# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие области бизнеса могут использовать методы ITSM-автоматизации за пределами ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oblasti-biznesa-mogut-ispolzovat-metody-itsm-avtomatizatsii-za-predelami-it/)

Методы ITSM-автоматизации могут быть успешно применены в таких областях за пределами ИТ, как административно-хозяйственная деятельность и претензионная работа. Эти сферы могут воспользоваться универсальными механизмами обработки заявок и управления задачами, которые предоставляют ITSM-решения. Однако важно учитывать, что в ИТ-сфере эти процессы значительно более сложны из-за особенностей ИТ-инфраструктуры и организационных структур.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 503

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB

## [Как влияет внедрение ITSM на работу с поставщиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vnedrenie-itsm-na-rabotu-s-postavshchikami/)

Внедрение ITSM требует создания механизма верификации согласования условий предоставления как внешних, так и внутренних услуг. Это означает, что необходимо четко определить SLA между организацией и поставщиками, а также между внутренними подразделениями, чтобы обеспечить соответствие поставляемых услуг заявленным требованиям и уровням.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 503

Теги: ITSM, SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие риски возникают при фокусе только на среднем значении показателей качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-fokuse-tolko-na-srednem-znachenii-pokazateley-kachestva-it-uslug/)

Основной риск — игнорирование критических сбоев в отдельных услугах, которые могут иметь серьёзные последствия для бизнеса. Например, если система обработки платежей работает на уровне 50%, а все остальные услуги — на 95%, среднее будет 87,5%, что формально попадает в целевой диапазон. Однако низкая доступность платежной системы может остановить продажи. Такой подход может привести к тому, что руководство будет сосредоточено на улучшении уже хороших показателей вместо решения критических проблем, увеличивая бизнес-риски.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 502

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление инцидентами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие бесплатные ресурсы доступны тем, кто интересуется методикой измерения в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-besplatnye-resursy-dostupny-tem-kto-interesuetsya-metodikoy-izmereniya-v-it/)

Тем, кто интересуется методикой измерения в ИТ, доступны следующие бесплатные ресурсы: заметки на портале Real ITSM, статьи на сайте Cleverics и вебинары CleverTALK. Эти ресурсы помогают получить первоначальное представление о теме и определить дальнейшие шаги: покупку книги, участие в учебном курсе, заказ диагностики или консалтинга.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 501

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами

## [Почему сравнение доли экстренных изменений между разными компаниями может быть затруднено?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sravnenie-doli-ekstrennykh-izmeneniy-mezhdu-raznymi-kompaniyami-mozhet-byt-zatrudneno/)

Сравнение доли экстренных изменений между компаниями осложняется тем, что каждая организация может по-разному определять границы и критерии экстренных изменений. Например, некоторые компании могут относить к экстренным изменениям только устранение критических инцидентов, в то время как другие могут включать в эту категорию и срочные внедрения новых функций. В результате одинаковые показатели доли экстренных изменений могут обозначать разные уровни зрелости процесса управления изменениями в разных организациях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 501

Теги: управление изменениями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие характерные свойства присущи крупным ИТ-подразделениям с численностью более 400 специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakternye-svoystva-prisushchi-krupnym-it-podrazdeleniyam-s-chislennostyu-bolee-400-spetsial/)

Крупные ИТ-подразделения с численностью более 400 специалистов обладают следующими характерными свойствами: высокая ротация старшего и среднего ИТ-менеджмента (средний срок работы ИТ-руководителя на позиции не превышает двух лет), высокая конкуренция ИТ-менеджмента за достижение успехов, обусловленная системой мотивации, и высокий объем разнонаправленных преобразований, таких как проекты цифровизации различных направлений бизнеса. Для обеспечения понимания текущего проектного ландшафта и планирования работы на годовом или полугодовом отрезке проводятся специальные рабочие сессии, на которых обсуждаются планы, инициативы и вырабатываются коллективные решения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 500

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие категории конфигурационных единиц (CI) учитываются при настройке визуализации в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-konfiguratsionnykh-edinits-ci-uchityvayutsya-pri-nastroyke-vizualizatsii-v-cmdb/)

При настройке визуализации в CMDB учитываются различные категории конфигурационных единиц (CI): для лицензий отображаются одни типы связей, для серверов и программного обеспечения — другие, а для документов — третьи типы связей. Это позволяет адаптировать представление данных в зависимости от специфики конкретной конфигурационной единицы и повышает информативность диаграмм.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 500

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие методы помогают команде получить свежий взгляд на свой рабочий процесс?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-pomogayut-komande-poluchit-svezhiy-vzglyad-na-svoy-rabochiy-protsess/)

Для получения свежего взгляда команде полезно участие в профессиональных сообществах и неформальных мероприятиях по обмену опытом, что позволяет увидеть альтернативные подходы и рефлексировать над своими процессами. Деловые игры также эффективны, так как в игровой форме команда может смоделировать улучшения и выявить скрытые проблемы. Использование внешних консультантов или ротация ролей внутри команды также стимулирует критическую оценку текущих практик.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 500

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается подход к ценообразованию внешнего и внутреннего ИТ-провайдера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-k-tsenoobrazovaniyu-vneshnego-i-vnutrennego-it-provaydera/)

Внешний ИТ-провайдер самостоятельно разрабатывает стратегию ценообразования, определяет конкурентную цену и методы монетизации услуг для получения прибыли на рынке. Внутренний ИТ-провайдер, как правило, не устанавливает цены на услуги, а лишь рассчитывает их себестоимость по согласованной с бизнесом методике. Монетизация для внутреннего провайдера сводится к утверждению бюджета, который выделяется после продолжительных переговоров, а не к прямой реализации услуг за деньги.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 500

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, стратегия, экономика и финансы

## [Как тестирование механизмов доступности связано с процессом управления релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-testirovanie-mekhanizmov-dostupnosti-svyazano-s-protsessom-upravleniya-relizami/)

Тестирование механизмов доступности связано с процессом управления релизами, так как проверка внедряемых механизмов проводится именно в рамках этого процесса. Управление релизами обеспечивает тестирование новых решений, чтобы гарантировать их корректную работу и соответствие требованиям к доступности перед выпуском в производство. Это важно для предотвращения проблем с доступностью после внедрения новых или измененных услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 498

Теги: управление доступностью, управление релизами