# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски возникают при фокусе только на среднем значении показателей качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-fokuse-tolko-na-srednem-znachenii-pokazateley-kachestva-it-uslug/)

Основной риск — игнорирование критических сбоев в отдельных услугах, которые могут иметь серьёзные последствия для бизнеса. Например, если система обработки платежей работает на уровне 50%, а все остальные услуги — на 95%, среднее будет 87,5%, что формально попадает в целевой диапазон. Однако низкая доступность платежной системы может остановить продажи. Такой подход может привести к тому, что руководство будет сосредоточено на улучшении уже хороших показателей вместо решения критических проблем, увеличивая бизнес-риски.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 526

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление инцидентами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как правильно использовать накопленный опыт в новых ITSM-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-ispolzovat-nakoplennyy-opyt-v-novykh-itsm-proektakh/)

Накопленный опыт следует рассматривать как основу для разработки новых решений, но обязательно адаптировать его под потребности текущего заказчика. Ключевое правило — критическая оценка каждого элемента из прошлых проектов на предмет применимости к конкретной ситуации с учётом бизнес-процессов и целей организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 526

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2

## [Может ли владелец конфигурационного элемента участвовать в аудите своих данных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-vladelets-konfiguratsionnogo-elementa-uchastvovat-v-audite-svoikh-dannykh/)

Владелец конфигурационного элемента не должен участвовать в непосредственном аудите собственных данных, так как это нарушает принцип независимости проверки. Однако он может предоставлять информацию, подтверждающую корректность данных, и участвовать в обсуждении результатов аудита. Для исключения конфликта интересов аудит проводится сторонними специалистами, а владелец CI отвечает за устранение выявленных расхождений в установленные сроки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 526

Теги: аудит, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое Expanded incident lifecycle и как он помогает в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-expanded-incident-lifecycle-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-intsidentami/)

Метод Expanded incident lifecycle расширяет стандартный цикл управления инцидентами, включая дополнительные этапы, посвященные профилактике и снижению количества инцидентов. Он направлен на решение не только текущих проблем, но и на устранение их корневых причин, подготовку обходных решений и внедрение систем мониторинга. Этот подход помогает избежать ловушки локальной оптимизации и повышает общую эффективность управления инцидентами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 474

Теги: мониторинг, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [В чем разница между срочным и экстренным изменением в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-srochnym-i-ekstrennym-izmeneniem-v-itil/)

Согласно ITIL v2, срочным считалось любое изменение, требующее ускоренного внедрения, включая новые функциональные возможности. В ITIL v3 концепция срочного изменения была заменена на экстренное изменение, которое определено более узко: экстренные изменения предназначены только для решения серьезных инцидентов или установки критических обновлений безопасности. ITIL v3 прямо указывает, что внедрение новых бизнес-требований должно обрабатываться как нормальное изменение с высокой степенью срочности, а не как экстренное. Таким образом, в ITIL v3 экстренные изменения используются исключительно для исправления существующих проблем, а не для добавления новых функций.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 451

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами

## [Что такое сервисная операция?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-operatsiya/)

Сервисная операция — это действие, непосредственно связанное с получением потребителем значимого для него результата. Восприятие качества услуги формируется у потребителя только при выполнении сервисной операции. Сервисная операция может совершаться потребителем с помощью предоставленных ресурсов, поставщиком с предоставлением результатов потребителю, или потребителем и поставщиком совместно. Внутренняя деятельность поставщика, незаметная для потребителя, не включается в список сервисных операций.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 449

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как DevOps использует принцип «одна задача в единицу времени» для повышения эффективности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-devops-ispolzuet-printsip-odna-zadacha-v-edinitsu-vremeni-dlya-povysheniya-effektivnosti/)

DevOps использует принцип «одна задача в единицу времени» для повышения эффективности через ограничение незавершённой работы (WIP limits), фокусировку на завершении начатой работы перед началом новой и снижение потерь на переключение контекста. Когда команда работает над одной задачей за раз, она завершает её быстрее, снижает риск ошибок и повышает качество результата. Это особенно важно в ИТ, где многозадачность приводит к значительным потерям времени на переключение между контекстами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 392

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как рассчитывается показатель Customer Satisfaction Index (CSI)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-pokazatel-customer-satisfaction-index-csi/)

Показатель Customer Satisfaction Index (CSI) рассчитывается по формуле: CSI = (M - Mmin) / (Mmax - Mmin), где M — средний балл по ответам пользователей, Mmin и Mmax — минимальный и максимальный баллы по шкале оценок. Значение находится в диапазоне от 0 до 1, причём чем выше значение, тем лучше. Например, для пятибалльной шкалы Mmin = 1, Mmax = 5. Этот показатель может быть получен как при закрытии обращений, так и в результате проведения целевых опросов.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 326

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание

## [Какова роль функционально-технических требований (ФТТ) в процессе проектирования отчёта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-funktsionalno-tekhnicheskikh-trebovaniy-ftt-v-protsesse-proektirovaniya-otcheta/)

Функционально-технические требования (ФТТ) формируются бизнес-аналитиком и отвечают на вопрос «Какой отчёт необходим заказчику». ФТТ являются основой для последующей разработки технического задания (ТЗ) системным аналитиком. ФТТ включают ответы на шесть ключевых вопросов проектирования: кто заказчик, какую задачу решает отчёт, кто будет работать с отчётом, как он будет использоваться, какие данные включить и как их структурировать. Чем подробнее и нагляднее сформулированы требования в ФТТ, тем выше вероятность того, что разработчик реализует именно тот отчёт, который оптимален для решения управленческой задачи.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 211

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как рассчитывается нормированный показатель удовлетворённости потребителей CSI (Customer Satisfaction Index)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-normirovannyy-pokazatel-udovletvorennosti-potrebiteley-csi-customer-satisfactio/)

Нормированный показатель удовлетворённости потребителей CSI (Customer Satisfaction Index) представлен в виде взвешенного среднего: CSI = Σ(Wi × Ri), где Wi — вес i-того вопроса, Ri — рейтинг ответов на i-тый вопрос. Рейтинг Ri рассчитывается по формуле: Ri = (Mi - Mi,min) / (Mi,max - Mi,min), где Mi — средний балл по ответам респондентов на i-тый вопрос, Mi,min и Mi,max — минимальный и максимальный баллы ответов на i-тый вопрос по шкале оценок (для пятибалльной шкалы Mi,min = 1, Mi,max = 5). Значение CSI находится в диапазоне от 0 до 1, причём более высокое значение означает большую удовлетворённость.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 203

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA