# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как обычно создаются и развиваются ИТ-подразделения в компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obychno-sozdayutsya-i-razvivayutsya-it-podrazdeleniya-v-kompaniyakh/)

ИТ-подразделения в компаниях формируются постепенно, начиная с малого. На ранних этапах возникает потребность в ИТ-специалистах, и нанимаются первые программисты и администраторы, один из которых часто становится руководителем подразделения. Первоначальная группа сосредоточена на выполнении непосредственных задач, а не на составлении планов. По мере роста компании возникает необходимость в расширении команды, и появляются дополнительные уровни управления, следуя принципу, что эффективно управлять можно не более чем семью сотрудниками. Иерархия развивается, и формируются департаменты, службы, управления, отделы и группы. Однако чем выше уровень иерархии, тем меньше специалист непосредственно участвует в создании ценности, несмотря на то, что его зарплата обычно выше.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Какие бывают типы функциональной эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-byvayut-tipy-funktsionalnoy-eskalatsii/)

Существует два основных типа функциональной эскалации: с произвольным маршрутом и с фиксированным маршрутом. При эскалации с произвольным маршрутом специалист, отвечающий за обработку инцидента, самостоятельно выбирает следующий шаг в зависимости от результатов диагностики. При эскалации с фиксированным маршрутом для каждой ИТ-услуги заранее определен состав линий поддержки и ответственность каждой линии. Фиксированный маршрут представляет собой строгую последовательность передачи инцидента между уровнями поддержки (например, L2-L3-L4), где каждый уровень имеет конкретные полномочия и зону ответственности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 749

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие преимущества даёт документ, определяющий архитектурные и технологические стандарты в разработке программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-dokument-opredelyayushchiy-arkhitekturnye-i-tekhnologicheskie-standarty-v/)

Документ, определяющий архитектурные и технологические стандарты в разработке программного обеспечения, предоставляет следующие преимущества: позволяет в результате разработки получить систему, которую можно надёжно эксплуатировать, сокращает трудозатраты на развёртывание и эксплуатацию программного обеспечения благодаря использованию единых технологий и подходов, повышает совместимость новых решений с существующей инфраструктурой, обеспечивает единообразие архитектурных решений и позволяет избежать использования несертифицированных или не поддерживаемых технологий. Такой документ определяет допустимые языки и среды разработки, используемые платформы и СУБД, механизмы развёртывания, требования к интерфейсам, резервированию, мониторингу и журналированию, что обеспечивает техническую согласованность и упрощает поддержку решений в долгосрочной перспективе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 749

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Как СРМ помогает в управлении финансами ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-srm-pomogaet-v-upravlenii-finansami-it-uslug/)

СРМ помогает в управлении финансами ИТ-услуг, отображая, какие ресурсы и для какой услуги необходимы и как они связаны между собой. Поскольку большинство ИТ-ресурсов используется одновременно для нескольких услуг, это позволяет разработать логику и математический аппарат для описания вклада конкретного ресурса в предоставление определенной услуги. На основе этих данных можно рассчитать реальные затраты на каждую ИТ-услугу и связать их с бизнес-результатами, что позволяет бизнесу понимать стоимость и эффективность инвестиций в ИТ.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 749

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия могут возникнуть после разрешения ситуации с кодом Sev-B?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-vozniknut-posle-razresheniya-situatsii-s-kodom-sev-b/)

После разрешения ситуации с кодом Sev-B результаты работы проверяются по всей иерархической цепочке: от непосредственного руководителя сотрудника до самого первого лица компании. Первое лицо лично принимает отчет и участвует в обсуждении проблемы, часто проявляя высокую эмоциональную вовлеченность. Результат может быть как положительным (проблема решена, никто не наказан), так и отрицательным — увольнение сотрудников не исключено, особенно если будут выявлены грубые нарушения или системные ошибки. Кроме того, могут быть внесены изменения в процессы компании, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 749

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Как выявить и использовать стереотипы клиентов (Юг) для улучшения ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vyyavit-i-ispolzovat-stereotipy-klientov-yug-dlya-uluchsheniya-it-uslug/)

Чтобы выявить и использовать стереотипы клиентов (Юг) для улучшения ИТ-услуг, следует: 1) Провести исследования и собрать информацию о существующих установках клиентов посредством опросов, интервью и анализа обратной связи. Например, для ИТ-поддержки стереотипом может быть мнение, что служба медленно реагирует на запросы. 2) Определить, какие из этих стереотипов негативны и влияют на восприятие услуги. 3) Разработать специальные мероприятия для разрушения негативных стереотипов: например, внедрить систему отслеживания времени ответа и гарантировать ответ в течение 15 минут. 4) Создать коммуникацию, демонстрирующую клиентам, что негативные стереотипы не соответствуют реальности вашей услуги. Например, сообщать клиентам при обращении в поддержку: "Спасибо за обращение, ваш запрос будет обработан в течение 15 минут". 5) Регулярно измерять, как изменяются восприятие и стереотипы после внедрения изменений. Это позволит целенаправленно улучшать восприятие вашей ИТ-услуги.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы могут возникнуть при увеличении числа потоков ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-uvelichenii-chisla-potokov-tsennosti/)

При увеличении числа потоков ценности могут возникнуть несколько проблем: несравнимость результатов деятельности отдельных потоков (особенно если одни измеряются в финансовых показателях, а другие - в натуральных единицах), конфликты между командами за ресурсы и инвестиции. Например, в случае с Twitter после разделения на потоки Community, Advertising и Marketplace возникла сложность с измерением эффективности социальной сети (измеряется в натуральных единицах), в отличие от рекламы и торговой площадки (измеряются в деньгах). Также возникает вопрос о том, как делить ответственность и влияние между потоками, когда успех коммерческих потоков напрямую зависит от качества аудитории, которую формирует поток социальной сети.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как оценивается эффективность управления ИТ-активами в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-effektivnost-upravleniya-it-aktivami-v-organizatsii/)

Эффективность управления ИТ-активами оценивается по таким показателям, как сокращение издержек на закупку и обслуживание программного обеспечения, уменьшение количества неиспользуемых лицензий, повышение соответствия закупок реальным потребностям бизнеса, а также успешное проведение апгрейдов и переговоров с минимальными или нулевыми затратами. Основной акцент делается на достижении экономии без ущерба для операционной деятельности.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 749

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как можно повысить вероятность получения выгод (Benefits) после завершения проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-povysit-veroyatnost-polucheniya-vygod-benefits-posle-zaversheniya-proekta/)

Для повышения вероятности получения выгод после завершения проекта необходимо выстроить специальные механизмы управления выгодами еще в рамках самого проекта. Это включает четкую формулировку выгод как измеримых показателей (например, 'увеличение выручки на 15% в течение полугода'), определение ответственных за реализацию выгод после завершения проекта, а также планирование перехода от проектной структуры к эксплуатационной. Также важно учитывать внешние факторы, которые могут повлиять на получение выгод (например, рыночную конъюнктуру), и предусмотреть стратегии по их минимизации. Без таких механизмов, даже успешно завершенный проект (в срок, в бюджете и с требуемым качеством) может не принести ожидаемых выгод.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 749

Теги: бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление проектами, PRINCE2

## [Чем CXM отличается от традиционного подхода к обслуживанию клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-cxm-otlichaetsya-ot-traditsionnogo-podkhoda-k-obsluzhivaniyu-klientov/)

Традиционный подход сфокусирован на устранении конкретных проблем в момент обращения клиента (например, решение жалобы или обработка заказа). CXM же рассматривает весь путь клиента как непрерывный процесс, предвосхищая потребности и создавая позитивный опыт на всех этапах. Если традиционное обслуживание реагирует на запросы, CXM проактивно формирует условия для удовлетворенности. Дополнительно CXM интегрирует данные из всех каналов, тогда как традиционные системы часто работают изолированно. Это переход от тактического обслуживания к стратегическому управлению взаимодействием.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM