Каталог ИТ-услуг является одним из основных инструментов управления отношениями поставщика и заказчика услуг. Тем не менее, формирование эффективного каталога ИТ-услуг для многих компаний является непростой задачей, поскольку стороны часто ожидают разного от структуры, содержания и внешнего вида каталога. Отличаются их представления и о том, что такое ИТ-услуга и как её правильно описать.

Понятие ИТ-услуги

Понимание ценности, содержания и структуры каталога ИТ-услуг невозможно без ясного ответа на вопрос «Что такое ИТ-услуга».

ITIL 4® определяет ИТ-услугу как «услугу, основанную на использовании информационных технологий». Это определение, однако, нуждается в уточнении. Рассмотрим услугу такси. В основе деятельности компаний, предоставляющих услуги такси, таких как Uber, Gett или Яндекс, лежат информационные технологии. ИТ обеспечивают учёт информации о клиентах, их прошлых поездках, предпочтениях и средствах оплаты. ИТ предоставляют интерфейс для заказа такси, отслеживания поездки и взаиморасчётов. ИТ поддерживают процессы взаимодействия с водителями – регистрацию, подбор машины по заказу, начисление вознаграждения. Значит ли это, что такси – это ИТ-услуга?

Согласно определению ITIL 4® – да. И по мере дальнейшего проникновения информационных технологий в бизнес, что можно наблюдать повсеместно – в торговле, банковской сфере и даже строительстве, всё большее количество услуг, согласно ITIL, можно будет считать ИТ-услугами. В этом случае приставка «ИТ‑» становится попросту лишней – любая услуга, в зависимости от технологии её предоставления, может считаться ИТ-услугой. Но отсутствие ясности, в чём заключается ИТ-специфика услуг, мешает при формировании каталогов ИТ-услуг, создаёт дополнительные управленческие риски.

Чтобы обеспечить требуемую ясность, мы используем другое определение, более чётко позиционирующее ИТ-услуги в общем множестве услуг.

ИТ-услуга – обеспечение возможности использования информационных технологий для повышения эффективности и устранения ограничений информационных процессов [1].

В примере с такси ИТ-услугой, согласно определению выше, является деятельность, направленная на развитие и обеспечение работоспособности ИТ-систем и решений, поддерживающих способность компании оказывать услуги такси с применением информационных технологий.

Сами же услуги, в существенной степени опирающиеся на информационные технологии, как и компании, чей бизнес в существенной степени заключается в оказании таких услуг, называются цифровыми (digital services, digital organizations). Соответственно, процесс трансформации, направленной на существенное увеличение доли цифровых услуг в бизнесе компании, называется цифровой трансформацией (digital transformation).

Содержание ИТ-услуг

Итак, ценность, которую поставщик ИТ-услуг и его заказчик совместно создают при предоставлении / потреблении ИТ-услуг, заключается в способности заказчика применять информационные технологии для решения своих бизнес-задач. Но в чём конкретно заключается предоставление ИТ-слуги?

Оказывая услуги, поставщик выполняет в интересах заказчика деятельность, принимает на себя часть его рисков, предоставляет в пользование заказчику или его представителям те или иные ресурсы. Для ИТ‑услуг три этих ключевых компонента – деятельность, ответственность за риски, предоставление в пользование ресурсов – имеют следующий вид:

Image

Причём, предоставление ресурсов не является обязательным содержанием услуг (хотя для ИТ-услуг оно весьма характерно), но осуществление деятельности в интересах заказчика и готовность взять на себя управление некоторыми его рисками – самое существо сервисных отношений.

Определив содержание ИТ-услуг, мы готовы к обсуждению каталога.

Что такое каталог ИТ-услуг

Каталог услуг – это структурированный перечень услуг, предлагаемых заказчику. Обычно он включает в себя как услуги, доступные для заказа и потребления в настоящий момент времени, так и услуги которые выводятся на рынок и станут доступны заказчикам в обозримом будущем, а пока предназначены для формирования и оценки их спроса, а возможно и для формирования предварительных заказов (применимо для коммерческих поставщиков услуг).

По сути, каталог услуг является инструментом коммуникации между представителями поставщика и заказчика. В зависимости от того, кто принимает участие в коммуникациях, и какие задачи решают их участники, каталог услуг может иметь разные представления и наполнение.

Рассмотрим основные представления каталога ИТ-услуг.

Витрина для выбора и приобретения услуг

Это представление каталога ИТ-услуг обычно востребовано в коммерческих поставщиках, действующих на открытом рынке или в рамках холдинговых структур. Каталог может представлять собой как инструмент автоматизации (например, специализированный web-портал), так и буклет.

Поскольку основные участники коммуникаций, использующих данный каталог, – это коммерческая служба поставщика и функциональный заказчик (специалисты предметной области), отличительными чертами данного представления каталога являются:

привлекательный внешний вид;
наличие технических спецификаций ИТ-услуг;
информация об условиях приобретения, опциях и тарифных планах;
акценты на конкурентных преимуществах поставщика и предлагаемых им услуг.

При применении в крупной корпоративной среде, особенно в диверсифицированных группах или вертикально интегрированных холдингах, такой каталог также может допускать индивидуальную настройку – компаниям в группе могут представляться различные, соответствующие их бизнесу разделы каталога, в том числе, возможно, с индивидуальным оформлением или группировкой услуг (service offerings).

Image

Cleverics помогал спроектировать такой каталог для Lukoil Technology Services. В результате была спроектирована схема данных, определены принципы навигации и организации интерфейса для заказчиков и пользователей.

Интерфейс для заказа обслуживания и поддержки

Это представление каталога ИТ-услуг ориентировано на повседневное взаимодействие конечных пользователей и поставщика услуг с целью заказа подключения услуг, выполнения различных видов, обслуживания, получения технической поддержки.

Отличительными чертами данного представления каталога являются:

доступность online;
развитые средства навигации и поиска, опирающиеся на структуру и классификацию услуг;
информация об условиях обращения к поставщику, процессах и параметрах обработки запросов;
интеграция с системой управления инцидентами и сервисными запросами.

Элементы такого каталога обычно представляют собой не услуги, а отдельные виды запросов, которые могут подать конечные пользователи поставщику услуг. Виды запросов могут быть сгруппированы по предоставляемым услугам или используемым системам, могут содержать не только форму подачи запроса, но и статьи базы знаний, ориентированные на получение пользователем нужной информации даже без подачи запроса. Пример такого каталога представлен на следующем рисунке.

Image

В последние годы всё большее распространение получает подход Enterprise Service Management, в рамках которого единый интерфейс и инструментарий для построения таких каталогов используется как в ИТ, так и в других сервисных подразделениях компании – HR, бухгалтерии, административно-хозяйственных служб и так далее.

Такие каталоги также часто включают в себя поддерживающие услуги, которые используются для регулирования отношений между различными службами в составе поставщика ИТ-услуг, например получение вычислительных мощностей группами поддержки бизнес-приложений.

Image

Cleverics помогал сформировать и автоматизировать такой каталог компании Лента. В результате каталог был запущен в работу и теперь поддерживает взаимодействие с департаментом ИТ, HR и рядом других подразделений.

Инструмент для управления качеством ИТ-услуг

Этот вид каталога ориентирован на наглядное представление данных по качеству ИТ-услуг. Он обеспечивает взаимодействие менеджмента среднего звена заказчика (отвечающего за использование предоставленных ИТ-услуг) с менеджментом среднего звена поставщика (обеспечивающего их предоставление, поддержание и совершенствование).

Для возможности обоснованного измерения качества требуется не только проработать список услуг, но также определить содержание услуг и согласованный с заказчиком уровень предоставления услуги, выраженный в числовой форме [2].

Отличительными чертами данного представления каталога являются:

доступность online;
ясное определение содержания и согласованного уровня услуг; ясное определение содержания и согласованного уровня услуг;
согласованный подход к измерению качества каждой из ИТ-услуг в каталоге;
возможность детализации (drill-down) результатов измерения качества до отдельных параметров услуг и их показателей.

Пример внешнего вида верхнего уровня такого каталога представлен на рисунке ниже. Этот пример основан на каталоге услуг, созданном совместно с ИТ-департаментом крупной банковской организации, и иллюстрирует следующие решения:

ИТ-услуги разбиты на группы, каждая из которых соответствует некоторому направлению бизнеса или внутренней деятельности банка, поддерживающей бизнес;
каждая услуга имеет своего бизнес-заказчика в лице директора департамента или управления, ответственного за поддерживаемые данной услугой виды деятельности;
для использования данного отчёта в качестве каталога он должен обеспечивать навигацию для получения данных по услугам и SLA, а также детальных отчётов по качеству каждой из услуг в заданный отчётный период (квартал).
Image
Image

Cleverics помогал сформировать такой каталог банку ВТБ24. В результате был организован процесс определения и контроля уровня ИТ-услуг, а также SLA review и деятельность по непрерывному совершенствованию услуг.

Основа управления стоимостью услуг

Задачи управления стоимостью ИТ-услуг и маржинальностью направлений бизнеса, зависящих от информационных технологий, предъявляют дополнительные требования к каталогу. Он должен обеспечивать взаимодействие менеджмента заказчика с менеджментом поставщика в контексте решения вопросов экономики, особенно в тех случаях, когда ИТ-затраты составляют значительную часть общего бюджета затрат предприятия.

Отличительными чертами данного представления каталога являются:

проработка для каждой ИТ-услуги единиц измерения объёмов потребления;
указание режимов и объёмов потребления ИТ-услуг в разрезе потребителей;
определение зависимостей ИТ-услуг от поддерживающих их ИТ-инфраструктуры и систем;
связь каталога услуг с операционным каталогом для обоснованного включения в стоимость ИТ-услуг затрат на персонал [3].

Построение таких каталогов услуг часто требует развития смежных управленческих практик, таких как управление ИТ-затратами и мощностями, учёт и нормирование трудозатрат ИТ-персонала, управление конфигурациями и ИТ-активами.

Image

Cleverics помогал сформировать и автоматизировать такой каталог компании Спортмастер. В результате был сформирован каталог и организован процесс управления стоимостью ИТ-услуг, обеспечивающий прогнозирование будущих и контроль фактических ИТ-затрат.

Хороший каталог ИТ-услуг – какой он?

В зависимости от решаемых задач, к каталогу ИТ-услуг предъявляются различные требования. Помимо представленных выше примеров, можно сформулировать и общие критерии качества каталога услуг.

Первый и важнейший критерий – ясность содержания каталога для обеих сторон сервисных отношений. Если каталог услуг – это средство коммуникации, то он должен давать сторонам общий язык, общаясь на котором стороны понимают друг друга, могут принимать совместные решения и впоследствии приходить к согласию об их исполнении и эффективности.

Второй очень важный критерий – единство базовой структуры описания услуг в каталоге. Несмотря на то, что для решения различных задач может создаваться (и часто создаётся) несколько представлений, в их основе должен лежать единый перечень услуг. Причина этого требования заключается в том, что управленческие практики не изолированы друг от друга, а являются частью интегрированной системы управления. Поэтому для оценки качества услуг могут потребоваться данные о выполнении запросов пользователей, а для определения цены услуги нужны данные не только об её себестоимости, но и о качестве за истекший период. Если каталог, созданный для поддержки пользователей, структурно не соответствует каталогам для измерения качества и управления стоимостью ИТ-услуг, это создаёт препятствие для решения управленческих задач.

Третий критерий более важен для корпоративных сценариев, чем для коммерческих поставщиков услуг на открытом рынке. Это требование соответствия каталога услуг практике распределения ответственности, часто определяемой корпоративной организационной структурой. Необходимо обеспечить ясную ответственность обеих сторон (и заказчика, и поставщика) за предоставляемые / потребляемые услуги. Только тогда каталог услуг может стать основой для принятия и контроля исполнения решений, направленных на решение бизнес-задач.

-
Каталог ИТ-услуг является одним из основных инструментов управления отношениями поставщика и заказчика услуг. Для того чтобы он мог стать основой для принятия и контроля исполнения решений бизнес-задач, при его построении важно ясно сформулировать бизнес-кейс применения каталога, идентифицировать заинтересованных лиц и придерживаться рекомендаций, представленных в данном материале и основанных на лучших практиках.
[1] Процессов сбора, обработки, хранения, передачи или распространения информации.
[2] Подробнее см. главу 3 книги "Управление услугами на основе измерений
[3] См. статью "
Управление численностью ИТ-персонала
Изображение на обложке: Carlos Muza / Unsplash