Экстренные изменения подразумевают сокращение стандартных этапов процесса управления, таких как тестирование и согласование, что значительно повышает риски ошибок и сбоев. Процесс управления изменениями изначально разработан для минимизации подобных рисков, поэтому большое количество экстренных изменений противоречит самой цели этого процесса. Статистика Pink Elephant подтверждает, что высокая доля экстренных изменений коррелирует с низким качеством их выполнения. Таким образом, ограничение экстренных изменений необходимо для поддержания стабильности ИТ-услуг и соответствия стандартам управления.

Для корректного расчёта Incident Rate необходимо собрать данные за год с разбивкой по месяцам, чтобы исключить сезонные колебания. В числитель включаются только пользовательские обращения, классифицированные как инциденты, за исключением инфраструктурных инцидентов. В знаменатель следует брать количество активных пользователей ИТ-системы, исключая уволенных сотрудников и технические учетные записи. Для этого рекомендуется использовать данные из справочника сотрудников, реплицированного из Active Directory в ITSM-систему.

Роль владельца процесса - это функциональное определение задач и ответственности в рамках процесса, а не конкретная должность или позиция в организационной структуре. Эту роль может исполнять как выделенный человек, так и сотрудник, совмещающий её с другими ролями. Роль фокусируется на том, что нужно делать для поддержки и развития процесса, а не на том, какая официальная должность у человека в компании. Например, человек может быть руководителем отдела, но при этом исполнять роль владельца процесса в качестве дополнительной ответственности.

Тема электронного письма должна побуждать коллегу прочитать письмо и содержать 1-2 ключевых слова, относящихся к решаемой проблематике, а также указывать ожидаемое действие от адресата. Например, «OmniTracker: Планирование: Предоставление информации по ресурсам», где ключевые слова – название и текущая фаза проекта, а действие – запрос информации. Такой подход позволяет легко искать письма в будущем через почтовый клиент и помогает при автоматической сортировке корреспонденции. Если в ответном письме меняется тема обсуждения, необходимо изменить тему, добавив префикс «RE:» или «НА:», и удалить из тела письма переписку, не относящуюся к новой теме.

Для сбора информации о текущем состоянии процесса необходимо провести анализ структуры процесса: определить виды деятельности, задействованные в процессе, выяснить ответственных за выполнение отдельных процедур, изучить систему измерения эффективности процесса и имеющуюся отчетность. Важно выявить разрывы между желаемым и текущим состоянием процесса, например, несоответствие сроков выдачи доступа требованиям бизнеса или наличие избыточных согласований. Также полезно собрать замечания и предложения от сотрудников и руководства, чтобы определить болевые точки системы.

Такой подход создаёт ощущение безопасности за счёт формального выполнения аудиторских запросов, но игнорирует реальные уязвимости: сотрудник может иметь доступы, несоответствующие его текущей должности, а ручная обработка изменений приводит к задержкам в отмене прав после увольнения. Например, данные для аудита могут быть актуальными на момент проверки, но в промежутках между аудитами система скапливает критические несоответствия, что увеличивает риск утечки данных или злоупотребления правами.

На выбор направления совершенствования ИТ-процессов влияют несколько факторов: ресурсные ограничения компании, внутренняя корпоративная культура, специфика бизнеса, а также текущее состояние процессов и их соответствие задачам, которые они должны решать. Эти аспекты не учитываются в общих стандартах, поэтому подход к улучшению должен быть индивидуальным.

Измерение только технических параметров не обеспечивает понимания того, насколько ИТ-сервис действительно соответствует бизнес-целям. Например, в случае электронной почты технически корректной может считаться отправка письма сервером сразу после нажатия кнопки, однако если доставка занимает восемь часов, то конечный пользователь будет недоволен. Для бизнеса важен именно конечный результат — своевременная доставка писем. То же самое касается рекламы в метро: формально система работала, но сбойное окно ухудшало восприятие рекламы, что негативно сказывалось на её эффективности. Конечный результат — это то, что видят пользователи и что влияет на бизнес-процессы.

ИТ-специалисты могут испытывать страх перед внедрением гибких методологий управления из-за неуверенности в собственной компетентности в области организационных процессов. Страх возникает не из-за нежелания трудиться, а из-за боязни ошибаться в незнакомой области. Многие высококвалифицированные технические специалисты прекрасно знают свою профессию, но могут не иметь опыта в управлении процессами, организации работы или коммуникации с бизнесом. Отсутствие опорных примеров и понимания того, как именно строить новый процесс, усиливает этот страх, особенно когда изменения касаются их собственной рабочей среды, где невозможно просто перенять чужой успешный опыт из-за уникальности условий.

Более чем в половине компаний данные о связях обновляются нерегулярно. При этом более трети опрошенных сообщили, что информация о связях обновляется оперативно и в полном объёме. Это говорит о том, что хотя многие организации сталкиваются с трудностями в поддержании актуальности данных, значительная часть уже достигла высокого уровня процессов управления конфигурациями.