Компании выбирают комбинацию способов контакта с первой линией поддержки, чтобы учесть разные потребности клиентов и оптимизировать рабочие процессы. Некоторые клиенты предпочитают быстрое решение проблем через телефон, другие ценят возможность спокойно оформить заявку через веб-портал, а третьи используют электронную почту для менее срочных вопросов. Комбинирование каналов позволяет снизить нагрузку на отдельные точки контакта, учесть техническую грамотность пользователей, оптимизировать использование ресурсов и обеспечить большую гибкость в обслуживании. Например, структурированные формы на веб-портале помогают сократить время на обработку стандартных запросов, в то время как телефон остается доступным для сложных случаев.