# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему виртуальный сервер может не считаться ИТ-активом, несмотря на то, что он имеет экономическую ценность для предоставления услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-virtualnyy-server-mozhet-ne-schitatsya-it-aktivom-nesmotrya-na-to-chto-on-imeet-ekonomichesk/)

Виртуальный сервер может не считаться ИТ-активом, несмотря на его экономическую ценность для предоставления услуги, потому что ИТ-актив должен иметь не просто экономическую ценность в контексте услуги, но и представлять собой объект собственности организации с определенной финансовой стоимостью в балансе. Виртуальный сервер обычно является результатом конфигурации других активов (физических серверов, лицензий, облачных ресурсов), но сам не является приобретенным объектом. Если организация не покупает виртуальный сервер как отдельный продукт, а создает его на основе имеющихся ресурсов, то он остается конфигурационной единицей, а не активом, поскольку в случае его удаления состав реальных активов организации (лицензии, оборудование) не изменится.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как обычно создаются и развиваются ИТ-подразделения в компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obychno-sozdayutsya-i-razvivayutsya-it-podrazdeleniya-v-kompaniyakh/)

ИТ-подразделения в компаниях формируются постепенно, начиная с малого. На ранних этапах возникает потребность в ИТ-специалистах, и нанимаются первые программисты и администраторы, один из которых часто становится руководителем подразделения. Первоначальная группа сосредоточена на выполнении непосредственных задач, а не на составлении планов. По мере роста компании возникает необходимость в расширении команды, и появляются дополнительные уровни управления, следуя принципу, что эффективно управлять можно не более чем семью сотрудниками. Иерархия развивается, и формируются департаменты, службы, управления, отделы и группы. Однако чем выше уровень иерархии, тем меньше специалист непосредственно участвует в создании ценности, несмотря на то, что его зарплата обычно выше.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Какие бывают типы функциональной эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-byvayut-tipy-funktsionalnoy-eskalatsii/)

Существует два основных типа функциональной эскалации: с произвольным маршрутом и с фиксированным маршрутом. При эскалации с произвольным маршрутом специалист, отвечающий за обработку инцидента, самостоятельно выбирает следующий шаг в зависимости от результатов диагностики. При эскалации с фиксированным маршрутом для каждой ИТ-услуги заранее определен состав линий поддержки и ответственность каждой линии. Фиксированный маршрут представляет собой строгую последовательность передачи инцидента между уровнями поддержки (например, L2-L3-L4), где каждый уровень имеет конкретные полномочия и зону ответственности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 749

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие преимущества даёт документ, определяющий архитектурные и технологические стандарты в разработке программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-dokument-opredelyayushchiy-arkhitekturnye-i-tekhnologicheskie-standarty-v/)

Документ, определяющий архитектурные и технологические стандарты в разработке программного обеспечения, предоставляет следующие преимущества: позволяет в результате разработки получить систему, которую можно надёжно эксплуатировать, сокращает трудозатраты на развёртывание и эксплуатацию программного обеспечения благодаря использованию единых технологий и подходов, повышает совместимость новых решений с существующей инфраструктурой, обеспечивает единообразие архитектурных решений и позволяет избежать использования несертифицированных или не поддерживаемых технологий. Такой документ определяет допустимые языки и среды разработки, используемые платформы и СУБД, механизмы развёртывания, требования к интерфейсам, резервированию, мониторингу и журналированию, что обеспечивает техническую согласованность и упрощает поддержку решений в долгосрочной перспективе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 749

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Как СРМ помогает в управлении финансами ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-srm-pomogaet-v-upravlenii-finansami-it-uslug/)

СРМ помогает в управлении финансами ИТ-услуг, отображая, какие ресурсы и для какой услуги необходимы и как они связаны между собой. Поскольку большинство ИТ-ресурсов используется одновременно для нескольких услуг, это позволяет разработать логику и математический аппарат для описания вклада конкретного ресурса в предоставление определенной услуги. На основе этих данных можно рассчитать реальные затраты на каждую ИТ-услугу и связать их с бизнес-результатами, что позволяет бизнесу понимать стоимость и эффективность инвестиций в ИТ.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 749

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия могут возникнуть после разрешения ситуации с кодом Sev-B?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-vozniknut-posle-razresheniya-situatsii-s-kodom-sev-b/)

После разрешения ситуации с кодом Sev-B результаты работы проверяются по всей иерархической цепочке: от непосредственного руководителя сотрудника до самого первого лица компании. Первое лицо лично принимает отчет и участвует в обсуждении проблемы, часто проявляя высокую эмоциональную вовлеченность. Результат может быть как положительным (проблема решена, никто не наказан), так и отрицательным — увольнение сотрудников не исключено, особенно если будут выявлены грубые нарушения или системные ошибки. Кроме того, могут быть внесены изменения в процессы компании, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 749

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Как выявить и использовать стереотипы клиентов (Юг) для улучшения ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vyyavit-i-ispolzovat-stereotipy-klientov-yug-dlya-uluchsheniya-it-uslug/)

Чтобы выявить и использовать стереотипы клиентов (Юг) для улучшения ИТ-услуг, следует: 1) Провести исследования и собрать информацию о существующих установках клиентов посредством опросов, интервью и анализа обратной связи. Например, для ИТ-поддержки стереотипом может быть мнение, что служба медленно реагирует на запросы. 2) Определить, какие из этих стереотипов негативны и влияют на восприятие услуги. 3) Разработать специальные мероприятия для разрушения негативных стереотипов: например, внедрить систему отслеживания времени ответа и гарантировать ответ в течение 15 минут. 4) Создать коммуникацию, демонстрирующую клиентам, что негативные стереотипы не соответствуют реальности вашей услуги. Например, сообщать клиентам при обращении в поддержку: "Спасибо за обращение, ваш запрос будет обработан в течение 15 минут". 5) Регулярно измерять, как изменяются восприятие и стереотипы после внедрения изменений. Это позволит целенаправленно улучшать восприятие вашей ИТ-услуги.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы могут возникнуть при увеличении числа потоков ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-uvelichenii-chisla-potokov-tsennosti/)

При увеличении числа потоков ценности могут возникнуть несколько проблем: несравнимость результатов деятельности отдельных потоков (особенно если одни измеряются в финансовых показателях, а другие - в натуральных единицах), конфликты между командами за ресурсы и инвестиции. Например, в случае с Twitter после разделения на потоки Community, Advertising и Marketplace возникла сложность с измерением эффективности социальной сети (измеряется в натуральных единицах), в отличие от рекламы и торговой площадки (измеряются в деньгах). Также возникает вопрос о том, как делить ответственность и влияние между потоками, когда успех коммерческих потоков напрямую зависит от качества аудитории, которую формирует поток социальной сети.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как оценивается эффективность управления ИТ-активами в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-effektivnost-upravleniya-it-aktivami-v-organizatsii/)

Эффективность управления ИТ-активами оценивается по таким показателям, как сокращение издержек на закупку и обслуживание программного обеспечения, уменьшение количества неиспользуемых лицензий, повышение соответствия закупок реальным потребностям бизнеса, а также успешное проведение апгрейдов и переговоров с минимальными или нулевыми затратами. Основной акцент делается на достижении экономии без ущерба для операционной деятельности.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 749

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как можно повысить вероятность получения выгод (Benefits) после завершения проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-povysit-veroyatnost-polucheniya-vygod-benefits-posle-zaversheniya-proekta/)

Для повышения вероятности получения выгод после завершения проекта необходимо выстроить специальные механизмы управления выгодами еще в рамках самого проекта. Это включает четкую формулировку выгод как измеримых показателей (например, 'увеличение выручки на 15% в течение полугода'), определение ответственных за реализацию выгод после завершения проекта, а также планирование перехода от проектной структуры к эксплуатационной. Также важно учитывать внешние факторы, которые могут повлиять на получение выгод (например, рыночную конъюнктуру), и предусмотреть стратегии по их минимизации. Без таких механизмов, даже успешно завершенный проект (в срок, в бюджете и с требуемым качеством) может не принести ожидаемых выгод.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 749

Теги: бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление проектами, PRINCE2