# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как процесс управления изменениями интегрируется в работу команд, осуществляющих преобразования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-izmeneniyami-integriruetsya-v-rabotu-komand-osushchestvlyayushchikh-preobra/)

Процесс управления изменениями интегрируется в работу команд, осуществляющих преобразования, путем встраивания в их коммуникации и производственные конвейеры. Он должен стать естественной частью их рабочих процессов, а не отдельной, оторванной процедурой. Это означает, что команды должны не только смотреть внутрь своего продукта, но и учитывать влияние своих изменений на продукты коллег. Процесс должен учитывать разную скорость работы команда и их инструменты, обеспечивая каналы для координации и обмена информацией. Интеграция достигается через автоматизацию процесса, использование совместных инструментов и создание четких процедур коммуникации, которые не замедляют основную работу по внедрению изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 921

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, управление изменениями, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [В чём заключается сходство между подходом к семейному отдыху на лыжах и управлением процессами ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-skhodstvo-mezhdu-podkhodom-k-semeynomu-otdykhu-na-lyzhakh-i-upravleniem-protse/)

Сходство заключается в том, что в обоих случаях отсутствие жёстких временных рамок приводит к более качественному результату. При катании на лыжах отказ от планирования конкретного времени позволяет наслаждаться процессом и завершить его тогда, когда достигнуто максимальное удовольствие. Аналогично в ИТ-поддержке сотрудники, не ограниченные строгими временными KPI, могут выделять на запрос столько времени, сколько необходимо для полного решения проблемы, что повышает удовлетворённость пользователей и снижает количество повторных обращений. Оба случая демонстрируют, что жёсткие нормативы часто мешают достижению реальной цели процесса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 921

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что означает термин 'Практик' в контексте управления изменениями по ITIL V3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-praktik-v-kontekste-upravleniya-izmeneniyami-po-itil-v3/)

В контексте управления изменениями по ITIL V3 термин 'Практик' (Practitioner) относится к роли ответственного за координацию работ по отдельным изменениям, в том числе относящимся к определенной области. Из перечисленных в ITIL V3 ролей (владелец и менеджер процесса, инициатор, практик, авторизующий, участник и председатель CAB) именно практик выполняет функции, которые похожи на обязанности менеджера изменений. В более мелких организациях одна и та же роль 'практик' часто объединяла в себе функции менеджера процесса, владельца процесса, администратора изменений и председателя CAB.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 921

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие поддерживающие процессы существуют на уровне организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podderzhivayushchie-protsessy-sushchestvuyut-na-urovne-organizatsii/)

На уровне организации можно выделить общекорпоративные поддерживающие процессы, такие как управление персоналом, управление поставщиками, управление закупками и логистика. Эти процессы являются поддерживающими и не имеют прямой специфики какого-либо конкретного вида деятельности, будь то ИТ или другие сферы, что позволяет использовать их в различных сферах бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 921

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Почему процесс управления конфигурациями не теряет своей важности при переходе на гибкие методологии разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-ne-teryaet-svoey-vazhnosti-pri-perekhode-na-gibkie-met/)

Процесс управления конфигурациями сохраняет свою важность при переходе на гибкие методологии разработки, потому что, несмотря на концепцию 'кода, который всегда работает' и хранение только рабочей версии приложения, сервис представляет собой более широкое понятие, включающее различные компоненты помимо кода. Процесс управления конфигурациями отвечает за управление всей информацией об услуге, включая бизнес-планы, техническую архитектуру, контракты с поставщиками и другие элементы. Кроме того, даже в Agile-средах часть информации должна подпадать под управление изменениями, и процесс управления конфигурациями обеспечивает целостность данных до и после изменений, что критично для поддержания качества услуг.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 920

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие шаги нужно предпринять для пересмотра процесса управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-nuzhno-predprinyat-dlya-peresmotra-protsessa-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Для пересмотра процесса управления конфигурациями следует выполнить следующие шаги: 1) Определить, кто из заинтересованных сторон может получать ценность от информации о конфигурациях. 2) Поговорить с ними о их рабочих процессах и выяснить, какая информация будет для них полезна. 3) Наглядно продемонстрировать, как информация о конфигурациях может быть использована для создания ценности. 4) Пересмотреть политики управления конфигурациями с учётом этой информации. 5) Перепроектировать процесс, чтобы он фокусировался на создании ценности. 6) Убедиться, что CMDB соответствует своей цели. 7) Разработать программу обучения и коммуникации по вариантам использования CMDB. 8) Внедрить мониторинг и отчёты, основанные на реальном использовании системы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 920

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие условия необходимы для того, чтобы доверие могло заменить контроль в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-togo-chtoby-doverie-moglo-zamenit-kontrol-v-upravlenii/)

Для того чтобы доверие могло заменить контроль, необходимы следующие условия: сотрудники должны обладать достаточной профессиональной подготовкой, иметь высокую мотивацию и чувство ответственности за результаты своей работы. Также важно предоставить сотрудникам инструменты самоконтроля, которые позволят им самостоятельно проверять качество своей работы и, при необходимости, повышать квалификацию. Эти условия создают основу для эффективного отказа от избыточного контроля.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 920

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента

## [Какие риски снижает назначение руководителя отдела сопровождения прикладных систем в роли менеджера процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-snizhaet-naznachenie-rukovoditelya-otdela-soprovozhdeniya-prikladnykh-sistem-v-roli-mene/)

Назначение руководителя отдела сопровождения прикладных систем в роли менеджера процесса управления инцидентами снижает риски, связанные с нарушением бизнес-операций из-за проблем с прикладным ПО. Поскольку основной поток обращений связан именно с этими системами, такой менеджер лучше осознает важность их бесперебойной работы и может оперативно координировать взаимодействие между внутренними и внешними участниками процесса: разработчиками, ИТ-инфраструктурой и первой линией. Это предотвращает появление «параллельных реальностей», когда обращения обходят стандартные каналы, и обеспечивает прозрачность в управлении инцидентами, что критически важно для снижения времени простоя и улучшения качества обслуживания.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 920

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как принцип "Фокусируйтесь на ценности" в ITIL 4 соотносится с принципами из предыдущей версии ITIL Practitioner Guidance?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-fokusiruytes-na-tsennosti-v-itil-4-sootnositsya-s-printsipami-iz-predydushchey-versii-i/)

Принцип "Фокусируйтесь на ценности" (Focus on value) присутствует в обоих изданиях как ключевой. Однако в ITIL 4 расширено его содержание по сравнению с ITIL Practitioner Guidance 2016 года. В ITIL 4 четко указано, что понимание ценности включает в себя удовлетворение интересов как заказчиков (customer experience, CX), так и пользователей (user experience, UX). Это означает, что принцип "Проектируйте, ориентируясь на потребительский опыт использования" (Design for Experience), который существовал отдельно в ITIL Practitioner Guidance, фактически полностью интегрирован в более широкий принцип "Фокусируйтесь на ценности" в ITIL 4.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 920

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как правильно учитывать рабочее время при выполнении обращений в условиях многочасовых поясов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-uchityvat-rabochee-vremya-pri-vypolnenii-obrashcheniy-v-usloviyakh-mnogochasovykh-poyas/)

При работе в нескольких часовых поясах для учета времени выполнения обращений необходимо использовать календари рабочих групп. Расчет времени должен вестись только в периоды активной работы тех групп, которые участвуют в обработке заявки. Например, если обращение из Владивостока поступило в момент, когда московские специалисты еще не начали работу, отсчет начинается с момента старта работы московской команды. При перенаправлении обращения между регионами время обработки суммируется только в течение фактического рабочего времени каждой группы. Это позволяет точно отсчитывать обещанный 4-часовой лимит только во время активной работы специалистов, исключая ночное и выходное время.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 920

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, управление запросами на обслуживание