# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества получает компания, внедрившая клиентоориентированный подход?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-poluchaet-kompaniya-vnedrivshaya-klientoorientirovannyy-podkhod/)

Компания, внедрившая клиентоориентированный подход, получает следующие преимущества: повышение уровня лояльности клиентов и увеличение повторных обращений, улучшение репутации компании и рост положительных отзывов, снижение затрат на привлечение новых клиентов за счет рекомендаций довольных пользователей, возможность получения ценной обратной связи для улучшения качества услуг, повышение конкурентоспособности на рынке, уменьшение количества негативных обращений и конфликтных ситуаций, формирование устойчивого имиджа надежного и качественного провайдера услуг, а также повышение эффективности работы сотрудников благодаря четким процессам и регламентам обработки клиентских обращений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 747

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие примеры неожиданных бонусов могут быть внедрены в ИТ-компаниях для повышения удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-neozhidannykh-bonusov-mogut-byt-vnedreny-v-it-kompaniyakh-dlya-povysheniya-udovletvore/)

В ИТ-компаниях можно внедрить такие неожиданные бонусы, как расширенные возможности технической поддержки (например, 24/7 поддержка вместо заявленных рабочих часов), дополнительные образовательные материалы или вебинары для клиентов, предоставление пробного доступа к новым опциям раньше других клиентов, персонализированные рекомендации по улучшению работы с продуктом. Также можно организовать индивидуальные консультации с экспертами компании бесплатно, что создаст у клиента впечатление особого отношения и повысит его лояльность.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 747

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие темы, связанные с управлением инцидентами, рассматриваются в курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-temy-svyazannye-s-upravleniem-intsidentami-rassmatrivayutsya-v-kurse-vap-upravlenie-podderzhko/)

В курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг рассматриваются темы приоритизации инцидентов, а также другие аспекты управления инцидентами. Курс включает разбор методов определения приоритетов и сроков устранения сбоев, советы по созданию эффективных механизмов управления работами, и изучает подробный анализ вопросов, связанных с обеспечением стабильности ИТ-услуг.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 747

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем отличается проектное управление от иерархического управления в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-proektnoe-upravlenie-ot-ierarkhicheskogo-upravleniya-v-it/)

Проектное управление отличается от иерархического тем, что в нем за ресурсы отвечает менеджер проекта, а не функциональный руководитель. В проектном управлении акцент делается на достижении конкретных временных целей в рамках проекта с использованием гибких методологий. В иерархическом управлении ответственность за все процессы несет руководитель уровня выше, который распределяет задачи и контролирует выполнение. Проектный подход лучше подходит для разработки, иерархический — для устойчивых процессов, но оба не учитывают специфику сервисного управления, как ITSM.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 747

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Чем объясняется путаница в терминологии управления релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-obyasnyaetsya-putanitsa-v-terminologii-upravleniya-relizami/)

Путаница в терминологии управления релизами объясняется тем, что несмотря на использование одного и того же названия «Release management» в разных методологиях и организациях, речь на самом деле идет о разных процессах, различающихся не только по способу организации, но и по назначению, а также по месту в процессной модели. В одних случаях это отдельный процесс в подразделении разработки, в других - часть процесса управления изменениями в подразделении эксплуатации, что приводит к недопониманию при обсуждении.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 747

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Как улучшить соблюдение процессов сотрудниками в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uluchshit-soblyudenie-protsessov-sotrudnikami-v-organizatsii/)

Для улучшения соблюдения процессов необходимо: обеспечить понимание сотрудниками цели и ценности процесса; внедрить систему измерений и контроля с регулярной обратной связью; связать соблюдение процесса с системой мотивации; провести качественное обучение и разъяснить роль каждого; создать возможность для внесения предложений по улучшению процесса; упростить и оптимизировать сам процесс, убрав излишние шаги. Это сформирует культуру ответственности и повысит вовлеченность сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 747

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие техники используются для изучения пользовательских путешествий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tekhniki-ispolzuyutsya-dlya-izucheniya-polzovatelskikh-puteshestviy/)

Для изучения путешествий применяют картографирование клиентских путей (customer journey mapping), наблюдение за реальными сценариями использования, глубинные интервью с акцентом на контекст и мотивы, анализ поведенческих данных (например, кликов в приложении), и составление persona-клиентов. Важно фиксировать не только точки взаимодействия, но и эмоциональные реакции, барьеры и неочевидные потребности. Также используют A/B-тестирование гипотез улучшений и сбор обратной связи через инструменты типа встроенных опросов в продукте. Ограничение таких техник в том, что они отражают лишь часть реального опыта, поэтому требуется постоянная итерация.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 747

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие KPI могут быть улучшены при внедрении расширенного жизненного цикла инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kpi-mogut-byt-uluchsheny-pri-vnedrenii-rasshirennogo-zhiznennogo-tsikla-intsidenta/)

Внедрение расширенного жизненного цикла инцидента позволяет анализировать и улучшать ряд ключевых показателей: время обнаружения инцидента, время диагностики, время устранения сбоя, время восстановления и время возобновления нормальной работы. Это даёт возможность более детально контролировать, какие аспекты процесса требуют улучшения, и целенаправленно оптимизировать их. Например, можно сократить время обнаружения за счёт автоматизации мониторинга или уменьшить время диагностики с помощью улучшенных методов анализа.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 747

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как правильно организовать работу, чтобы избежать постоянной смены приоритетов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-rabotu-chtoby-izbezhat-postoyannoy-smeny-prioritetov/)

Чтобы избежать постоянной смены приоритетов, работу следует организовывать иначе. Необходимо работать с небольшими порциями задач, так как чем меньше средний размер задачи, тем ниже вероятность попасть в ситуацию, когда потребуется смена приоритетов. Следует отказаться от менять приоритеты задач и проектов, к которым уже приступили - такой инструмент управления должен быть исключен. Можно организовать работу четко, ритмично и предсказуемо, зная среднюю скорость работы потока задач. Если проект становится нежизнеспособным, лучше разрешить ему 'умереть', а не отнимать ресурсы у других проектов. Важно не пытаться решать проблемы через 'революции' и 'цифровые трансформации' в условиях уже существующего хаоса, а сначала создать устойчивую основу управления. Главный принцип: при рассмотрении смены приоритета следует фокусироваться не на том, что поднимается вверх, а на том, что остальное будет автоматически сдвинуто вниз.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 747

Теги: Канбан, WIP-лимиты, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как фиксированная эскалация влияет на структуру каталога ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-vliyaet-na-strukturu-kataloga-it-uslug/)

Фиксированная эскалация непосредственно влияет на структуру каталога ИТ-услуг, так как для каждого сервиса или прикладной системы требуется четкое определение цепочки линий поддержки и зон их ответственности. Это означает, что каталог ИТ-услуг должен содержать достаточно детальное описание каждой услуги, включая информацию о том, какие уровни поддержки задействованы в ее обслуживании и по какому маршруту будет происходить эскалация инцидентов. При этом каталог должен быть структурирован таким образом, чтобы первая линия поддержки могла корректно классифицировать инцидент и направить его по правильному фиксированному маршруту. Это требует более тщательной проработки описания услуг и их взаимосвязей с соответствующими группами поддержки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 747

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами