Компании в России не стремятся улучшать клиентоориентированность, так как сегменты рынка часто характеризуются дефицитом предложений. При высоком спросе бизнес-структуры не видят выгоды от внедрения передовых практик обслуживания — клиенты вынуждены пользоваться доступными услугами, даже если они ниже стандартов. Владельцы бизнеса следуют принципу "пока карась жирный идёт, о клиентах думать не обязательно". Дополнительно, отсутствие конкурентного давления и низкие ожидания потребителей укрепляют установку на минимальные затраты на сервисные улучшения.

Основными факторами определяющими возможность привлечения внешних специалистов в данных областях являются: специфичность и критичность задач для продукта, необходимость постоянного вовлечения, а также возможность стандартизации и автоматизации процессов. Для Compliance и Security, которые требуют глубокой экспертизы и тесной интеграции с текущими процессами, внешние специалисты могут быть эффективны только при наличии четких SLA и понимания требований. В случае с UX, если продукт не требует постоянного взаимодействия с пользовательским интерфейсом, можно воспользоваться услугами фрилансеров или узко-специализированных компаний для отдельных проектов. Что касается CI/CD, автоматизированные процессы и использование облачных сервисов позволяют минимизировать прямое участие разработчиков, но требуют от команды базовой компетенции в настройке и поддержании pipeline.

Цикл Деминга-Шухарта представляет собой метод непрерывного совершенствования процессов, состоящий из четырех этапов: Plan (Планирование), Do (Выполнение), Check (Проверка), Act (Действие). В управлении ИТ этот цикл применяется для постоянного улучшения процессов, позволяя организациям анализировать текущее состояние, внедрять изменения, проверять их эффективность и корректировать дальнейшие действия. На практике цикл используется для оптимизации различных ИТ-процессов, таких как управление инцидентами, управление изменениями и управление проблемами.

ITIL 4 предлагает решать проблему разобщенности через принцип 'Используйте целостный подход' (Think and work holistically) и через рассмотрение четырех аспектов управления ИТ-услугами. Этот принцип подразумевает необходимость понимания того, как все части организации работают вместе интегрированным образом. Вместо того чтобы фокусироваться на отдельных элементах (процессах без учета инструментов и компетенций, или наоборот), ITIL 4 предлагает рассматривать четыре взаимосвязанных аспекта: организации и люди, информация и технологии, партнеры и поставщики, потоки создания ценности и процессы. Для устранения разобщенности также необходимо формировать организационные структуры, ориентированные на сотрудничество, развивать культуру доверия и прозрачности, обеспечивать достаточные компетенции сотрудников и правильно определять взаимодействие с партнерами. Важно рассматривать процессы не изолированно, а как часть потоков создания ценности, что обеспечивает целостное преобразование входов в результаты, воспринимаемые клиентом.

Учет полосы видимости важен при анализе путешествия заказчика, потому что именно в этой зоне формируется клиентский и пользовательский опыт (CX/UX). Полоса видимости включает те виды деятельности потоков создания ценности, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем. Хотя значительная часть работы провайдера может происходить "за кулисами" и быть не видна клиенту, именно точки контакта в полосе видимости определяют общее впечатление потребителя об услуге. Улучшая эти точки взаимодействия, провайдер может целенаправленно управлять клиентским опытом и повышать удовлетворенность клиентов, что критически важно для успешного предоставления услуг.

Полный аутсорсинг процесса цифровой трансформации неэффективен, так как это приводит к потере контроля над бизнесом. Внешние консультанты могут оказать ценную помощь в реализации технических аспектов, но глубокие изменения в бизнес-процессах и корпоративной культуре должны инициироваться и поддерживаться внутренними лидерами, которые несут ответственность за бизнес в целом. Цифровая трансформация затрагивает основы бизнеса, поэтому требует внутреннего лидерства и ответственности.

Высшая цель сервисного подхода, которую реализует SIP, это удовлетворённость заказчика услугами поставщика. Для достижения этой цели необходимо периодически получать мнение заказчика о качестве услуги, выявлять причины его недовольства или определять, что можно улучшить в случае его удовлетворенности. Важно, чтобы улучшения производились именно в том понимании, как это представляет для себя заказчик, а не только в техническом понимании со стороны ИТ-службы.

Процесс управления изменениями является основным источником данных для управления конфигурациями. Каждое одобренное и внедренное изменение в ИТ-инфраструктуре требует обновления информации в системе управления конфигурациями, чтобы отразить текущее состояние конфигурационных элементов и их взаимосвязи. Это обеспечивает точность данных для анализа инцидентов и планирования будущих изменений.

В потоке ценность должна добавляться на каждом этапе, потому что сама концепция потока создания ценности предполагает непрерывное движение к конечному результату, при котором каждый шаг приближает задачу к завершению и делает ее более ценной для конечного получателя. Если какой-то этап не добавляет ценности, то он является потенциальным источником потерь, замедления и неэффективности. Бережливое производство учит, что незавершенная работа есть потери, поэтому поток должен быть организован таким образом, чтобы избежать простоев и неэффективных промежуточных состояний, фокусируясь на постоянном создании ценности.

Эффективным методом является постоянное ответы на четыре базовых вопроса: Зачем? Что? Кто? Как? Такой подход применяется на каждом этапе — при определении бизнес-задач, процедур, элементов учёта и информационных объектов. Он позволяет отделить ключевые задачи от второстепенных, корректно выстроить процесс и ролевую модель, а также сформировать точные требования к инструменту автоматизации.