Задачи процесса в ITIL определяют конкретные действия или функции, которые процесс должен выполнять для соответствия своему назначению и достижения поставленных целей. Они отражают технологию реализации процесса. Примеры: - Для управления инцидентами: накопление и организация знаний по устранению инцидентов. - Для управления проблемами: предоставление информации об эффективных решениях для сокращения повторных инцидентов. Задачи: - Менее динамичны, чем цели, и фиксируются в регламенте процесса. - Связаны с метриками для контроля выполнения. - Определяются менеджером процесса с методической поддержкой дизайнера процесса. Они обеспечивают мост между стратегическим назначением процесса и оперативными целями.

Помимо специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами (например, менеджеров по продажам или сотрудников поддержки), наблюдение за клиентами могут проводить те сотрудники, кто находится «на периферии» взаимодействия. Например, охранники, портье или уборщики часто замечают больше деталей в поведении клиентов, поскольку наблюдают за ними без прямого контакта, не отвлекаясь на служебные задачи. Такие сотрудники могут замечать, как клиенты взаимодействуют с пространством, какие элементы окружения их беспокоят, как они ведут себя в различные моменты времени. Эти наблюдения могут быть невероятно ценны для компании, поскольку позволяют увидеть нюансы, которые остаются незамеченными для тех, кто вовлечен в процесс обслуживания. Таким образом, важно вовлекать в процесс обратной связи и тех сотрудников, кто не связан напрямую с продажами или поддержкой клиентов.

Статистическое утверждение о преобладании «Hard Candy»-отзывов указывает, что ценная обратная связь почти всегда поступает в лаконичном формате от занятых людей, не готовых тратить время на подробные описания. Это означает, что компании должны сфокусироваться на улучшении способности выделять суть в коротких сообщениях и создавать механизмы глубокого анализа таких отзывов. Также важно избегать иллюзий о массовом потоке детализированных отзывов и вместо этого оптимизировать обработку минимального, но содержательного контента.

В потоке важно фокусироваться на завершении взятых обязательств, потому что незавершенная работа создает потери и мешает созданию ценности. Каждая незавершенная задача занимает ресурсы, создает неравномерность и уменьшает прозрачность потока. Быстрое завершение обязательств позволяет освобождать ресурсы для новых задач, увеличивает предсказуемость, снижает риски потери контекста и устаревания результатов. Фокус на завершении создает культурное изменение в команде, где ответственность за результат важнее, чем простая занятость выполнением множества задач одновременно.

Если создается видимость сервисного подхода без реального внедрения, необходимо провести диагностику текущего состояния и выявить пробелы между формальными процессами и реальной практикой. Важно вовлечь бизнес-заказчиков в обсуждение и совместно определить реальную ценность услуг для бизнеса. Следует внедрить механизмы регулярной обратной связи от клиентов и настроить метрики удовлетворенности, чтобы ориентироваться не на выполнение формальных процессов, а на достижение реальных бизнес-результатов. Также необходимо обучить сотрудников мыслить в терминах услуг и ценностей для бизнеса, а не технических операций.

В иерархической RBAC (Hierarchical RBAC) механизм наследования прав работает на основе организации ролей по принципу старшинства. Роли располагаются в иерархическом порядке, и нижестоящие роли наследуют все права доступа от вышестоящих ролей. Например, если роль 'Главный инженер' расположена ниже роли 'Сотрудник' в иерархии, то 'Главный инженер' автоматически получает все права, определенные для роли 'Сотрудник', плюс свои собственные дополнительные права. Это позволяет уменьшить дублирование прав при проектировании системы, так как общие базовые права можно вынести в одну роль, а специфические - в более специализированные нижестоящие роли. Механизм наследования значительно упрощает администрирование крупных систем с большим количеством пользователей и ролей.

В коммерческом ИТ-подразделении бюджетирование включает формирование бюджета доходов и расходов (P&L), где доходная часть присутствует за счет предоставления услуг на платной основе. Ценообразование и тарификация выполняются коммерсантами, а не экономистами, результаты которых в виде тарифных планов поступают на вход процедуре бюджетирования совместно с прогнозом объема потребления ИТ-услуг.

Адекватная интерпретация термина DevOps важна, потому что этот термин трактуется по-разному разными специалистами. Если название курса слишком узко или не отражает его содержание, потенциальные слушатели могут неправильно понять, что их ждёт. Например, кто-то может ожидать фокуса только на автоматизации процессов, тогда как курс может охватывать гораздо более широкие вопросы цифровой трансформации и управления ИТ-процессами.

Понимание цели и целевых состояний развития продукта помогает определить нужный темп работы команды разработчиков. Наличие чётко определенных целей позволяет команде понять, сколько задач должно проходить по этапам разработки в краткосрочном периоде, и более адекватно оценить свою нагрузку. Это снижает вероятность работы в авральном режиме и помогает избежать дисбаланса нагрузки.

Каталог услуг в контексте ITIL представляет собой список активных услуг, которые текущий провайдер готов предоставлять своим клиентам. Каталог содержит более узкий набор услуг по сравнению с портфелем, включая только те услуги, которые уже прошли этап разработки, готовы к внедрению или уже внедрены и находятся в стадии эксплуатации. Каталог служит основным источником информации для клиентов о доступных услугах и обычно содержит подробное описание каждой услуги, условий предоставления и цен (для внешних провайдеров) или процедур запроса (для внутренних провайдеров).