# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему трудно определить значение N для расчёта метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-trudno-opredelit-znachenie-n-dlya-rascheta-metrik-flr-i-fcr/)

Определение значения N для расчёта метрик FLR и FCR является сложной задачей, потому что далеко не все обращения возможно разрешить на первой линии. Часть заявок физически невозможно решить удалённо, часть нельзя обрабатывать из-за ограничений регламентов или политик, а часть требует уровня доступа, которым не обладают сотрудники первой линии. Если учитывать все обращения в расчёте, это приведёт к искажению результатов, так как первая линия не может влиять на те обращения, которые технически не могут быть разрешены на её уровне. Это делает показатель плохо применимым для объективной оценки эффективности работы первой линии.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 822

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие условия необходимо соблюдать для корректного применения метрики результативности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimo-soblyudat-dlya-korrektnogo-primeneniya-metriki-rezultativnosti-upravleniy/)

Для корректного применения метрики результативности необходимо соблюдение следующих условий: переназначение инцидентов должно использоваться только для функциональной эскалации, то есть передачи инцидентов на более высокий уровень экспертизы, а не для других целей (например, возврата на Service Desk при закрытии инцидента или последовательного выполнения работ разными группами). Также важно, чтобы при отказе пользователя от решения инцидент возвращался именно той группе, которая предоставила решение, а не перенаправлялся на другие группы (например, не на Service Desk).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 822

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Почему полученные значения Flow Efficiency могут быть неадекватными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-poluchennye-znacheniya-flow-efficiency-mogut-byt-neadekvatnymi/)

Значения Flow Efficiency могут быть неадекватными по нескольким причинам: 1) Если учитывать полное календарное время вместо рабочего, то даже оперативно выполненная задача может показывать низкую эффективность (например, 24 рабочих часа работы в течение трех календарных дней дадут эффективность 33,3% при учете всех часов в сутках, хотя фактически эффективность составляет 100%). 2) Неточное измерение Touch Time из-за многозадачности сотрудников и перерывов. 3) Некорректный учет работы нескольких сотрудников над одной задачей. 4) Различия в методах подсчета приводят к значительным расхождениям в результатах (в 2-5 раз), делая точный расчет малопригодным для анализа.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 822

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, эффективность, оптимизация

## [Почему вебинары сложнее проводить, чем очные занятия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vebinary-slozhnee-provodit-chem-ochnye-zanyatiya/)

Вебинары сложнее из-за отсутствия прямого визуального контакта с аудиторией, что затрудняет определение момента для вопросов и ответов. Участники вебинаров могут непрерывно отправлять вопросы в чат, требуя постоянного внимания к нему, в то время как при очном обучении тренер может физически видеть, когда люди хотят задать вопрос, и регулировать этот процесс. Также вебинары требуют дополнительного контроля за техническими аспектами (например, проверки, видят ли участники демонстрируемый материал), и сложнее отслеживать, понимают ли слушатели информацию, так как нет невербальных сигналов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 822

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента

## [Почему для некоторых бизнес-процессов более критичны частые кратковременные простои, чем единичный длительный простой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-nekotorykh-biznes-protsessov-bolee-kritichny-chastye-kratkovremennye-prostoi-chem-edini/)

Для некоторых бизнес-процессов более критичны частые кратковременные простои из-за особенностей их работы. Например, в вычислительных процессах, требующих длительного времени на выполнение (научные расчеты, моделирование, сложные аналитические операции), каждое прерывание вынуждает перезапускать процесс, теряя все достигнутое прогресс. Если такой процесс требует 10 часов непрерывной работы, то два простоя по 5 минут в начале и середине процесса могут сделать его невыполнимым, тогда как один 10-минутный простой в конце может быть менее критичен. Аналогично, в системах автоматизации производства перезапуск конвейера после каждого кратковременного простоя снижает общую производительность больше, чем один длительный перерыв, после которого система работает безостановочно.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 822

Теги: DevOps, CI/CD, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Как избежать дисфункций в команде, связанных с групповыми эффектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-disfunktsiy-v-komande-svyazannykh-s-gruppovymi-effektami/)

Чтобы избежать дисфункций в команде, связанных с групповыми эффектами, необходимо создать комфортную и безопасную рабочую среду, где участники могут открыто обсуждать свои проблемы и сложности. Важно обеспечить прозрачность процессов и возможность оценивать значимость результатов каждого члена команды, чтобы предотвратить негативное проявление социальной лени. Не стоит пренебрегать мотивацией и вовлеченностью участников в общую цель, так как недостаток этих факторов усиливает дисфункциональные аспекты групповой работы. Избыточная мотивационная накачка тоже вредна, так как может увести в сторону перфекционизма и отрыва от процесса создания ценности. Самоорганизация команды позволяет естественным образом балансировать между разными групповыми эффектами, если менеджер фокусируется на поддержании необходимых условий, а не на контроле людей.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 822

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Что влияет на точность определения приоритета проблемы в описанной системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vliyaet-na-tochnost-opredeleniya-prioriteta-problemy-v-opisannoy-sisteme/)

Точность определения приоритета проблемы зависит от корректности схемы определения уровней влияния инцидентов и точности назначения весов. Ошибки в оценке уровня влияния или неправильный расчет весов могут привести к неверной суммарной оценке приоритета проблемы. Важно, чтобы схема оценки была однозначной и проверялась при закрытии каждого инцидента.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 822

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом инструменты Role mining учитывают сотрудника с уникальными правами при формирование ролей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-instrumenty-role-mining-uchityvayut-sotrudnika-s-unikalnymi-pravami-pri-formirovanie-r/)

При наличии сотрудника с уникальными правами, которые не совпадают с остальными сотрудниками той же должности, системы анализа ролей могут по-разному обработать этот случай в зависимости от настроек чувствительности. Возможно, система пропустит такого сотрудника при создании общей роли, либо создаст для него отдельную специализированную роль. В любом случае такой случай требует ручного рассмотрения, чтобы принять правильное решение - создать дополнительную роль, модифицировать существующую или оставить права вне ролевой модели.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 822

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно структурировать данные о компонентах ИТ-инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-strukturirovat-dannye-o-komponentakh-it-infrastruktury/)

Структурирование данных о компонентах ИТ-инфраструктуры критически важно, потому что это позволяет преобразовать разрозненную информацию в организованный, легко доступный и понятный ресурс. Структурированные данные позволяют быстро находить нужную информацию, анализировать взаимосвязи между элементами, прогнозировать последствия изменений и принимать обоснованные решения. Без структурирования информации становится невозможным эффективно управлять сложными ИТ-системами, диагностировать проблемы или планировать развитие инфраструктуры. Структурированные данные также способствуют автоматизации процессов и обеспечивают основу для принятия стратегических решений на основе аналитики.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 822

Теги: управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Какие активности следует выделять в рамках upstream-процессов разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aktivnosti-sleduet-vydelyat-v-ramkakh-upstream-protsessov-razrabotki/)

В рамках upstream-процессов разработки необходимо выделять время на выполнение оценок задач, формирование бизнес-гипотез, принятие архитектурных решений и правильную декомпозицию задач. Эти активности являются важными для предотвращения критических проблем на более поздних этапах разработки и обеспечивают наличие достаточной экспертизы в нужное время в нужном месте. Их игнорирование может привести к серьезным проблемам, замедляющим весь процесс разработки и требующим значительных ресурсов для решения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 822

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды