# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски возникают при фокусе только на среднем значении показателей качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-fokuse-tolko-na-srednem-znachenii-pokazateley-kachestva-it-uslug/)

Основной риск — игнорирование критических сбоев в отдельных услугах, которые могут иметь серьёзные последствия для бизнеса. Например, если система обработки платежей работает на уровне 50%, а все остальные услуги — на 95%, среднее будет 87,5%, что формально попадает в целевой диапазон. Однако низкая доступность платежной системы может остановить продажи. Такой подход может привести к тому, что руководство будет сосредоточено на улучшении уже хороших показателей вместо решения критических проблем, увеличивая бизнес-риски.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 622

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление инцидентами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что такое фишинговые атаки, связанные с запросами о восстановлении работы электронной почты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-fishingovye-ataki-svyazannye-s-zaprosami-o-vosstanovlenii-raboty-elektronnoy-pochty/)

Фишинговые атаки могут включать в себя ситуации, когда злоумышленники отправляют электронные письма от имени ИТ-служб, требуя подтвердить данные или восстановить доступ к почте. При этом легитимные организации никогда не запрашивают конфиденциальную информацию таким образом. В тексте описывается ситуация, когда такая тактика использовалась в современных условиях, несмотря на то что о ней давно известно.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 622

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Какие ограничения существуют при применении математического аппарата для анализа результатов опроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-sushchestvuyut-pri-primenenii-matematicheskogo-apparata-dlya-analiza-rezultatov/)

Применение математического аппарата для анализа опросов имеет следующие ограничения: 1) Предполагается, что ответы респондентов подчиняются нормальному распределению. Если ответы не являются случайными, например, если сначала отвечают наиболее недовольные клиенты, результаты выборки могут быть искажены. 2) Если пользователи образуют различные кластеры с разными характеристиками ответов (например, разные филиалы организации), необходимо собрать отдельные выборки по 40-50 ответов для каждой группы, иначе результаты могут не отражать реальную картину. 3) Точный результат зависит от правильной интерпретации стандартного отклонения и размера выборки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 621

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как измеряется ценность исследовательской и изыскательской деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmeryaetsya-tsennost-issledovatelskoy-i-izyskatelskoy-deyatelnosti/)

Ценность исследований измеряется через наличие принятых бизнес- или технических решений, доказанное снижение неопределенности в достижении целей, а также через подтвержденные гипотезы, влияющие на общую эффективность команды. Например, успешные эксперименты, оптимизация процессов на основе исследования или выявление рисков до их проявления. Такая деятельность поддерживает принятие обоснованных решений, что косвенно увеличивает общую ценность потока.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 621

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как нейронные сети могут быть использованы в эксплуатационных процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-neyronnye-seti-mogut-byt-ispolzovany-v-ekspluatatsionnykh-protsessakh/)

Нейронные сети применяются для анализа сложных данных и принятия решений в условиях нечётких критериев или множества факторов, которые невозможно алгоритмизировать. Например, они могут прогнозировать сбои на основе исторических данных, классифицировать типы инцидентов или автоматизировать первичную обработку запросов пользователей. Это позволяет сократить время реакции, повысить точность решений и уменьшить нагрузку на сотрудников, освобождая их для решения самых сложных задач.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 621

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Почему сравнение доли экстренных изменений между разными компаниями может быть затруднено?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sravnenie-doli-ekstrennykh-izmeneniy-mezhdu-raznymi-kompaniyami-mozhet-byt-zatrudneno/)

Сравнение доли экстренных изменений между компаниями осложняется тем, что каждая организация может по-разному определять границы и критерии экстренных изменений. Например, некоторые компании могут относить к экстренным изменениям только устранение критических инцидентов, в то время как другие могут включать в эту категорию и срочные внедрения новых функций. В результате одинаковые показатели доли экстренных изменений могут обозначать разные уровни зрелости процесса управления изменениями в разных организациях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 621

Теги: управление изменениями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Когда впервые начали проектировать метрики эффективности процессов при консультировании клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-vpervye-nachali-proektirovat-metriki-effektivnosti-protsessov-pri-konsultirovanii-klientov/)

Проектирование метрик эффективности процессов при консультировании клиентов началось ещё в 2005 году в первых консалтинговых проектах. С самого начала работы с клиентами уделялось внимание созданию системы измерений для каждого процесса, чтобы оценить его эффективность, производительность и другие параметры. Это позволило впоследствии внедрять более точные и обоснованные управленческие решения, основанные на данных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 620

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как вендоры способствуют распространению готовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vendory-sposobstvuyut-rasprostraneniyu-gotovykh-resheniy/)

Вендоры активно продвигают готовые решения, чтобы увеличить объемы продаж и привлечь больше клиентов. Для достижения этих целей они используют свой авторитет и бренд, создавая иллюзию универсальности и эффективности своих решений. Это позволяет им расширять партнерскую сеть и увеличивать количество проектов, что в свою очередь способствует росту продаж. Однако такие решения часто не учитывают специфику конкретных компаний, что приводит к проблемам в долгосрочной перспективе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 619

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Может ли отсутствие стандартных элементов инфраструктуры считаться ошибкой в процессе ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-otsutstvie-standartnykh-elementov-infrastruktury-schitatsya-oshibkoy-v-protsesse-itil/)

Отсутствие стандартных элементов инфраструктуры может считаться ошибкой в процессе ITIL, если это приводит к возникновению инцидентов. Например, отсутствие дренажного отверстия в полу ванной комнаты, о котором говорится в примере, можно рассматривать как ошибку дизайна, так как эта особенность при определенных условиях привела к инцидентам. Однако, если инфраструктура эксплуатируется без инцидентов, несмотря на отсутствие некоторых стандартных элементов, то она считается корректной. Ошибка выявляется только тогда, когда определенная конфигурация или условия эксплуатации приводят к возникновению инцидента.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 618

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие области бизнеса могут использовать методы ITSM-автоматизации за пределами ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oblasti-biznesa-mogut-ispolzovat-metody-itsm-avtomatizatsii-za-predelami-it/)

Методы ITSM-автоматизации могут быть успешно применены в таких областях за пределами ИТ, как административно-хозяйственная деятельность и претензионная работа. Эти сферы могут воспользоваться универсальными механизмами обработки заявок и управления задачами, которые предоставляют ITSM-решения. Однако важно учитывать, что в ИТ-сфере эти процессы значительно более сложны из-за особенностей ИТ-инфраструктуры и организационных структур.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 616

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB