# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое основная услуга в классификации ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-osnovnaya-usluga-v-klassifikatsii-itil/)

Основная услуга в ITIL — это услуга, которая напрямую соответствует определению услуги как таковой. Она представляет собой ключевой продукт или результат, который заказчик приобретает и использует для решения своей проблемы или удовлетворения потребности. Эта услуга является основой всего предложения и формирует его ценность для клиента.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 910

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что является ключевым в управлении рисками при проектировании услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-klyuchevym-v-upravlenii-riskami-pri-proektirovanii-uslug/)

Ключевым элементом в управлении рисками при проектировании услуг является синхронное выполнение всех пяти видов деятельности управления рисками. Это означает, что все процессы по управлению рисками должны работать согласованно и быть взаимосвязаны, что обеспечивает более эффективное выявление и устранение потенциальных проблем на всех этапах проектирования и поставка услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 910

Теги: DevOps, CI/CD, управление рисками

## [В чем отличие сервисной экономики от традиционного подхода к управлению ИТ-затратами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-servisnoy-ekonomiki-ot-traditsionnogo-podkhoda-k-upravleniyu-it-zatratami/)

Традиционный подход к управлению ИТ-затратами ориентирован на контроль расходов как центра затрат, где основное внимание уделяется сокращению общего бюджета ИТ. Сервисная экономика, напротив, рассматривает ИТ как поставщика услуг с четко определенными продуктами и стоимостью. Основные отличия заключаются в том, что сервисная экономика фокусируется на стоимости услуги для потребителя, а не на общих затратах; учитывает потребности бизнеса при определении объема и качества услуг; предоставляет инструменты для точного определения затрат на конкретные услуги и их распределения; позволяет проводить анализ рентабельности различных ИТ-услуг; создает основу для экономически обоснованных решений о том, какие услуги продолжать предоставлять, а какие оптимизировать или закрывать. Это принципиально меняет роль ИТ-руководителей с административных управленцев на стратегических партнеров бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 910

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Как безопасность влияет на Warranty в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-bezopasnost-vliyaet-na-warranty-v-upravlenii-uslugami/)

Безопасность является одним из четырех ключевых компонентов Warranty и определяет, насколько услуга защищена от несанкционированного доступа, утечек данных и других угроз. Высокий уровень безопасности означает, что услуга соответствует требованиям по защите информации и предотвращает доступ посторонних к ресурсам. Например, в случае электрического света безопасность определяет, может ли сосед подключиться к вашей линии и воровать электричество. В ИТ-услугах безопасность гарантирует защиту данных от перехвата, особенно критично для решений вроде VPN, где недостаточный уровень шифрования может угрожать безопасности коммерческой переписки. Безопасность напрямую влияет на пригодность услуги к использованию, так как угрозы безопасности могут сделать услугу неприемлемой для пользователей, даже если она технически работает.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 910

Теги: безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление уровнем услуг, SLM

## [Как метрика помогает предотвратить практику «футбола» (быстрого перекидывания инцидентов между группами)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-pomogaet-predotvratit-praktiku-futbola-bystrogo-perekidyvaniya-intsidentov-mezhdu-gruppa/)

Метрика помогает предотвратить практику «футбола» за счёт того, что учитывает реальное время, затраченное группой на обработку инцидента, включая время с момента назначения до переназначения. Если группа быстро перенаправляет инцидент без реального анализа и работы, её доля во времени обработки (ti) будет небольшой. Однако, если инцидент в итоге просрочен, суммарная ответственность всех групп пропорциональна их реальному вкладу во время обработки. Кроме того, для предотвращения практики «футбола» рекомендуется использовать не только метрику своевременности, но и дополнительную метрику результативности, которая оценивает, насколько группа реально продвигает решение инцидента при работе с ним.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 910

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Почему важно вовлечение всех заинтересованных лиц в процессы управления рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vovlechenie-vsekh-zainteresovannykh-lits-v-protsessy-upravleniya-riskami/)

Вовлечение всех заинтересованных лиц в процессы управления рисками важно, потому что эффективное выявление рисков возможно только при участии всех владельцев услуг и менеджеров параметров качества. Это приводит к появлению конфликтов на разных уровнях управления, но именно через их разрешение достигается более полное понимание рисков и разработка комплексных решений. Без широкого участия всех сторон процесс управления рисками может быть неполным и поверхностным.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 910

Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Какие общие черты есть у управления инцидентами и управления запросами на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-cherty-est-u-upravleniya-intsidentami-i-upravleniya-zaprosami-na-obsluzhivanie/)

Управление инцидентами и управление запросами на обслуживание имеют несколько общих черт. Во-первых, обе эти практики обычно обрабатываются одной и той же командой сервис-деска. Во-вторых, для обеих практик должны быть четко определены и реалистичные ожидания пользователей относительно сроков выполнения запросов, что обычно фиксируется в SLA. В-третьих, обе практики существенно влияют на удовлетворенность пользователей и заказчиков. В-четвертых, эффективность обеих практик зависит от уровня взаимодействия между различными командами, участвующими в предоставлении ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 910

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как IT4IT и ITIL v3 подходят к управлению непрерывностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-it4it-i-itil-v3-podkhodyat-k-upravleniyu-nepreryvnostyu-it-uslug/)

Подход к управлению непрерывностью ИТ-услуг в ITIL v3 и IT4IT имеет как сходства, так и различия. В ITIL v3 управление непрерывностью представлено как отдельный процесс, который входит в состав этапа Service Design (дизайн услуг) и фокусируется на обеспечении непрерывности бизнеса через ИТ-услуги. В IT4IT управление непрерывностью интегрировано в Value Stream Detect to Correct (D2C), который охватывает весь спектр деятельности по обнаружению и устранению инцидентов и проблем. В рамках этого потока управление непрерывностью рассматривается как часть более широкого процесса обеспечения стабильности и качества услуг. При этом IT4IT делает акцент на том, как система в целом обеспечивает непрерывность через взаимодействие различных функциональных компонентов, тогда как ITIL v3 предоставляет более детализированное описание конкретных процессов и процедур управления непрерывностью. Оба подхода признают важность непрерывности услуг, но структурируют эту деятельность по-разному - в ITIL v3 как отдельный процесс, а в IT4IT - как интегральную часть потока обнаружения и исправления проблем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 910

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление инцидентами, управление непрерывностью, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие средства визуализации доступны тренеру при проведении онлайн-обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sredstva-vizualizatsii-dostupny-treneru-pri-provedenii-onlayn-obucheniya/)

Тренеру при проведении онлайн-обучения доступны традиционные для очного формата средства визуализации, например, маркерная доска и маркеры. Это обеспечивает полноценное восприятие материала и сохраняет качество взаимодействия на уровне очного обучения. Кроме того, электронные материалы могут быть представлены в различных форматах, что также способствует лучшему пониманию изучаемого предмета.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 910

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему практики DevOps должны применяться с учетом контекста организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-praktiki-devops-dolzhny-primenyatsya-s-uchetom-konteksta-organizatsii/)

Практики DevOps должны применяться с учетом контекста организации, потому что любые методологии и подходы имеют свою область применения. В крупных enterprise-организациях с гетерогенной инфраструктурой и многочисленными подрядчиками прямое копирование практик, которые работают в небольших стартапах, может быть неэффективным. Необходимо оценивать целесообразность применения конкретных инструментов и методов с точки зрения конечной бизнес-задачи. Например, если поддерживаемый ИТ-решением бизнес-процесс не является фактором дифференциации компании, возможно, проще адаптировать сам бизнес-процесс, а не пытаться модифицировать коробочное решение.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 909

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB