# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как CMDB помогает в поддержке изменений в ИТ-инфраструктуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cmdb-pomogaet-v-podderzhke-izmeneniy-v-it-infrastrukture/)

CMDB помогает в поддержке изменений в ИТ-инфраструктуре, обеспечивая корректную оценку влияния планируемых изменений еще до их реализации. Зная связи между компонентами и структуру услуг, можно понять, как изменение отдельного компонента повлияет на конечную услугу. Это также помогает в планировании реализации изменений, выборе подходящих тестов, определении способа развертывания и релиза, а также выборе параметров для мониторинга во время и после изменений, что позволяет минимизировать риски и гарантировать стабильность ИТ-услуг.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1126

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками

## [Можно ли достичь результатов без миграции с помощью Excel?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-dostich-rezultatov-bez-migratsii-s-pomoshchyu-excel/)

Да, использование Excel может быть эффективным решением для многих задач в автоматизации процессов. Excel обладает широкими функциональными возможностями, гибкостью и поддерживается вендором в течение длительного времени. При правильном регламенте и подходящей настройке он часто может заменить необходимость миграции на более сложные системы автоматизации процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1126

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие факторы влияют на успешное внедрение сервис-менеджмента в пост-советских организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-uspeshnoe-vnedrenie-servis-menedzhmenta-v-post-sovetskikh-organizatsiyakh/)

Успешное внедрение сервис-менеджмента в пост-советских организациях зависит от нескольких факторов: готовности бизнеса воспринимать ИТ как партнера, а не как техническую службу; наличия культурных изменений, обеспечивающих переход от декларативного управления к практическому сотрудничеству; развития личной позиции у сотрудников ИТ, включая искреннее желание помогать заказчику; предоставления реальных полномочий сервис-менеджерам для принятия решений и влияния на смежные процессы. Без учета этих факторов внедрение сервис-менеджмента остается формальным и не приводит к реальным улучшениям.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1126

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают при использовании первого способа организации работы линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-pervogo-sposoba-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki/)

При использовании первого способа организации работы линий поддержки возникают следующие риски: усложнение отслеживания полного статуса инцидента, так как основная запись остается на первой линии, а информация о работе добавляется через задания; риск потери контекста и важных деталей инцидента при передаче информации через систему заданий; сложность в распределении ответственности, что может приводить к задержкам в решении проблем; увеличение административной нагрузки на сотрудников первой линии, которые должны управлять как основными обращениями, так и связанными заданиями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1126

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками

## [В чем основное различие между неправильными и правильными рассуждениями при управлении задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osnovnoe-razlichie-mezhdu-nepravilnymi-i-pravilnymi-rassuzhdeniyami-pri-upravlenii-zadachami/)

Основное различие заключается в том, что неправильные рассуждения фокусируются только на том, что повышение приоритета одной задачи позволит быстрее ее завершить ('меняем приоритет, чтобы подвинуть наверх'). Правильные рассуждения учитывают, что при этом все остальные задачи автоматически получают более низкий приоритет, и работа над ними замедляется ('меняя приоритет, остальное двигаем вниз'). Неправильный подход игнорирует последствия для других задач и заинтересованных сторон, не учитывает цену частой переброски ресурсов и приводит к системным потерям и хаосу в организации. Правильный подход предполагает фиксацию приоритетов до начала работы, отказ от их изменения в процессе и осознание влияния любого изменения приоритета на всю систему задач в целом.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1126

Теги: управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие признаки указывают на неполную реализацию потенциала сервисно-ресурсной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-nepolnuyu-realizatsiyu-potentsiala-servisno-resursnoy-modeli/)

Признаки неполной реализации потенциала сервисно-ресурсной модели включают ситуацию, когда на вопрос об использовании модели в повседневной работе ответ утвердительный, но при этом отсутствуют конкретные примеры применения. Также можно наблюдать перегруженность модели элементами, которые не связаны с основными бизнес-процессами, длительные сроки обработки запросов из-за избыточной сложности и отсутствие понимания сотрудниками полезности модели в их повседневной работе.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1126

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие сложности возникают при управлении организационными проблемами по сравнению с техническими?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-upravlenii-organizatsionnymi-problemami-po-sravneniyu-s-tekhnicheski/)

Управление организационными проблемами сложнее, чем техническими, потому что требует работы с неопределенными, часто субъективными факторами, такими как человеческое поведение, коммуникация между сотрудниками и принятие решений. Технические проблемы обычно имеют четко определенные алгоритмы решения, в то время как организационные аспекты требуют гибкости, анализа множества переменных и умения учитывать человеческий фактор. Это делает их решение более трудоемким и требующим более глубокого понимания бизнес-процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1126

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как техника «5 почему» помогает в определении реальных бизнес-результатов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnika-5-pochemu-pomogaet-v-opredelenii-realnykh-biznes-rezultatov/)

Техника «5 почему» помогает копнуть глубже, чем простое описание выходов, и добраться до истинных бизнес-результатов. Например, при миграции в облако сначала указывают как цель сокращение затрат (выход), но с помощью техники «5 почему» выявляют, что сокращение затрат нужно для высвобождения бюджета на новые продукты (результат). Это позволяет переключить фокус измерения не на сам факт миграции, а на долю бюджета, перенаправленного на инновации. Техника помогает установить причинно-следственные связи между техническими активностями и реальной бизнес-ценностью.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1125

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [В каких случаях можно отказаться от использования классификации при маршрутизации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-mozhno-otkazatsya-ot-ispolzovaniya-klassifikatsii-pri-marshrutizatsii-obrashchen/)

Можно отказаться от маршрутизации по классификации в ситуациях, когда группы специалистов четко разделены по понятным критериям, например поддерживаемым ИТ-системам, географическому расположению или типам решаемых задач. Это возможно, если первая линия поддержки хорошо понимает структуру и компетенции команд, и может оперативно направлять обращения нужным специалистам без формальной классификации. Однако такой подход требует наличия глубоких знаний о распределении ответственности, которые часто находятся в головах сотрудников, что не всегда удобно для обновления и передачи новым членам команды.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1125

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Чем сложнее оценивать успех внутренних inhouse продуктов по сравнению с публичными B2C продуктами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-slozhnee-otsenivat-uspekh-vnutrennikh-inhouse-produktov-po-sravneniyu-s-publichnymi-b2c-produkt/)

Оценка успеха внутренних inhouse продуктов сложнее по нескольким причинам: во-первых, пользовательская база значительно уже, что затрудняет сбор репрезентативной обратной связи; во-вторых, между покупателем (спонсором) и непосредственным пользователем часто существует разрыв интересов и потребностей; в-третьих, цикл адаптации и внедрения продукта занимает значительное время (обычно 3+ месяцев); в-четвертых, отсутствует возможность многократного предложения продукта в случае неудачи; в-пятых, финансовая успешность продукта может не напрямую коррелировать с его функциональными характеристиками из-за дискретности продаж и специфики корпоративных решений. Также возникают сложности с получением данных об использовании продукта из-за организационных и технических ограничений внутри компании. Для объективной оценки успеха таких продуктов требуется создание отдельных каналов коммуникации с покупателем и пользователями, измерение TTV (Time-To-Value) - времени достижения ценности продуктом для заказчика, и учет специфики требований разных клиентов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1125

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами