Фреймворк OKR (Objectives and Key Results) помогает в измерении результатов, так как Key Results всегда являются метриками результата, а не выхода. Например, цель может звучать как 'Стать №1 по удовлетворённости клиентов в отрасли', а ключевой результат - 'повысить NPS с 30 до 70 пунктов за год'. Это заставляет команду фокусироваться на конечной ценности для бизнеса, а не на промежуточных технических достижениях. OKR помогает связать ИТ-деятельность с бизнес-результатами и измерять реальный вклад ИТ в достижение стратегических целей компании.

После внедрения ITSM ресурсное планирование становится более сложным, так как определение потребностей уже учитывает не только выполнение новых проектов и внедрений, но и изменение объёма потребления ИТ-услуг. Это требует более точного прогнозирования потребностей и гибкого регулирования ресурсов в зависимости от спроса на услуги.

Участникам лучше справиться со вторым, более сложным заданием помог наличие в некоторых группах людей с релевантным опытом работы с канбаном или подобными методологиями. Эти участники обладали знаниями о ключевых принципах системы канбан и смогли направить свою группу в правильное русло при доработке канбан-доски. Их опыт оказался ценным в процессе обсуждения и реализации более продвинутых аспектов метода, таких как управление потоком задач и ограничение количества активных задач.

Аутстаффинг оправдан при выполнении краткосрочных задач или проектных работ, когда нет необходимости в постоянном найме. Например, для разовых проектов или временного увеличения нагрузки использование внешних сотрудников позволяет избежать расходов на долгосрочное трудоустройство. При этом экономия достигается за счет сокращения административных расходов на управление персоналом, но не на оплату труда. Для постоянных задач прямой набор сотрудников часто становится более выгодным решением.

Отсутствие стандартных элементов инфраструктуры может считаться ошибкой в процессе ITIL, если это приводит к возникновению инцидентов. Например, отсутствие дренажного отверстия в полу ванной комнаты, о котором говорится в примере, можно рассматривать как ошибку дизайна, так как эта особенность при определенных условиях привела к инцидентам. Однако, если инфраструктура эксплуатируется без инцидентов, несмотря на отсутствие некоторых стандартных элементов, то она считается корректной. Ошибка выявляется только тогда, когда определенная конфигурация или условия эксплуатации приводят к возникновению инцидента.

Уровень контроля можно снижать для сотрудников, которые проявили себя как ответственные и надежные исполнители. Такие работники выполняют задачи в срок, с требуемым качеством и без напоминаний. Если сотрудник многократно подтверждает свою способность самостоятельно управлять задачами и достигать результатов, то к нему можно применять принцип 'сказать и забыть'. Однако даже для таких сотрудников периодический контроль остается необходимым для предотвращения возможных отклонений и поддержания общего уровня дисциплины в команде.

Для решения проблемы недостатка времени на изучение материалов курса существуют два основных подхода. Первый — сокращение объёма материала за счёт уменьшения количества слайдов, обсуждений и упражнений. Второй — увеличение продолжительности курса для того, чтобы вместить всё содержание без ущерба для качества обучения. Первый подход может привести к потере важной информации, тогда как второй обеспечивает полное освоение материала, но требует больше времени от участников.

Трёхдневный формат обучения предоставляет несколько преимуществ по сравнению с двухдневным. Прежде всего, появляется достаточно времени для полного освоения всего материала, включая сложные темы и практические задания. Также трёхдневный формат позволяет добавить новые темы и расширить существующие разделы, что делает обучение более глубоким и комплексным. Это особенно важно для сложных тем, где требуется время на обсуждение и закрепление материала.

Извлечение прибыли от услуг для материнской компании не должно существенно влиять на доход руководства аутсорсера, чтобы предотвратить ситуацию, когда аутсорсер фокусируется только на внутреннем рынке. Это может привести к потере интереса к расширению на открытый рынок и снижению качества услуг. Цель – создать баланс, где внутренние доходы обеспечивают стартовый капитал, но основная прибыль формируется за счет внешней коммерческой деятельности.

Вариант с созданием дочерней задачи для исправлений имеет несколько преимуществ. Основная задача остается на месте с пометкой блокера, что явно визуализирует проблему для команды. При этом отдельная дочерняя задача отправляется на этап, где требуется переделка, что позволяет отслеживать процесс исправления отдельно от основной задачи. Такой подход сохраняет целостность основной задачи и позволяет анализировать причины возвратов. Однако он добавляет сложность в управление связью между основной и дочерней задачами и может быть трудоемок для физических досок, хотя автоматизированные системы легко справляются с этой задачей.