# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие уроки можно извлечь из провала проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uroki-mozhno-izvlech-iz-provala-proekta/)

Из провала проекта можно извлечь несколько важных уроков: важно своевременно проводить ретроспективы и выделять пункты для улучшения по таким аспектам, как коммуникация, распределение ролей, взаимодействие и отчетность. Необходимо вовремя задавать уточняющие вопросы заказчику, чтобы понимать его реальные потребности. Также важно не откладывать кардинальные изменения до последнего момента и быть готовым к оперативной адаптации планов. Ключевым уроком является то, что даже самый безнадежный проект можно спасти при наличии воли ключевых участников и слаженной работы всей команды.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 819

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой интегрированный подход CSI в контексте Tipu?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-integrirovannyy-podkhod-csi-v-kontekste-tipu/)

Интегрированный подход CSI в контексте Tipu представляет собой метод, при котором непрерывное улучшение применяется не только к услугам, но и к самим процессам управления. Это означает, что с самого начала внедрения системы управления ИТ-услугами закладывается цикл постоянного анализа, корректировки и развития процессов. Такой подход позволяет системе развиваться органично, решая реальные проблемы заказчика через небольшие итерации, и обеспечивает постепенное повышение уровня зрелости как отдельных процессов, так и всей системы управления в целом.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 819

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое «налог» гибких подходов и когда он оправдан?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-nalog-gibkikh-podkhodov-i-kogda-on-opravdan/)

«Налог» гибких подходов — это дополнительные временные и энергетические затраты, связанные с регулярными встречами (митинги, планирования, ретроспективы), необходимыми для поддержания коммуникации и согласованности в команде. Эти затраты отвлекают участников от непосредственной работы, но оправданы в ситуациях высокой неопределенности, когда задача требует постоянного уточнения требований, творческого подхода и быстрой адаптации к изменениям. Такие затраты не оправданы для рутинных задач с четким описанием и предсказуемым результатом, где можно просто распределить задания и контролировать выполнение без необходимости постоянных обсуждений и согласований.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 819

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Что подразумевается под пользовательским опытом (user experience) в контексте co-creation?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-polzovatelskim-opytom-user-experience-v-kontekste-co-creation/)

В контексте co-creation пользовательский опыт (user experience) подразумевает не просто удовлетворение потребностей пользователя, а активное вовлечение его в процесс создания услуги. Это включает в себя персонализацию взаимодействия, возможность влиять на формирование продукта или услуги, ощущение партнёрства с поставщиком и личной заинтересованности в результате. Пользовательский опыт при co-creation становится не конечной точкой взаимодействия, а непрерывным процессом совместного творчества, где каждый этап общения с поставщиком даёт пользователю возможность внести свой вклад и увидеть результат своего участия.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 819

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как альтернативный алгоритм пересчёта метрики снижает влияние действий других групп на показатели конкретной группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-alternativnyy-algoritm-perescheta-metriki-snizhaet-vliyanie-deystviy-drugikh-grupp-na-pokazateli/)

Альтернативный алгоритм снижает влияние действий других групп путём нормировки не на общее время обработки инцидента Ti, а на установленный срок решения инцидента Ti0. Весовой коэффициент wi для просроченных инцидентов определяется как отношение времени обработки силами данной группы (ti) к сроку решения (Ti0), но не менее 1. Рейтинг ответственности ri рассчитывается по формуле: ri = (ti/Ti0) * (1 - 1/wi) для просроченных инцидентов и ri=0 для решенных в срок. Это позволяет точнее учитывать вклад конкретной группы в просрочку, исключая искажающее влияние задержек на этапах, где данная группа не участвовала.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 819

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие недостатки у иерархического подхода к управлению ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-u-ierarkhicheskogo-podkhoda-k-upravleniyu-it/)

Иерархический подход к управлению ИТ имеет несколько существенных недостатков. Во-первых, высокая зависимость от решений руководителя, который выступает главным фильтром внешнего мира. Во-вторых, отсутствие фокуса на конечных пользователях и сервисах, что может привести к разрыву между требованиями бизнеса и результатом работы. В-третьих, низкая гибкость и реактивность на изменения внешней среды, так как процессы строго иерархизированы и регламентированы. В-четвертых, сотрудники часто заняты узкими задачами без учета общей картины, что снижает качество координации проектов.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 819

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2

## [Почему некоторые компании предпочитают самостоятельно развивать инструменты автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-kompanii-predpochitayut-samostoyatelno-razvivat-instrumenty-avtomatizatsii/)

Компании стремятся к самостоятельному развитию средств автоматизации, чтобы не зависеть от решений вендоров и иметь возможность адаптировать системы под свои уникальные потребности. Это позволяет быстрее внедрять изменения, гибко реагировать на запросы бизнеса и избегать ограничений, накладываемых настроенной функциональностью коммерческих продуктов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 819

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Когда целесообразно использовать принцип 'вытягивания' в ИТ-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-tselesoobrazno-ispolzovat-printsip-vytyagivaniya-v-it-protsessakh/)

Принцип 'вытягивания' целесообразно использовать в сложных организационных структурах (особенно тех, которые попадают в квадрант 'Complex' модели Cynefin), где предсказать развитие событий сложно. Этот принцип предполагает, что каждое звено процесса производит работу только тогда, когда в ней есть непосредственная потребность со стороны следующего звена. В ИТ это означает, что разработка функциональности или внедрение изменений происходит на основе реального спроса от непосредственных заказчиков, а не по внутренним планам ИТ-службы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 819

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие типы вопросов можно использовать в опросе удовлетворенности после решения инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-voprosov-mozhno-ispolzovat-v-oprose-udovletvorennosti-posle-resheniya-intsidenta/)

Могут использоваться как вопросы с единственно возможным ответом (выбор одного варианта из предложенных), так и вопросы, допускающие выбор нескольких вариантов ответа. Выбор типа вопроса зависит от целей опроса и характера информации, которую необходимо собрать.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 819

Теги: управление инцидентами

## [Почему уровень компетенций координаторов изменений должен быть выше, чем у персонала при управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-uroven-kompetentsiy-koordinatorov-izmeneniy-dolzhen-byt-vyshe-chem-u-personala-pri-upravleni/)

Уровень компетенций координаторов изменений должен быть выше, чем у персонала при управлении инцидентами, по нескольким причинам:  - Степень неопределенности: управление изменениями сопряжено с более высокой степенью неопределенности по сравнению с управлением инцидентами. Координаторам изменений необходимо самостоятельно проводить анализ влияния, оценку рисков и стоимости, что требует более углубленных профессиональных знаний.  - Анализ влияния: координаторы изменений должны понимать сложные взаимосвязи между системами и бизнес-процессами, чтобы оценить потенциальное влияние изменений, тогда как при управлении инцидентами часто используются готовые процедуры и шаблоны.  - Принятие решений: координаторы изменений имеют больше полномочий для принятия решений в процессе реализации изменений, что требует от них хорошего понимания всего ИТ-ландшафта и бизнес-процессов организации.  - Требования к планированию: управление изменениями требует умения правильно спланировать этапы реализации, оценить временные и ресурсные затраты, тогда как при управлении инцидентами фокус преимущественно на оперативном восстановлении сервиса.  - Качественная оценка рисков: координаторы должны уметь качественно оценивать риски изменений, определять необходимость дополнительных согласований и этапов проверки, что требует более высокого уровня технических и управленческих навыков.  - Управление сложными взаимодействиями: процесс внедрения изменений часто включает координацию работы нескольких команд и подразделений, что требует от координатора хороших навыков коммуникации и управления проектами.  Поэтому координаторы изменений должны обладать не только техническими навыками, но и достаточно глубоким пониманием бизнес-целей и процессов организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 819

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление изменениями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы