При замене системы необходимо: 1) Составить перечень архивируемых системных ролей из старой системы и новых ролей из новой. 2) Создать таблицу соответствия 'старая-новая' роль для выявления аналогов. 3) Архивировать роли старой системы после перехода и обновить бизнес-роли (которые включали старые системные роли), заменив их на новые. 4) Назначить пользователям обновлённые бизнес-роли через новые записи доступа. Например, если в старой системе роль 'Кассир' соответствует новой роли 'Оператор кассы', бизнес-роль 'Финансовый сотрудник' будет перестроена под новый набор системных прав.

Для анализа услуги "ИТ-обеспечение процесса выдачи кредитов физлицам" с помощью модели Compass Model: Север (потребности): клиенту необходимо быстро и удобно подать заявку, получить прозрачные условия кредита, гарантированно защитить личные данные, оперативно получить решение. Банку необходимо обеспечить соблюдение регуляторных требований, точный скоринг, минимизацию рисков. Запад (желания): клиент хочет простой интерфейс подачи заявки, мгновенное предварительное решение, возможность выбора условий, онлайн-консультацию. Банк желает оптимиризировать процессы, повысить долю успешных заявок, улучшить клиентский опыт. Юг (стереотипы): клиенты боятся сложных процедур, утечки данных, скрытых комиссий; считают, что одобрение кредита занимает много времени. Эмоции (Восток): клиент может испытывать стресс из-за необходимости кредита, сомнения в безопасности, облегчение при оперативном решении, доверие при прозрачных условиях. Зная эти аспекты, ИТ-служба может сосредоточиться на создании системы, которая не только выполняет базовые функции, но и разрушает негативные стереотипы, обеспечивая позитивный эмоциональный отклик.

Для оценки эффективности процесса приоритизации изменений можно использовать следующие показатели: наличие подтвержденных описаний выгод от реализации изменений, процент согласованных приоритетов с заказчиками, количество подтвержденных заявлений о полученных выгодах после завершения изменений и динамику удовлетворенности заказчиков процессом приоритизации. Эти показатели позволяют определить степень вовлеченности заказчиков и качество реализации процесса приоритизации в целом.

При индивидуальном обслуживании вместо использования формальных количественных показателей можно напрямую оценивать удовлетворенность заказчика через регулярные опросы, поскольку услуги адаптируются под конкретного потребителя. Это позволяет учитывать субъективное восприятие качества и не ограничиваться только параметрами, зафиксированными в SLA. В отличие от массового производства, где основное внимание уделяется количественным показателям и стандартизации, при индивидуальном подходе можно учитывать как гарантийные показатели (warranty), так и полезность услуги (utility) с позиции конкретного заказчика.

Не всегда рационально сводить описание услуги только к сервисным операциям по нескольким причинам. Во-первых, поставщик может не обладать информацией о том, как устроена деятельность потребителя. Во-вторых, может отсутствовать возможность объективного измерения той части деятельности потребителя, в которой услуга способствует выполнению задач. В-третьих, потребитель может считать, что его деятельность не касается поставщика. Поэтому в некоторых случаях проще и корректнее договориться о предоставлении доступа к ресурсам, описав правила этого предоставления. Хотя в идеальном пределе описание услуги может быть привязано к деятельности потребителя, такой подход может быть излишне трудозатратным и не всегда необходимым в конкретных сервисных отношениях.

Полная автоматизация определения влияния инфраструктурных инцидентов на ИТ-услуги маловероятна из-за сложности и уникальности каждой ситуации. Даже при наличии подробной CMDB требуется экспертная оценка для интерпретации данных, так как влияние может зависеть от множества контекстных факторов, например, времени суток, наличия резервирования или специфики бизнес-процессов. Инструменты могут облегчить анализ, но окончательное решение остаётся за человеком.

Точность определения приоритета проблемы зависит от корректности схемы определения уровней влияния инцидентов и точности назначения весов. Ошибки в оценке уровня влияния или неправильный расчет весов могут привести к неверной суммарной оценке приоритета проблемы. Важно, чтобы схема оценки была однозначной и проверялась при закрытии каждого инцидента.

Ежедневный контроль по критически важным проектам позволяет выявлять отклонения на самых ранних стадиях, когда их еще легко исправить. Это предотвращает накопление проблем и больших отставаний в будущем, поскольку, как отмечается в тексте, 'опаздывают не поздно, опаздывать начинают всегда рано'. Такой подход обеспечивает более высокую степень уверенности в соблюдении сроков, позволяет быстро корректировать планы и распределять ресурсы, а также поддерживает высокий уровень ответственности у команды проекта.

Неожиданные бонусы от поставщика услуг значительно влияют на формирование личного восприятия качества сервиса, поскольку они нарушают стереотипы, сформированные у клиента на основе предыдущего опыта. Эти мелкие приятные сюрпризы становятся яркими точками в общем впечатлении, заставляя клиента пересмотреть своё мнение о качестве обслуживания. Даже если основные услуги оказаны на удовлетворительном уровне, дополнительные бонусы могут создать впечатление исключительно высокого качества сервиса и повысить вероятность повторного обращения.

Для оценки начальника отдела в сфере управления инцидентами можно использовать следующие процессные метрики: доля заданий, выполненных в срок, от общего количества заданий на сотрудников отдела за период (К1); доля инцидентов, принятых в работу своевременно, от общего количества инцидентов, назначенных на сотрудников отдела за период (К2); доля инцидентов, решенных в срок и с первой попытки, от общего количества инцидентов, назначенных на сотрудников отдела за период (К3); коэффициент обновления по проблемам за период (К4). Все эти метрики должны быть приведены к единой шкале (обычно от 0 до 1) для возможности их сравнения и агрегирования. Итоговый рейтинг руководителя может строиться с использованием арифметического среднего, геометрического среднего, взвешенного среднего или среднего по доле от целевых значений.