# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что является основным посылом гибких методологий управления ИТ-разработкой изначально?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-osnovnym-posylom-gibkikh-metodologiy-upravleniya-it-razrabotkoy-iznachalno/)

Гибкие методологии управления ИТ-разработкой изначально несли в себе посыл становиться клиентоориентированными, фокусироваться на бизнес-ценности, чтобы создавать результат, максимально удовлетворяющий заказчика. Эта мысль о том, что ответственность ИТ-разработчиков заключается не просто в создании новой функциональности, а в поставке ценности была революционной двадцать лет назад.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 557

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Как эффективно управлять возникающими багами в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-effektivno-upravlyat-voznikayushchimi-bagami-v-protsesse-razrabotki/)

Для эффективного управления багами необходимо резервировать определенное время или ресурсы команды на их устранение, организовав так называемую Emergency lane (аварийную полосу). Это позволяет оперативно реагировать на критические проблемы, не прерывая полностью разработку новых функций. Также важно обеспечить наличие достаточной экспертизы в нужное время для корректного анализа и устранения дефектов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 556

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, разработка ПО

## [В чём заключается различие между диагнозом «сбой услуги» и «сбой компонента»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-razlichie-mezhdu-diagnozom-sboy-uslugi-i-sboy-komponenta/)

Диагноз «сбой услуги» фокусируется на том, что пользователь перестал получать необходимую услугу, и определяет, какое именно повреждённое звено вызвало проблемы для конечного пользователя. Диагноз «сбой компонента» же касается поиска конкретного физического или программного компонента, который вышел из строя. Первый необходим для оперативного восстановления работы сервиса, второй — для устранения технической причины инцидента. Таким образом, на уровне процессов это различие помогает разделить управление инцидентами и управление проблемами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 556

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами

## [Как пример с сетью дискаунтеров «Светофор» иллюстрирует разницу между выходами и результатами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primer-s-setyu-diskaunterov-svetofor-illyustriruet-raznitsu-mezhdu-vykhodami-i-rezultatami/)

Сеть дискаунтеров «Светофор», стремясь к быстрому расширению, измеряла успешность по количеству новых открытых магазинов (выходы). Однако в погоне за этим количественным показателем качество продукции, стандарты безопасности и соблюдение законодательства были упущены. Это привело к множественным проверкам и штрафам от надзорных органов, закрытию части точек и серьёзным репутационным потерям - негативному результату. Пример демонстрирует, что фокусировка только на измеримых выходах без учёта влияния на долгосрочные бизнес-результаты может привести к катастрофическим последствиям, показывая важность измерения не только количественных показателей, но и конечных результатов для бизнеса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 555

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие этапы проекта наиболее уязвимы к отсутствию сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-proekta-naibolee-uyazvimy-k-otsutstviyu-sotrudnikov/)

Наиболее уязвимыми являются этапы, требующие одновременного участия большинства заинтересованных сторон, например, проведение интервью, детальная проработка концептов с проектной группой заказчика или утверждение ключевых решений. Такие этапы сложно перенести или разделить на более мелкие части, особенно в ITSM-проектах, где комплексность изменений не позволяет крошить задачи на маленькие порции.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 553

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2

## [Какие ситуации обычно являются причиной для заказа ИТ-обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-situatsii-obychno-yavlyayutsya-prichinoy-dlya-zakaza-it-obsledovaniya/)

ИТ-обследование обычно заказывается в двух основных ситуациях: когда существуют проблемные области в управлении ИТ, которые необходимо улучшить, и когда возникает желание проверить, что все процессы организованы «правильно».

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 552

Теги: аудит

## [Как оценивается здоровье команды в рамках потока создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-zdorove-komandy-v-ramkakh-potoka-sozdaniya-tsennosti/)

Здоровье команды оценивается через итоговый финансовый результат и сбалансированную карту показателей, которые отражают, что общая донесенная ценность не равна нулю. Отдельные процессы (конвейеры развития, исследования) оцениваются своими метриками: lead time, availability, скорость принятия решений. Ключевым является баланс между показателями, чтобы ни одна область (например, «гарантия») не обнулила результат всей команды.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 552

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), эффективность, оптимизация

## [Какие области бизнеса могут использовать методы ITSM-автоматизации за пределами ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oblasti-biznesa-mogut-ispolzovat-metody-itsm-avtomatizatsii-za-predelami-it/)

Методы ITSM-автоматизации могут быть успешно применены в таких областях за пределами ИТ, как административно-хозяйственная деятельность и претензионная работа. Эти сферы могут воспользоваться универсальными механизмами обработки заявок и управления задачами, которые предоставляют ITSM-решения. Однако важно учитывать, что в ИТ-сфере эти процессы значительно более сложны из-за особенностей ИТ-инфраструктуры и организационных структур.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 551

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему сравнение доли экстренных изменений между разными компаниями может быть затруднено?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sravnenie-doli-ekstrennykh-izmeneniy-mezhdu-raznymi-kompaniyami-mozhet-byt-zatrudneno/)

Сравнение доли экстренных изменений между компаниями осложняется тем, что каждая организация может по-разному определять границы и критерии экстренных изменений. Например, некоторые компании могут относить к экстренным изменениям только устранение критических инцидентов, в то время как другие могут включать в эту категорию и срочные внедрения новых функций. В результате одинаковые показатели доли экстренных изменений могут обозначать разные уровни зрелости процесса управления изменениями в разных организациях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 550

Теги: управление изменениями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как оказать пользователю помощь на этапе ожидания доработки ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-okazat-polzovatelyu-pomoshch-na-etape-ozhidaniya-dorabotki-po/)

Помощь пользователю на этапе ожидания доработки ПО должна быть оказана даже тогда, когда окончательное решение требует изменений в программном обеспечении. Например, можно предложить обходное решение, как в случае с переключением на другой принтер. Если обходного решения нет, как в ситуации с ошибкой в расчетах отчета, следует предоставить временную альтернативу или ручной метод выполнения операции. Важно не оставлять пользователя наедине с проблемой на недели, а обеспечивать поддержку до реализации постоянного решения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 544

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk