Платформа: ((OTRS)) Community Edition
Год запуска: 2023
Клиенты: сервисные департаменты и сервисные компании любого размера
Продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №17128 от 24.03.2023)
RockIT Manager
Российская ESM-система для управления корпоративной архитектурой. Позволяет автоматизировать любые бизнес-процессы, а также создавать IT-приложения. Включает в себя электронный документооборот и управление IT-услугами. Обладает конструктором процессов. Кроме того, предлагает встроенные инструменты для управления кейсами и адаптивными процессами.
Разработчик: Рокитсофт
Платформа: Comindware Platform
Год запуска: 2012
Клиенты: сервисные департаменты и сервисные компании любого размера
Продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №2275 от 08.11.2016)
Системы автоматизации ESM и ITSM, покинувшие рынок РФ
ServiceNow IT Service Management
ServiceNow ITSM — SPA-салон для IT-подразделения: обещает расслабляющий опыт, но на деле превращается в бесконечный процесс заполнения форм, пока кто-то “оптимизирует ваши workflow”. Система, где создание простой заявки требует прохождения 5 этапов согласования, а “интуитивно понятный интерфейс” понимают только сертифицированные консультанты. Фанаты любят хвастаться “единой платформой”, но скромно умалчивают, что половина процессов работает через костыльные интеграции, а вторая — только после трёх перезапусков workflow. И всё же компании продолжают покупать ServiceNow — ведь нужно же как-то оправдать бюджет на “цифровую трансформацию”. Правда, потом тихо плачут в Zoom-митингах с интеграторами, но это уже нюансы.
Разработчик: ServiceNow
Micro Focus Service Manager (ранее HP Service Manager)
Масштабируемое программное обеспечение службы поддержки, основанное на машинном обучении, аналитике и автоматизации. Это система с непростой судьбой (да, именно так, без преувеличений). Её разработка началась ещё в 1981 году под названием Peregrine, затем её приобрела компания HP, сменив имя. Позже она перешла к Micro Focus, а затем – к OpenText. При этом внешне создаётся впечатление современной технологичности, но внутри, разумеется, остаётся код 1981 года.
Разработчик: Micro Focus (ранее HP, ещё ранее Peregrine)
Jira Service Management
Jira Service Management — платформа для управления сервисными операциями, предназначенная для организации и автоматизации процессов IT-обслуживания. Она призвана обеспечивать прозрачную коммуникацию между поддержкой и пользователями. Впрочем, реальность не всегда соответствует идеалу. Если в случае с Jira разработчики давно смирились с её особенностями, то некоторые компании пошли дальше — перенесли этот опыт и на службу поддержки, внедрив Jira Service Manager (который, вопреки названию, является отдельной системой). Увы, результат редко оправдывает ожидания: платформа остаётся далёкой от совершенства, а её интеграция часто приносит больше сложностей, чем преимуществ.
Разработчик: Atlassian
BMC Remedy Service Management Suite
BMC Remedy — классика ITSM, которую все используют, но никто не любит: выглядит солидно и когда-то был верхом технологий, но сейчас заводится только после магических ритуалов, а каждый ремонт обходится в полбюджета. Система, где “гибкость” означает, что вы можете настроить всё что угодно… если найдёте того единственного, последнего из могикан, администратора, который ещё помнит, как все это работает. Адепты системы любят говорить о “проверенной временем надежности”, но забывают упомянуть, что: 90% функциональности никто не использует, оставшиеся 10% работают через костыли, а “модернизация” обычно означает “лучше не трогать, а то сломается”.
Разработчик: BMC
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM — тот же BMC Remedy, но в майке “цифрового трансрансформера”. Под модным облачным интерфейсом прячется всё тот же монстр, требующий шаманских знаний ARS. Маркетинг обещает “low-code-рай”, но на практике каждый клик рождает новый тикет в поддержку. Компании покупают подписку, чтобы числиться “в тренде”, а сотрудники учатся молиться на обновлённый интерфейс ошибок. Главное достижение — теперь ваши проблемы зависают не локально, а в премиум-облаке!
