Неуважительно ставить перед людьми задачи и не контролировать их выполнение. Контроль является неотъемлемой частью процесса управления, поскольку даже хорошо поставленные задачи могут не быть выполнены в срок или с требуемым результатом по разным причинам. Системный контроль демонстрирует важность задачи для руководства, позволяет своевременно выявлять проблемы и предотвращать кризисные ситуации. Иногда контроль должен быть даже более жестким, чем постановка задачи, особенно в условиях, где есть риск недопонимания или снижения ответственности.

Этап согласования снижает риски несанкционированного предоставления доступа, внесения изменений в систему без одобрения ответственных лиц, а также ошибок при выполнении запросов. Согласование позволяет проверить обоснованность запроса, соответствие его политикам безопасности и регламентам организации. Особенно важен этот этап при работе с ключевыми системами и данными, где ошибки могут привести к серьезным последствиям, таким как утечки информации или нарушение работы критически важных сервисов. Таким образом, согласование служит важной мерой контроля и повышает безопасность ИТ-инфраструктуры.

Помимо прямой денежной оплаты за услуги, поставщик может получать ряд побочных преимуществ, которые составляют так называемую ответную ценность. К ним относятся: лучшее понимание специфики рынка и потребностей клиентов; возможность улучшения имиджа компании; развитие внутренних компетенций сотрудников через работу с различными заказчиками; получение ценной информации и обратной связи, способствующей улучшению услуг; возможность установления новых деловых контактов через взаимодействие с клиентами. Эти преимущества часто носят косвенный характер, но могут существенно влиять на долгосрочное развитие и конкурентоспособность поставщика услуг.

Доступность и мощность ИТ-систем находятся в противоречивом отношении. Обеспечение высокой доступности часто требует создания резервных компонентов и дублирования систем, что приводит к простаиванию резервного оборудования, снижая общую мощность. С другой стороны, стремление к максимальной производительности (мощности) приводит к использованию более сложных и современных компонентов, что увеличивает риск возникновения сбоев и тем самым уменьшает доступность. Поэтому совмещение процессов управления доступностью и мощностью в одном процессе может создавать внутренние противоречия при принятии управленческих решений.

Управление дефектами часто отсутствует в командах разработки из-за нечеткого определения, что именно считать дефектом, и отсутствия единого подхода к работе с дефектами. Команды часто погружены в дискуссии о том, что является дефектом - недовольство заказчика или техническая неработоспособность по мнению разработчиков. Кроме того, традиционно сложилась парадигма 'дефекты устраним когда-нибудь в зависимости от их критичности', которая не требует системного подхода к управлению дефектами, а позволяет откладывать их решение в долгий ящик.

Согласования часто превращаются в длинные цепочки из-за необходимости вовлекать различных заинтересованных лиц для минимизации рисков и обеспечения соответствия регламентам. Например, в цепочку могут входить руководители сотрудников, владельцы запрошенных ресурсов, представители службы безопасности. Дополнительно осложняет ситуацию наличие заместителей у руководителей, необходимость инициировать дополнительные согласования каждому третьему участнику для принятия окончательного решения, а также необходимость повторно напоминать о предстоящем согласовании. Это создает сложную структуру, где каждый этап зависит от нескольких участников, что увеличивает время и сложность всего процесса.

Для создания ценностного предложения с использованием эмпатии следует применить несколько ключевых методов. Во-первых, важно сосредоточиться на ценности для клиента, а не на бизнес-процессах компании, что соответствует руководящему принципу ITIL4 «Фокусируйтесь на ценности». Это значит, что процессы должны быть гибкими и адаптированы под потребности клиентов, следуя философии Agile — «Люди и взаимодействие – важнее процессов и инструментов». Во-вторых, необходимо создавать карты путешествий клиента, чтобы лучше понимать его путь взаимодействия с продуктом или услугой. Это позволяет выявлять ключевые точки контакта и улучшать их. Также полезно активно взаимодействовать с клиентами и проводить наблюдения за их поведением, чтобы понять, что на самом деле важно для них. Использование информации из первых рук поможет улучшить продукт, сделать его более удобным и удовлетворяющим скрытые потребности клиентов, формируя тем самым ценность для них.

Экспоненциальный рост инцидентов ИТ-услуг был вызван несколькими взаимосвязанными факторами. Во-первых, изменения в производственной системе создали узкие места в поддержке центральной информационной системы. Во-вторых, параллельные изменения в клиентском приложении, плотно интегрированном с производственной системой, привели к тому, что проблемы одного компонента стали влиять на другой. При этом сложности не просто складывались, а умножались из-за ограниченности ресурсов и взаимосвязанности систем. Наконец, коммуникационные барьеры между командами и недостаточное понимание масштабов проблемы привели к тому, что команды не смогли своевременно среагировать и изменить структуру работы, чтобы предотвратить рост количества инцидентов.

Бизнес часто руководствуется стереотипами при найме ИТ-специалистов, что негативно сказывается на качестве команды. Например, в тексте описывается случай, когда заказчик выбирал кандидатов исходя из таких внешних признаков, как «свитер или потёртая рубашка», «некая аутичность во взгляде» и «задумчивое молчание». При этом кандидаты запрашивали высокую зарплату за посредственные навыки. Такие стереотипы приводят к тому, что бизнес нанимает людей, которые не соответствуют его реальным потребностям, но соответствуют его искаженному представлению о «хорошем разработчике». В результате команды работают неэффективно, что подтверждается примером разработчика, который отказался изучать документацию перед началом работы.

Деловая игра моделирует реальные рабочие ситуации, позволяя участникам отработать навыки в безопасной среде. Она помогает научиться принимать решения в условиях неопределенности, управлять стрессом и находить нестандартные решения. Анализ результатов игры, особенно в случае неудач, выявляет слабые места в текущих методах работы и дает возможность исправить их до того, как они приведут к серьезным проблемам в реальной практике.