# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие активности следует выделять в рамках upstream-процессов разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aktivnosti-sleduet-vydelyat-v-ramkakh-upstream-protsessov-razrabotki/)

В рамках upstream-процессов разработки необходимо выделять время на выполнение оценок задач, формирование бизнес-гипотез, принятие архитектурных решений и правильную декомпозицию задач. Эти активности являются важными для предотвращения критических проблем на более поздних этапах разработки и обеспечивают наличие достаточной экспертизы в нужное время в нужном месте. Их игнорирование может привести к серьезным проблемам, замедляющим весь процесс разработки и требующим значительных ресурсов для решения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 822

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему важно лично докладывать на встречах по совершенствованию услуг, а не делегировать эту задачу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-lichno-dokladyvat-na-vstrechakh-po-sovershenstvovaniyu-uslug-a-ne-delegirovat-etu-zad/)

Важно лично докладывать на встречах по совершенствованию услуг, а не делегировать эту задачу, потому что ответственный за SIP должен быть напрямую вовлечен в процесс принятия решений. Личная подача информации обеспечивает более точную передачу данных и аргументов, позволяет оперативно реагировать на вопросы и замечания, демонстрирует личную заинтересованность и ответственность за программу. Делегирование может привести к искажению информации, снижению уровня ответственности и недостаточному пониманию проблемы руководством и другими участниками процесса.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 822

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Какие подходы можно применить для сбора статистики по трудозатратам на сопровождение CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-mozhno-primenit-dlya-sbora-statistiki-po-trudozatratam-na-soprovozhdenie-cmdb/)

Для сбора статистики по трудозатратам на сопровождение CMDB можно применить несколько подходов. Оптимальный подход - ведение полного или выборочного учета трудозатрат, который предполагает 'списание часов' на задачи, выполненные в течение дня. Это позволяет получить точную статистику, на основании которой легко планировать необходимые ресурсы. Если такой учет не поставлен, можно воспользоваться консолидированной статистикой с портала REALITSM.RU, где участники могут делиться своей статистикой и наработками по оценке трудозатрат на сопровождение CMDB. Также можно произвести оценку трудозатрат на основе нормирования отдельных задач сопровождения CMDB в разбивке по группам конфигурационных единиц и ролям специалистов, учитывая требования к компетенциям исполнителя и различную стоимость рабочего времени для разных категорий специалистов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 822

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие факторы влияют на выбор структуры документа по управлению сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vybor-struktury-dokumenta-po-upravleniyu-servisnymi-aktivami-i-konfigurats/)

На выбор структуры документа по управлению сервисными активами и конфигурациями влияют следующие факторы: специфика организации и ее бизнес-процессов, уровень зрелости ИТ-процессов, требования регуляторных и отраслевых стандартов, сложность ИТ-ландшафта, необходимость интеграции с существующими процессами управления, масштаб деятельности организации. Важно обеспечить баланс между полнотой документации (охват всех необходимых аспектов) и ее практической применимостью, избегая избыточной детализации, которая может усложнить поддержку документа. Структура должна отражать основные блоки деятельности: управление аппаратными активами, программными продуктами и лицензиями, расходными материалами и управление конфигурациями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 822

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие стратегии помогают в создании привлекательной картины будущего при организационных изменениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-pomogayut-v-sozdanii-privlekatelnoy-kartiny-budushchego-pri-organizatsionnykh-izmene/)

Стратегии создания привлекательной картины будущего включают: 1) Определение конкретных, измеримых преимуществ изменений для разных групп сотрудников и бизнеса в целом. 2) Использование ярких примеров и историй успеха из практики других компаний или внутренних пилотных проектов. 3) Визуализацию будущего состояния через образы, диаграммы, макеты или демонстрационные версии. 4) Связь будущего состояния с ценностями и миссией компании, делая изменения частью более крупной и значимой цели. 5) Демонстрацию пошагового пути к достижению будущего, чтобы он воспринимался достижимым. 6) Активное вовлечение сотрудников в формирование элементов будущего, что создает чувство собственности над изменениями. 7) Регулярное напоминание о том, что текущее состояние не является стабильным и что неизменность может привести к большему риску, чем изменения. 8) Указание на то, как изменения будут упрощать работу сотрудников, повышать их профессиональный рост или улучшать условия труда.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 822

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, организационные изменения, агенты изменений, стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Как анализ инцидентов с кодом "Нет решения" может способствовать улучшению ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analiz-intsidentov-s-kodom-net-resheniya-mozhet-sposobstvovat-uluchsheniyu-it-servisov/)

Регулярный анализ таких инцидентов может выявить системные проблемы в понимании функциональности приложений пользователями, указать на недостатки в документации или обучении, а также выявить случаи, когда пользователи имеют законные требования к системе, которые не были учтены при разработке. Это может привести к улучшению пользовательского интерфейса, созданию более понятной документации или даже к изменениям в самом приложении для лучшего соответствия ожиданиям пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 822

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие существуют виды ценности в сервисных отношениях согласно предложенной классификации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-vidy-tsennosti-v-servisnykh-otnosheniyakh-soglasno-predlozhennoy-klassifikatsii/)

В предложенной классификации выделяется пять основных видов ценности в сервисных отношениях: 1. Рыночная ценность (Market value) - деньги, получаемые поставщиком услуг от потребителя. 2. Бизнес-ценность (Business value) - позитивное влияние потребляемой услуги на результаты деятельности потребителя, выраженное в повышении производительности или снижении затрат и рисков. 3. Ответная ценность (Returned value) - позитивные побочные эффекты сервисных отношений, получаемые поставщиком услуг (лучшее понимание рынка, улучшение имиджа, развитие компетенций). 4. Ценность отношений (Relationship value) - позитивное влияние на деятельность потребителя услуг, связанное со сложившимися отношениями с поставщиком (доверие, снижение расходов на контроль). 5. Ценность замены (Replacement value) - выгода от замены собственных ресурсов и деятельности потреблением услуг аутсорсинга.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 821

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как избежать ситуации, когда сотрудники не соблюдают утвержденные регламенты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-situatsii-kogda-sotrudniki-ne-soblyudayut-utverzhdennye-reglamenty/)

Для предотвращения несоблюдения регламентов необходимо: четко определить цель создания документа и его целевую аудиторию, вовлечь в разработку и согласование ключевых специалистов, официально утвердить документ на руководящем уровне, установить процедуры и ответственных за обновление документа, обеспечить доступ сотрудников к документам и внедрить систему контроля за соблюдением регламентов. Также важно создавать структурированные и удобные для использования документы, соответствующие реальным потребностям сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 821

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему люди остаются самым ценным ресурсом в процессе перехода к продуктовому подходу, несмотря на все технологии и методологии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-ostayutsya-samym-tsennym-resursom-v-protsesse-perekhoda-k-produktovomu-podkhodu-nesmot/)

Люди остаются самым ценным ресурсом в процессе перехода к продуктовому подходу, потому что именно они создают реальную ценность через свое знание, творчество и способность адаптироваться к изменениям. Технологии и методологии - это лишь инструменты, которые работают только тогда, когда за ними стоят профессионалы, понимающие их суть и умеющие их применять. Переход к новому подходу требует не только новых процессов, но и развития компетенций, изменения мышления и культуры организации, что возможно только через людей. Их профессиональный рост, мотивация и удовлетворенность работой напрямую влияют на успешность преобразований и долгосрочные результаты компании.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 821

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как создать систему оценки руководителей подразделений на основе процессных метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-sistemu-otsenki-rukovoditeley-podrazdeleniy-na-osnove-protsessnykh-metrik/)

Для создания системы оценки нужно построить матрицу взаимодействия функций и процессов. В этой матрице вертикаль представляет собой функции (отделы или группы), а горизонталь — процессы. Если функция участвует в процессе, руководитель этой функции отвечает за предоставление ресурсов. Для оценки используется система метрик, которые отражают эффективность работы сотрудников под руководством данного руководителя в контексте процесса. Например, для руководителя отдела в сфере управления инцидентами могут использоваться такие показатели как доля заданий, выполненных в срок; доля инцидентов, принятых в работу своевременно; доля инцидентов, решенных в срок и с первой попытки; коэффициент обновления по проблемам. Эти показатели приводятся к сопоставимому виду (шкала от 0 до 1), после чего формируется итоговый рейтинг руководителя с помощью арифметического, геометрического или взвешенного среднего. На более высоких уровнях управления агрегируются рейтинги нижестоящих руководителей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 821

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация