# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие способности необходимы сервис-провайдеру для успешного построения сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposobnosti-neobkhodimy-servis-provayderu-dlya-uspeshnogo-postroeniya-servisnykh-otnosheniy/)

Для успешного построения сервисных отношений сервис-провайдеру необходимо обладать двумя ключевыми способностями: способностью определить реальную ценность для заказчика и способностью определить наиболее эффективный и рациональный способ обеспечения этой ценности. Первая включает понимание реальных потребностей заказчика, а не только его формальных запросов, что требует регулярных контактов и измерения удовлетворенности. Вторая касается непосредственной реализации этих потребностей с учетом доступных ресурсов и возможностей. Как указано в тексте, без первой способности все остальные усилия, скорее всего, не дадут нужного результата, потому что даже хорошо реализованные, но неверно понятые требования не приведут к созданию реальной ценности для заказчика.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 909

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как правильно организовать учет трудозатрат для оценки себестоимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-uchet-trudozatrat-dlya-otsenki-sebestoimosti-it-uslug/)

Для оценки себестоимости ИТ-услуг учет должен быть построен на основе ресурсно-сервисных моделей. Сотрудники должны связывать свои трудозатраты с конфигурационными единицами или запросами на изменение, чтобы учитывать не только работу поддержки, но и развитие, проектные мероприятия. Система должна включать строгие границы учета, развитые классификаторы и механизм консолидации данных из различных источников, таких как системы управления процессами поддержки и управления проектами.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 909

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как можно определить, какие параметры качества наиболее важны для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-kakie-parametry-kachestva-naibolee-vazhny-dlya-konkretnoy-organizatsii/)

Определить наиболее важные для организации параметры качества можно через анализ бизнес-требований, консультации со стейкхолдерами и оценку последствий возможных сбоев. Например, для финансовых организаций последствия нарушения безопасности могут быть катастрофическими, поэтому безопасность становится приоритетом. Для компаний, предоставляющих непрерывные онлайн-сервисы, критична доступность системы. Этот выбор можно уточнить через процесс оценки рисков, где каждому потенциальному сбою в параметрах качества (доступность, мощность, безопасность, непрерывность) присваивается уровень критичности для бизнеса, что помогает расставить приоритеты в управлении.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 909

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как организована программа совершенствования услуг на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-programma-sovershenstvovaniya-uslug-na-praktike/)

Программа совершенствования услуг представляет собой не формальный документ, а набор заданий в системе автоматизации процессов ITSM, которые фиксируют как намерения, так и фактические результаты по улучшению качества услуг. Такой подход позволяет наглядно сопоставлять активности в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков, делая программу измеримой и управляемой. SIP становится реальным инструментом управления, а не «бумажной» декларацией, так как каждое задание в системе автоматизации отслеживается и оценивается по фактическому влиянию на потребителя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 909

Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие сценарии применения имеет модель системного подхода в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-stsenarii-primeneniya-imeet-model-sistemnogo-podkhoda-v-itsm/)

Модель системного подхода в ITSM имеет два основных сценария применения: анализ текущего состояния и проблемных ситуаций и разработка плана совершенствования. При анализе текущей ситуации модель позволяет обеспечить полноту анализа, структурировать наблюдения и анализировать взаимное влияние элементов системы. При разработке плана совершенствования модель помогает не упустить важные факторы, убедиться, что меры необходимы и достаточны для достижения целей, и учесть взаимное влияние элементов и побочные эффекты от реализации изменений. В обоих случаях рекомендуется применять модель не в целом, а в контексте конкретной проблемы или конкретной идеи улучшения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 909

Теги: ITSM, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как разделить рабочее время между большими и мелкими задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razdelit-rabochee-vremya-mezhdu-bolshimi-i-melkimi-zadachami/)

Рекомендуется явно разделить рабочее время так, чтобы в первой половине дня сосредоточиться на выполнении одной крупной задачи без каких-либо отвлечений, например, отключив электронную почту. Вторую половину дня можно посвятить более мелким и быстрым задачам, которые не требуют глубокой концентрации. Такой подход помогает сохранить высокий уровень продуктивности и избежать постоянных переключений между разными видами деятельности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 909

## [Почему важно понимать, заинтересован ли заказчик в построении ресурсно-сервисной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ponimat-zainteresovan-li-zakazchik-v-postroenii-resursno-servisnoy-modeli/)

Понимание интереса заказчика к построению ресурсно-сервисной модели важно потому, что это определяет, внедряется ли именно управление конфигурациями или просто учет ИТ-активов. Если заказчик не интересуется связями между элементами и их функциональным влиянием, проект, вероятно, не достигнет целей настоящего управления конфигурациями, который требует анализа влияния изменений на конечные услуги и поддержания стабильности системы.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 909

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Как использование заданий в качестве механизма функциональной эскалации влияет на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-zadaniy-v-kachestve-mekhanizma-funktsionalnoy-eskalatsii-vliyaet-na-upravlenie-ints/)

Использование заданий в качестве механизма функциональной эскалации может усложнить управление инцидентами, так как приводит к фрагментации информации. Вместо единой записи инцидента, которая перемещается между группами, информация о работе рассредоточивается между основной записью и несколькими заданиями, что затрудняет полное понимание хода решения проблемы. Это может привести к путанице в ответственности, потере контекста и увеличению времени на решение, особенно для сложных инцидентов, требующих участия нескольких специалистов. Кроме того, сотрудники первой линии вынуждены управлять не только непосредственной поддержкой пользователей, но и координацией заданий, что может увеличить их нагрузку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 909

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как определяется услуга согласно налоговому и гражданскому кодексу РФ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-usluga-soglasno-nalogovomu-i-grazhdanskomu-kodeksu-rf/)

Согласно Гражданскому кодексу РФ (статья 779), услуга определяется как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Согласно налоговому кодексу (статья 5 НК РФ, часть первая), услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Эти определения подчеркивают, что услуга связана с деятельностью, а не с материальными объектами, и что результат услуги потребляется в процессе ее оказания.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 909

## [Какие существенные характеристики услуг игнорируются в гарантиях телеком-провайдеров и химчисток?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvennye-kharakteristiki-uslug-ignoriruyutsya-v-garantiyakh-telekom-provayderov-i-khimc/)

Телеком-провайдеры игнорируют критическую для бизнеса необходимость стабильного подключения, так как их условия ответственности срабатывают лишь при многочасовых простоях, а штрафы минимальны. Химчистки, в свою очередь, не учитывают основные потребности клиентов — удаление пятен и сохранность фурнитуры, хотя именно эти параметры являются основной причиной обращения в сервис. В обоих случаях поставщики услуг фокусируются на формальных обязательствах, не отвечающих реальным ожиданиям клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 909

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание