# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как сбор и обработка обратной связи связаны с сервисным мышлением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sbor-i-obrabotka-obratnoy-svyazi-svyazany-s-servisnym-myshleniem/)

Сбор и обработка обратной связи неразрывно связаны с сервисным мышлением, так как это позволяет определить точки соприкосновения с пользователями, понять структуру сервисных операций и разделить ответственность между поставщиком и пользователем. Сервисное мышление предполагает систематический сбор обратной связи, ее анализ, оценку и включение в постоянный процесс улучшения организации. Это помогает непрерывно адаптировать услуги под меняющиеся потребности клиентов и повышать качество взаимодействия.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 856

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие критерии определяют необходимость выделения отдельной должности менеджера процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-opredelyayut-neobkhodimost-vydeleniya-otdelnoy-dolzhnosti-menedzhera-protsessa/)

Критерии, определяющие необходимость выделения отдельной должности менеджера процесса, включают масштаб процесса, количество задействованных отделов, частоту изменений и уровень зрелости организации. Если процесс затрагивает несколько направлений и требует постоянного управления, анализа данных и согласования между подразделениями, это может быть сигналом к выделению отдельного специалиста. Также наличие регуляторных требований, обязательное разделение обязанностей и необходимость ежедневного мониторинга ключевых показателей эффективности процесса могут способствовать созданию такой позиции. Дополнительно учитываются нагрузка на текущего менеджера процесса и потребность в стратегическом развитии процесса в долгосрочной перспективе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 856

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Можно ли использовать CMDB для решения задач сервисной экономики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-cmdb-dlya-resheniya-zadach-servisnoy-ekonomiki/)

Да, можно использовать CMDB для решения задач сервисной экономики. Основная задача CMDB — определение влияния одних элементов на другие, что по своей сути имеет экономический характер, поскольку влияние является производной от использования ресурсов. Например, сервер, использующий систему хранения данных для размещения информации, формирует взаимосвязь влияния, которая может быть использована при расчете TCO приложений. CMDB может содержать данные о всех необходимых ресурсах, включая виртуальные машины и логические диски, которые не учитываются в традиционном бухгалтерском учёте, но важны для расчёта стоимости услуг. При этом для решения экономических задач не требуется вводить специальные «экономические» связи, могут быть использованы существующие связи влияния.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 855

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Что такое дорожная карта продукта и какую роль она выполняет в развитии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-dorozhnaya-karta-produkta-i-kakuyu-rol-ona-vypolnyaet-v-razvitii/)

Дорожная карта продукта — это инструмент, который выполняет роль связующего звена между долгосрочным планированием бизнеса и составом работ в каждой конкретной итерации создания функциональности продукта. Она помогает не терять фокус на предназначении продукта для бизнеса и позволяет сосредоточиться на том, что действительно нужно бизнесу. Дорожная карта помогает приземлять верхнеуровневые стратегические цели на тактику развития продукта и состав работ в текущем периоде. Связность целей различных уровней планирования позволяет не отклоняться от выбранного направления и максимально поддерживать развитие бизнеса. В отличие от бэклога, дорожная карта работает с целевыми состояниями, а не с конкретными требованиями, что помогает удерживать нужный темп и направление развития продукта.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 855

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [В чем принципиальная сложность внутренних сервисных отношений по сравнению с коммерческими?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-printsipialnaya-slozhnost-vnutrennikh-servisnykh-otnosheniy-po-sravneniyu-s-kommercheskimi/)

Принципиальная сложность внутренних сервисных отношений по сравнению с коммерческими заключается в том, что внутри компании часто наблюдается разделение функций заказчика и плательщика, множественность заказчиков для одной услуги и сложные пересекающиеся требования от разных подразделений. В коммерческих сценариях (например, предоставление услуг связи, IaaS, SaaS) отношения обычно более четко структурированы и основаны на рыночных механизмах, где заказчик и плательщик - это один и тот же субъект. Во внутренних корпоративных отношениях же сложность взаимодействия значительно выше, поскольку решения принимаются в рамках единой организации с разными интересами и целями у подразделений, что делает модель Value chain слишком упрощенной для адекватного описания реальных процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 855

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие методы используются для установления связей между инфраструктурными компонентами и ИТ-услугами при отсутствии CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-ustanovleniya-svyazey-mezhdu-infrastrukturnymi-komponentami-i-it-usl/)

В случае отсутствия CMDB можно применять альтернативные методы, например, создание «паспортов» инфраструктурных элементов. В таких паспортах нужно указывать перечень ИТ-услуг, на которые данный элемент влияет. Также можно включать в спецификацию каждой ИТ-услуги перечень ресурсов и элементов инфраструктуры, которые влияют на её работу. Это позволяет отслеживать взаимодействие между услугами и инфраструктурой.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 855

Теги: управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие факторы привели к экспоненциальному росту инцидентов ИТ-услуг в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-priveli-k-eksponentsialnomu-rostu-intsidentov-it-uslug-v-kompanii/)

Экспоненциальный рост инцидентов ИТ-услуг был вызван несколькими взаимосвязанными факторами. Во-первых, изменения в производственной системе создали узкие места в поддержке центральной информационной системы. Во-вторых, параллельные изменения в клиентском приложении, плотно интегрированном с производственной системой, привели к тому, что проблемы одного компонента стали влиять на другой. При этом сложности не просто складывались, а умножались из-за ограниченности ресурсов и взаимосвязанности систем. Наконец, коммуникационные барьеры между командами и недостаточное понимание масштабов проблемы привели к тому, что команды не смогли своевременно среагировать и изменить структуру работы, чтобы предотвратить рост количества инцидентов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 855

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как принцип "Фокусируйтесь на ценности" в ITIL 4 соотносится с принципами из предыдущей версии ITIL Practitioner Guidance?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-fokusiruytes-na-tsennosti-v-itil-4-sootnositsya-s-printsipami-iz-predydushchey-versii-i/)

Принцип "Фокусируйтесь на ценности" (Focus on value) присутствует в обоих изданиях как ключевой. Однако в ITIL 4 расширено его содержание по сравнению с ITIL Practitioner Guidance 2016 года. В ITIL 4 четко указано, что понимание ценности включает в себя удовлетворение интересов как заказчиков (customer experience, CX), так и пользователей (user experience, UX). Это означает, что принцип "Проектируйте, ориентируясь на потребительский опыт использования" (Design for Experience), который существовал отдельно в ITIL Practitioner Guidance, фактически полностью интегрирован в более широкий принцип "Фокусируйтесь на ценности" в ITIL 4.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 855

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему иногда возникает парадокс при использовании сервисно-ресурсной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-inogda-voznikaet-paradoks-pri-ispolzovanii-servisno-resursnoy-modeli/)

Парадокс возникает потому, что на вопрос о практическом использовании сервисно-ресурсной модели в повседневной работе многие отвечают утвердительно, но при этом не могут конкретно объяснить, как именно эта модель используется. Это указывает на то, что несмотря на формальное наличие модели, ее истинная ценность и практическая польза в повседневных операциях остаются неочевидными или нереализованными. Часто модель создается как формальное требование без последующей интеграции в рабочие процессы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 855

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Почему важно разделение ответственности между менеджерами процессов управления конфигурациями и управления активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelenie-otvetstvennosti-mezhdu-menedzherami-protsessov-upravleniya-konfiguratsiyam/)

Разделение ответственности между менеджерами процессов важно, потому что специалисты, ответственные за управление конфигурациями, обычно сосредоточены на системном и прикладном уровне ИТ-инфраструктуры и построении сервисно-ресурсных моделей, тогда как специалисты по управлению активами работают с физическими компонентами и материальным учетом. Эти профессиональные области требуют разных знаний и навыков, и разделение соответствует лучшим практикам, таким как COBIT5, обеспечивающим четкое разграничение функциональных обязанностей для повышения эффективности и снижения рисков ошибок.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 855

Теги: COBIT, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация