# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Когда впервые начали проектировать метрики эффективности процессов при консультировании клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-vpervye-nachali-proektirovat-metriki-effektivnosti-protsessov-pri-konsultirovanii-klientov/)

Проектирование метрик эффективности процессов при консультировании клиентов началось ещё в 2005 году в первых консалтинговых проектах. С самого начала работы с клиентами уделялось внимание созданию системы измерений для каждого процесса, чтобы оценить его эффективность, производительность и другие параметры. Это позволило впоследствии внедрять более точные и обоснованные управленческие решения, основанные на данных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 583

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как оказать пользователю помощь на этапе ожидания доработки ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-okazat-polzovatelyu-pomoshch-na-etape-ozhidaniya-dorabotki-po/)

Помощь пользователю на этапе ожидания доработки ПО должна быть оказана даже тогда, когда окончательное решение требует изменений в программном обеспечении. Например, можно предложить обходное решение, как в случае с переключением на другой принтер. Если обходного решения нет, как в ситуации с ошибкой в расчетах отчета, следует предоставить временную альтернативу или ручной метод выполнения операции. Важно не оставлять пользователя наедине с проблемой на недели, а обеспечивать поддержку до реализации постоянного решения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 581

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Что представляет собой четвертое измерение в модели проектирования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-chetvertoe-izmerenie-v-modeli-proektirovaniya-uslug/)

Четвертое измерение в модели проектирования услуг включает компоненты услуги: аппаратное обеспечение (АО), программное обеспечение (ПО), сетевую инфраструктуру, персонал и другие технические элементы. Автор отмечает, что визуальное представление этого измерения затруднительно, однако оно важно для полного понимания структуры и функционирования ИТ-услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 581

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление конфигурациями, CMDB

## [Чем услуга отличается от товара?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-usluga-otlichaetsya-ot-tovara/)

Услуга отличается от товара нематериальностью. Результаты деятельности, признаваемой услугой, не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. В отличие от товаров, услуги не обладают внутренней ценностью — ценность услуги определяется потребителем на основании того, какие новые возможности он получает, используя данную услугу. Это соответствует определению, приведенному в Налоговом кодексе РФ (статья 38, п.5).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 580

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как правильно использовать накопленный опыт в новых ITSM-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-ispolzovat-nakoplennyy-opyt-v-novykh-itsm-proektakh/)

Накопленный опыт следует рассматривать как основу для разработки новых решений, но обязательно адаптировать его под потребности текущего заказчика. Ключевое правило — критическая оценка каждого элемента из прошлых проектов на предмет применимости к конкретной ситуации с учётом бизнес-процессов и целей организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 577

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2

## [Какие ситуации обычно являются причиной для заказа ИТ-обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-situatsii-obychno-yavlyayutsya-prichinoy-dlya-zakaza-it-obsledovaniya/)

ИТ-обследование обычно заказывается в двух основных ситуациях: когда существуют проблемные области в управлении ИТ, которые необходимо улучшить, и когда возникает желание проверить, что все процессы организованы «правильно».

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 567

Теги: аудит

## [Может ли владелец конфигурационного элемента участвовать в аудите своих данных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-vladelets-konfiguratsionnogo-elementa-uchastvovat-v-audite-svoikh-dannykh/)

Владелец конфигурационного элемента не должен участвовать в непосредственном аудите собственных данных, так как это нарушает принцип независимости проверки. Однако он может предоставлять информацию, подтверждающую корректность данных, и участвовать в обсуждении результатов аудита. Для исключения конфликта интересов аудит проводится сторонними специалистами, а владелец CI отвечает за устранение выявленных расхождений в установленные сроки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 562

Теги: аудит, управление конфигурациями, CMDB

## [Как рассчитать удовлетворённость пользователей (CSI) и какие подводные камни существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-udovletvorennost-polzovateley-csi-i-kakie-podvodnye-kamni-sushchestvuyut/)

Удовлетворённость пользователей (CSI) рассчитывается на основе обратной связи от пользователей по факту решения обращений. CSI следует использовать как KPI с целевыми и граничными значениями. Подводные камни: (1) Высокий процент удовлетворённости (например, 100%) может быть нерепрезентативным, если количество оцененных обращений мало (например, одно обращение из ста). (2) Необходимо отслеживать количество оцененных обращений как в абсолютных, так и в относительных величинах (доля от общего потока). (3) Количество оцененных обращений не стоит делать KPI из-за сильной вариативности объёма обращений в разные периоды. (4) Высокие значения других показателей (своевременность, скорость) не гарантируют удовлетворённости пользователей, поэтому CSI необходимо измерять отдельно.

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 550

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какова роль функционально-технических требований (ФТТ) в процессе проектирования отчёта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-funktsionalno-tekhnicheskikh-trebovaniy-ftt-v-protsesse-proektirovaniya-otcheta/)

Функционально-технические требования (ФТТ) формируются бизнес-аналитиком и отвечают на вопрос «Какой отчёт необходим заказчику». ФТТ являются основой для последующей разработки технического задания (ТЗ) системным аналитиком. ФТТ включают ответы на шесть ключевых вопросов проектирования: кто заказчик, какую задачу решает отчёт, кто будет работать с отчётом, как он будет использоваться, какие данные включить и как их структурировать. Чем подробнее и нагляднее сформулированы требования в ФТТ, тем выше вероятность того, что разработчик реализует именно тот отчёт, который оптимален для решения управленческой задачи.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 546

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как DevOps использует принцип «одна задача в единицу времени» для повышения эффективности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-devops-ispolzuet-printsip-odna-zadacha-v-edinitsu-vremeni-dlya-povysheniya-effektivnosti/)

DevOps использует принцип «одна задача в единицу времени» для повышения эффективности через ограничение незавершённой работы (WIP limits), фокусировку на завершении начатой работы перед началом новой и снижение потерь на переключение контекста. Когда команда работает над одной задачей за раз, она завершает её быстрее, снижает риск ошибок и повышает качество результата. Это особенно важно в ИТ, где многозадачность приводит к значительным потерям времени на переключение между контекстами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 511

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление рисками, эффективность, оптимизация