# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что происходит, если заказчик не видит в ИТ-службе поставщика услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-esli-zakazchik-ne-vidit-v-it-sluzhbe-postavshchika-uslug/)

Если заказчик не видит в ИТ-службе поставщика услуг, применение сервисного подхода становится бессмысленным. В этом случае задачи взаимодействия между ИТ-службой и заказчиком не решаются через понимание услуг и их ценностей, а остаются в рамках традиционных методов управления. Соответственно, ресурсы, потраченные на внедрение сервисного подхода, могут быть потрачены впустую, поскольку заказчик не принимает услуги в том виде, в котором их представляет поставщик.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 960

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Какой этап зрелости ИТ-организации соответствует подходу с разделением ALM и ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-etap-zrelosti-it-organizatsii-sootvetstvuet-podkhodu-s-razdeleniem-alm-i-itsm/)

Подход с разделением ALM для разработки и ITSM для эксплуатации соответствует уровню зрелости «Controlled» в модели KPMG maturity phases model of the IT organisation. На этом этапе операционные процессы, такие как управление инцидентами, изменениями и релизами, контролируются и стандартизированы, но отсутствует сквозная ответственность за ИТ-услуги как целостные элементы, влияющие на бизнес-процессы. Такой уровень зрелости может быть достаточным для организаций, где нет высокой потребности в изменении ИТ-инфраструктуры ради поддержки бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 960

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие инструменты можно использовать для поддержки сотрудников в процессе управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-mozhno-ispolzovat-dlya-podderzhki-sotrudnikov-v-protsesse-upravleniya-izmeneniyami/)

Для поддержки сотрудников в процессе управления изменениями можно использовать шаблоны документов, заготовки для заполнения данных, упрощенные workflow и автоматизированные системы управления конфигурациями. Эти инструменты упрощают выполнение задач, снижают вероятность ошибок и позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных аспектах работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 960

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно ограничивать доступ к записям инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ogranichivat-dostup-k-zapisyam-intsidentov/)

Ограничение доступа к записям инцидентов необходимо, так как они могут содержать конфиденциальную информацию. Это включает параметры настройки ИТ-систем и оборудования, пароли пользователей и системных учетных записей, лицензионные ключи к ПО, а также информацию о самих фактах регистрации инцидентов, которая в некоторых случаях может представлять потенциальный риск. Например, данные об отключении пожарной сигнализации в отдельной комнате или на этаже могут быть видны только специалистам определенной группы из соображений безопасности. Такие меры необходимы даже в крупных компаниях с высокими стандартами безопасности, так как они помогают снижать риски утечки критически важной информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 959

Теги: ISO 20000, безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление рисками

## [Зачем необходимо измерять метрики в рамках часто повторяющихся процессов, опирающихся на труд персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-neobkhodimo-izmeryat-metriki-v-ramkakh-chasto-povtoryayushchikhsya-protsessov-opirayushchikhs/)

Измерение метрик в рамках часто повторяющихся процессов позволяет убрать разрыв между субъективными ощущениями и объективной реальностью. Это помогает выявить места, где теряются деньги и ресурсы, улучшить управление процессом, а также определить его эффективность и производительность. Регулярное измерение данных позволяет принимать более обоснованные управленческие решения, не полагаясь только на интуицию или личное восприятие.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 959

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает автоматическая маршрутизация обращений в системе ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-avtomaticheskaya-marshrutizatsiya-obrashcheniy-v-sisteme-it-podderzhki/)

Автоматическая маршрутизация обращений позволяет значительно сократить время обработки запросов, так как обращения без задержек направляются прямиком к тем, кто может их решить. Пользователи получают более быструю помощь, а сотрудники поддержки тратят меньше времени на перенаправление заявок. Кроме того, автоматическая маршрутизация освобождает первую линию от задач, которые могут быть решены без их участия, что повышает общую производительность системы. Достигается это благодаря детализированной информации, собранной через специализированные формы портала самообслуживания.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 959

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Как вычислить необходимое количество сделок для выполнения плана продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vychislit-neobkhodimoe-kolichestvo-sdelok-dlya-vypolneniya-plana-prodazh/)

Для вычисления необходимого количества сделок нужно разделить общий план продаж на средний чек. Например, если план продаж на год составляет 1440 млн рублей, а средний чек равен 10 000 рублей, то ежемесячное количество сделок будет равно 1440 млн / 12 месяцев / 10 000 рублей = 12 000 сделок в месяц. Это значение используется для дальнейших расчетов нагрузки на ИТ-системы, определения необходимого количества продавцов и прогнозирования обращений в службу поддержки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 959

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [В каких отношениях находятся процессы управления релизами и управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-otnosheniyakh-nakhodyatsya-protsessy-upravleniya-relizami-i-upravleniya-izmeneniyami/)

Отношения между процессами управления релизами и управления изменениями зависят от выбранной организационной модели: в первом подходе (подразделение разработки) управление релизами самостоятельно обрабатывает нестандартные запросы на изменения и может выступать до управления изменениями, а стыкуется с ним на этапе передачи релиза в эксплуатацию; во втором подходе (подразделение эксплуатации) управление релизами является инструментом управления изменениями, отвечающим именно за внедрение, а не за авторизацию изменений. Управление изменениями выдает задания управлению релизами по внедрению уже авторизованных изменений, а управление релизами отчитывается о результатах внедрения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 959

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Почему в деловых играх важно моделировать ситуации управления проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-delovykh-igrakh-vazhno-modelirovat-situatsii-upravleniya-proektami/)

Деловые игры важны для моделирования ситуаций управления проектами, потому что в игровой среде четко проявляются аспекты управления, взаимодействия, коммуникаций, делегирования и контроля, которые в обычной рабочей жизни заметить сложнее. Игровые сценарии позволяют участникам увидеть свои сильные и слабые стороны в управлении, попробовать разные подходы к командной работе и принятию решений в безопасной среде без реальных рисков для бизнеса. Деловые игры также являются эффективным инструментом обучения, поскольку создают условия, приближенные к реальным, но при этом структурированные и контролируемые, что помогает участникам лучше усвоить теоретические знания на практике и развить навыки управления проектами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 959

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Почему в области разработки ПО часто отсутствует система измерения процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-oblasti-razrabotki-po-chasto-otsutstvuet-sistema-izmereniya-protsessov/)

Сопротивление внедрению системы измерения в разработке ПО обусловлено несколькими факторами: недостаточной культурой управления процессами, субъективными представлениями разработчиков о своей работе как о творческом процессе, неспособностью правильно настроить инструменты учета, преобладанием проектного подхода управления вместо процессного. Также существует менталитет, что измерение отнимает время, иллюзия самодостаточности команды без системной аналитики.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 959

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами