Согласно предложению текста, руководители ИТ при переходе в бизнес могут занимать роль владельца продукта, который зависит от ИТ. Это означает, что руководитель становится бизнес-владельцем продукта, заинтересованным в его успехе настолько, что от продукта зависит P&L (прибыль и убытки), а от P&L - личный бонус руководителя. Такой подход позволяет руководителю ИТ глубоко погрузиться в бизнес-проблемы и лучше понять, как ИТ может поддерживать и развивать бизнес.

Информацию о структуре CMDB, правилах именования и маркировки, требованиях к аудиту логично выносить в приложение к основному документу "План управления сервисными активами и конфигурациями". Основной документ должен содержать описание ключевых принципов, организационной структуры, ролевой модели и общих процедур процесса, тогда как детальная информация о технических требованиях и структуре данных CMDB является вспомогательной и может изменяться со временем независимо от основных процессов. Вынесение этой информации в приложения обеспечивает гибкость в поддержании документации и упрощает ее обновление.

Выделенный ИТ-представитель (BRM) обеспечивает единую точку контакта для бизнес-заказчиков при направлении требований к ИТ-услугам, помогает им формулировать и оформлять запросы, определяет, является ли запрос кандидатом для крупного изменения и требует ли создания Change proposal. BRM также контролирует процесс подготовки и согласования Change proposal, гарантируя соответствие бизнес-требованиям.

Для внедрения эффективного процесса мониторинга необходимо: сначала определить ключевые ИТ-сервисы и их требования к надежности; затем определить ресурсы, критические для предоставления этих сервисов; выявить характеристики этих ресурсов, которые необходимо мониторить; установить пороговые значения для каждого параметра; разработать процедуры реагирования на различные типы событий; назначить ответственных за каждое тип события; организовать регулярный пересмотр требований к мониторингу; внедрить механизм оценки эффективности системы мониторинга и внесения корректировок в модель данных. Этот подход гарантирует, что собираемая информация будет полезной и актуальной.

Проектирование процесса от потребностей позволяет создать оптимальное решение, ориентированное на решение конкретных задач бизнеса, а не привязанное к ограничениям текущих инструментов. Это снижает вероятность того, что процесс будет искажён под возможности системы, и повышает его гибкость. Впоследствии при переходе к автоматизации можно выбрать систему, которая лучше всего соответствует требованиям, либо доработать существующую, обеспечив максимально эффективную поддержку бизнес-операций.

Проблемы применения субъективных метрик включают сложность объективной оценки их достоверности, риск принятия неправильных решений на основе искаженных данных и отсутствие четкой связи между метриками и бизнес-целями. Для преодоления этих сложностей важно сочетать субъективные оценки с объективными данными и четко определять цели каждого измерения.

Нет, опыт (experience) не может быть полностью заменен характеристиками полезности и гарантии, поскольку он включает эмоциональный и субъективный аспекты взаимодействия с услугой, которые не всегда могут быть измерены через традиционные объективные параметры. Пока мы не научились оцифровать и измерять все важные для потребителя параметры, оценка опыта остается необходимой для понимания полной картины удовлетворенности потребителя.

ITIL помогает в управлении распределенной сложной инфраструктурой через процесс управления конфигурациями. Этот подход позволяет систематически отслеживать все компоненты инфраструктуры, их взаимосвязи и изменения, что критически важно для надежного предоставления услуг. Даже в не-ИТ сферах, где используется сложное оборудование, управление конфигурациями помогает избегать ошибок, оптимизировать процессы обслуживания и поддерживать стабильность работы всей системы. Это особенно важно в условиях, когда множество компонентов взаимодействуют между собой и влияют на конечное качество услуг.

В стандарте ISO/IEC 19770-1 управление лицензиями рассматривается как часть процесса управления активами программного обеспечения. Этот стандарт описывается как 'эффективное управление, контроль и защита активов ПО в организации'. Он фокусируется на создании системы, обеспечивающей соответствие требованиям лицензионных соглашений, отслеживание состояния программных лицензий и управление ими на всех этапах жизненного цикла.

Наличие ответственных за актуализацию схем согласования крайне важно, так как кадровые изменения (увольнения, повышения, изменения обязанностей) регулярно происходят в любой организации. Если своевременно не обновлять данные о том, кто должен участвовать в согласовании определенных процессов, это приведет к сбоям: заявки могут оставаться без внимания, так как текущие сотрудники не осведомлены о своих новых обязанностях. Ответственные за актуализацию обеспечивают непрерывность процессов согласования, проверяя и исправляя данные о согласующих лицах, а также согласовывают изменения со всеми заинтересованными сторонами. Это помогает поддерживать прозрачность и эффективность процессов.