Разработчик: BMC
Microsoft System Center Service Manager
Microsoft System Center Service Manager — как бюрократ из 90-х, которого заставили работать в облачную эпоху. Внутри — мощный движок, который умеет всё, но только если правильно произнести магические заклинания PowerShell и принести в жертву три ночи сна. Интеграция с Active Directory работает идеально, ровно до того момента, когда вам реально нужно что-то изменить. А “гибкие workflow” на деле означают, что система сама решает, когда ей обрабатывать ваши запросы. Компании внедряют MSCSM, потому что “всё равно уже куплен System Center”, а ИТ-отдел потом годами вспоминает этот опыт как повод для корпоративных легенд.
Разработчик: Microsoft
Terrasoft Service Creatio (bpm’online)
Terrasoft Service Creatio — это конструктор Lego для взрослых, где половина деталей почему-то от другого набора. Обещает «low-code-рай», но на деле требует степени по террасофтологии, чтобы просто добавить поле в форму. Система гордо именует себя «платформой», что в переводе означает «мы дадим вам кирпичи, а вы сами стройте дом… если разберётесь в нашей документации». Компании внедряют Creatio, мечтая о гибкости, а потом обнаруживают, что их ИТ-отдел превратился в филиал Terrasoft с вечными доработками «под наш уникальный бизнес-процесс».
Разработчик: Terrasoft (Украина)
Assyst
Assyst — это как старый, но верный английский дворецкий в мире ITSM: формально безупречен, но на деле требует знания сотен неписанных правил. За декларируемой «элегантностью» скрывается интерфейс, который не менялся с тех пор, как Билли Айдол был в хитах — зато какие мощные отчёты! Каждая новая версия обещает «революционную простоту», но почему-то всегда оказывается, что ваш уникальный процесс как раз не вписывается в эту парадигму. Компании держатся за Assyst, как аристократы за фамильные серебряные сервизы — не потому, что удобно, а потому что «так принято» в приличных ИТ-поместьях.
Разработчик: IFS (ранее: Axios)
Ivanti Neurons for ITSM (ранее LANDesk)
Ivanti Neurons for ITSM — пластический хирург, который каждые 5 лет меняет имя, но оставляет прежние шрамы. За громким нейро-брендингом скрывается всё та же знакомая боль: “интеллектуальная автоматизация”, которая почему-то требует ручного ввода данных в 15 полей. Система гордо заявляет о “бесшовной интеграции”, но ваш ИТ-отдел знает правду — каждый апдейт похож на операцию на открытом мозге без анестезии. Компании покупают подписку “Neurons”, надеясь на искусственный интеллект, а получают искусственные проблемы — зато теперь с блокчейн-статусом в облаке!
Разработчик: Ivanti (ранее: LAN Systems, Intel, LANDESK Software)
SAP Solution Manager
SAP — как роскошный немецкий автомобиль: мощно, престижно и невероятно сложно в обслуживании. Система, где для простой операции нужно согласовать полдюжины модулей. Где “гибкость” означает тонны кастомного кода, а “надёжность” — молитвы IT-отдела. Но компании всё равно внедряют SAP — ведь “все серьёзные игроки так делают”. А потом тихо проклинают его в корпоративных чатах.
Разработчик: SAP
ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus — и вовсе индийский таксист в мире ITSM: вроде и довезёт, но маршрут будет неожиданным, а в салоне пахнет тремя версиями движка одновременно. За демократичной ценой скрывается сюрприз — каждый модуль оказывается “отдельным продуктом”, который нужно собирать воедино, как мебель из IKEA без инструкции. Компании выбирают SDP за “бюджетность”, а потом обнаруживают, что сэкономленные деньги ушли на обучение “особенностям” работы с кастомизированным тамильским интерфейсом 2012 года.
Разработчик: ManageEngine
CA Service Management
CA Service Management — как дорогой антиквариат на ИТ-чердаке: выглядит солидно, но требует музейного смотрителя для ежедневного “завода”. Система из тех, что гордо зовется “enterprise-grade”, подразумевая: “вам понадобится отдел сертифицированных администраторов, чтобы просто сменить цвет кнопки”. Функционал здесь настолько “мощный”, что 60% компаний используют его на 15% — остальное либо не работает “в вашей конфигурации”, либо заблокировано лицензией “премиум-версии”.
Разработчик: Broadcom (ранее – CA)
IBM ControlDesk
IBM ControlDesk — квантовый компьютер для учета канцелярии: мощно, дорого и абсолютно не по назначению. Система, где настройка базового workflow требует согласования с архитектором, консультантом и, кажется, самим Томасом Уотсоном-младшим. Она гордо носит звание «IBM-решения», что на практике означает: 90% функций работают только с другими продуктами IBM, которые вам «очень рекомендуют докупить».
Разработчик: IBM
GLPI
GLPI — ИТ-версия “гаража деда”: вроде и инструменты есть, но половина ржавые, а работать придётся при свете фонарика. Бесплатная лицензия оборачивается тем, что ваш сисадмин проводит ночи за кастомизацией PHP-кода, пытаясь заставить “гибкую систему” просто передавать тикет между отделами. Функционал здесь собирается по модульному принципу — ровно до того момента, когда выясняется, что нужный плагин последний раз обновлялся в 2015 году и несовместим с текущей версией. Компании выбирают GLPI “для экономии бюджета”, а потом обнаруживают, что все сэкономленные деньги ушли на зарплату разработчику, который один понимает, как эта “простая open-source система” вообще работает.
Разработчик: Teclib
OTRS
OTRS — как перловая каша в мире ITSM: с виду просто, но попробуй объяснить новому сотруднику, зачем в 2024-м разбираться в Perl. Система гордится своей «корпоративной зрелостью», что на деле означает: интерфейс последний раз обновлялся, когда Nokia 3310 была вершиной технологий. Здесь «гибкость» измеряется в количестве костылей, которые ваш разработчик прикрутил к ядру — и да, конечно, они сломаются при следующем обновлении. Компании выбирают OTRS за «независимость от вендоров», а потом годами содержат штатного «OTRS-шамана», без которого система превращается в цифровые джунгли.
Разработчик: OTRS Group
Важные примечания:
- Настоящий реестр составлен на основе информации, опубликованной вендорами (производителями) программного обеспечения, а также находящейся в открытом доступе.
- Реестр размещён на портале “Digital Enterprise”, поддерживаемом компанией Cleverics. Компания Cleverics выступает в роли заинтересованного лица, предоставляя услуги автоматизации ИТ-подразделений с использованием собственного программного обеспечения Altevics и OMNITRACKER CleverENGINE.
- При обнаружении неточностей в реестре просьба о них сообщить.
Российский рынок ITSM-систем стремительно растет, но разобраться в многообразии систем непросто — рейтинги ITSM-систем часто противоречат друг другу. Это во многом объясняется различиями в подходах. В результате в одном рейтинге ITSM-систем система может занимать топовую позицию, а в другом — оказываться в конце списка.
Особую настороженность вызывают заказные рейтинги ITSM-систем, где определенное решение преподносится как безупречное, а достоинства конкурентов замалчиваются. При этом не имеет значения, кто публикует рейтинг ITSM-систем — авторитетное агентство, отраслевое издание или независимый эксперт. Любой источник может оказаться предвзятым, и слепое доверие к таким данным чревато ошибками в выборе ITSM-системы.
Не стоит полагаться исключительно на рейтинги ITSM-систем — гораздо важнее четко определить ключевые требования бизнеса: функциональность, интеграционные возможности, стоимость владения и другие критерии. В этом вам поможет наша статья «Как выбрать “правильную” ITSM-систему». Мы не составляем рейтинги, а публикуем реестр доступных ITSM-систем в РФ. Наша задача — показать спектр возможностей рынка, а ваша — выбрать инструмент, который оптимально решит задачи вашей компании.