# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие существуют виды ценности в сервисных отношениях согласно предложенной классификации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-vidy-tsennosti-v-servisnykh-otnosheniyakh-soglasno-predlozhennoy-klassifikatsii/)

В предложенной классификации выделяется пять основных видов ценности в сервисных отношениях: 1. Рыночная ценность (Market value) - деньги, получаемые поставщиком услуг от потребителя. 2. Бизнес-ценность (Business value) - позитивное влияние потребляемой услуги на результаты деятельности потребителя, выраженное в повышении производительности или снижении затрат и рисков. 3. Ответная ценность (Returned value) - позитивные побочные эффекты сервисных отношений, получаемые поставщиком услуг (лучшее понимание рынка, улучшение имиджа, развитие компетенций). 4. Ценность отношений (Relationship value) - позитивное влияние на деятельность потребителя услуг, связанное со сложившимися отношениями с поставщиком (доверие, снижение расходов на контроль). 5. Ценность замены (Replacement value) - выгода от замены собственных ресурсов и деятельности потреблением услуг аутсорсинга.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 821

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как избежать ситуации, когда сотрудники не соблюдают утвержденные регламенты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-situatsii-kogda-sotrudniki-ne-soblyudayut-utverzhdennye-reglamenty/)

Для предотвращения несоблюдения регламентов необходимо: четко определить цель создания документа и его целевую аудиторию, вовлечь в разработку и согласование ключевых специалистов, официально утвердить документ на руководящем уровне, установить процедуры и ответственных за обновление документа, обеспечить доступ сотрудников к документам и внедрить систему контроля за соблюдением регламентов. Также важно создавать структурированные и удобные для использования документы, соответствующие реальным потребностям сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 821

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему люди остаются самым ценным ресурсом в процессе перехода к продуктовому подходу, несмотря на все технологии и методологии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-ostayutsya-samym-tsennym-resursom-v-protsesse-perekhoda-k-produktovomu-podkhodu-nesmot/)

Люди остаются самым ценным ресурсом в процессе перехода к продуктовому подходу, потому что именно они создают реальную ценность через свое знание, творчество и способность адаптироваться к изменениям. Технологии и методологии - это лишь инструменты, которые работают только тогда, когда за ними стоят профессионалы, понимающие их суть и умеющие их применять. Переход к новому подходу требует не только новых процессов, но и развития компетенций, изменения мышления и культуры организации, что возможно только через людей. Их профессиональный рост, мотивация и удовлетворенность работой напрямую влияют на успешность преобразований и долгосрочные результаты компании.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 821

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как создать систему оценки руководителей подразделений на основе процессных метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-sistemu-otsenki-rukovoditeley-podrazdeleniy-na-osnove-protsessnykh-metrik/)

Для создания системы оценки нужно построить матрицу взаимодействия функций и процессов. В этой матрице вертикаль представляет собой функции (отделы или группы), а горизонталь — процессы. Если функция участвует в процессе, руководитель этой функции отвечает за предоставление ресурсов. Для оценки используется система метрик, которые отражают эффективность работы сотрудников под руководством данного руководителя в контексте процесса. Например, для руководителя отдела в сфере управления инцидентами могут использоваться такие показатели как доля заданий, выполненных в срок; доля инцидентов, принятых в работу своевременно; доля инцидентов, решенных в срок и с первой попытки; коэффициент обновления по проблемам. Эти показатели приводятся к сопоставимому виду (шкала от 0 до 1), после чего формируется итоговый рейтинг руководителя с помощью арифметического, геометрического или взвешенного среднего. На более высоких уровнях управления агрегируются рейтинги нижестоящих руководителей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 821

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества даёт документ, определяющий архитектурные и технологические стандарты в разработке программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-dokument-opredelyayushchiy-arkhitekturnye-i-tekhnologicheskie-standarty-v/)

Документ, определяющий архитектурные и технологические стандарты в разработке программного обеспечения, предоставляет следующие преимущества: позволяет в результате разработки получить систему, которую можно надёжно эксплуатировать, сокращает трудозатраты на развёртывание и эксплуатацию программного обеспечения благодаря использованию единых технологий и подходов, повышает совместимость новых решений с существующей инфраструктурой, обеспечивает единообразие архитектурных решений и позволяет избежать использования несертифицированных или не поддерживаемых технологий. Такой документ определяет допустимые языки и среды разработки, используемые платформы и СУБД, механизмы развёртывания, требования к интерфейсам, резервированию, мониторингу и журналированию, что обеспечивает техническую согласованность и упрощает поддержку решений в долгосрочной перспективе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 821

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какую роль играет заказчик в модели BPO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-zakazchik-v-modeli-bpo/)

В модели BPO заказчик переходит на уровень governance — руководство и стратегическое управление. Он больше не управляет ресурсами и не организует повседневную деятельность, так как эти функции переданы поставщику. Заказчик определяет цели, требования и ожидаемые результаты, а также контролирует выполнение процесса на высоком уровне, но не участвует в оперативном управлении.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 821

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие ошибки чаще всего возникают из-за смешения понятий Output и Outcome?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-voznikayut-iz-za-smesheniya-ponyatiy-output-i-outcome/)

Частыми ошибками являются фокус на выполнении формальных показателей, игнорирование обратной связи от клиентов, недооценка важности восприятия услуги потребителем. Например, организация может считать проект успешным, если все этапы выполнены в срок и в рамках бюджета (output), не учитывая, что пользователи не принимают продукт (недостигнутый outcome), что приводит к разочарованию клиента и потере доверия.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 821

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие KPI могут быть улучшены при внедрении расширенного жизненного цикла инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kpi-mogut-byt-uluchsheny-pri-vnedrenii-rasshirennogo-zhiznennogo-tsikla-intsidenta/)

Внедрение расширенного жизненного цикла инцидента позволяет анализировать и улучшать ряд ключевых показателей: время обнаружения инцидента, время диагностики, время устранения сбоя, время восстановления и время возобновления нормальной работы. Это даёт возможность более детально контролировать, какие аспекты процесса требуют улучшения, и целенаправленно оптимизировать их. Например, можно сократить время обнаружения за счёт автоматизации мониторинга или уменьшить время диагностики с помощью улучшенных методов анализа.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 821

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как SLA способствует повышению ответственности подразделений компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-sposobstvuet-povysheniyu-otvetstvennosti-podrazdeleniy-kompanii/)

SLA способствует повышению ответственности подразделений компании, так как чётко фиксирует обязательства каждого подразделения перед другими внутренними клиентами. Поскольку показатели и сроки выполнения обязательств измеримы и конкретны, подразделения не могут уклоняться от ответственности за невыполнение задач. Это создаёт систему взаимной ответственности, где каждое подразделение вынуждено учитывать потребности и ожидания своих внутренних клиентов. Кроме того, регулярный мониторинг выполнения SLA позволяет выявлять проблемы на ранних стадиях и оперативно реагировать на них, что дополнительно повышает ответственность за результаты работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 821

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие процессы включает управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-vklyuchaet-upravlenie-problemami/)

Управление проблемами включает следующие ключевые процессы: проактивная идентификация проблемы — процесс выявления потенциальных ошибок в продуктах организации на основе источников, отличных от записей об инцидентах; реактивная идентификация проблемы — процесс использования информации о прошлых и текущих инцидентах для расследования их причин; контроль проблем — процесс, фокусирующийся на расследовании проблемы; контроль ошибок — процесс, направленный на мониторинг и контроль состояния известных ошибок (проблем, которые проанализированы, но не решены) и их решение. Эти процессы направлены на выявление и устранение коренных причин инцидентов.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 821

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход