# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как проверить актуальность уже существующих требований к резервному копированию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proverit-aktualnost-uzhe-sushchestvuyushchikh-trebovaniy-k-rezervnomu-kopirovaniyu/)

Для проверки актуальности уже существующих требований к резервному копированию можно предпринять следующие шаги: - Провести анализ текущих бизнес-требований и определить, изменились ли они с момента первоначального оформления условий. - Проверить реальные показатели работы системы резервного копирования за последний период и сравнить их с заданными требованиями. - Провести тестовое восстановление данных для проверки соответствия времени восстановления и объема восстанавливаемых данных заявленным требованиям. - Проанализировать историю инцидентов и случаев восстановления данных за последние периоды, чтобы определить, были ли требования достаточными. - Провести интервью с ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы понять, удовлетворены ли они текущим уровнем защиты данных. - Рассмотреть изменения в бизнес-процессах, объеме данных и критичности информации, которые могли повлиять на изначальные требования. Если обнаруживается, что требования не соответствуют текущей ситуации, их следует пересмотреть и актуализировать, чтобы гарантировать адекватную защиту данных.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 747

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Какие аргументы можно привести за использование процедуры повторного открытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-mozhno-privesti-za-ispolzovanie-protsedury-povtornogo-otkrytiya-intsidentov/)

Аргументы за использование процедуры повторного открытия инцидентов включают упрощение автоматизированного расчёта некоторых показателей эффективности работы службы поддержки. Процедура позволяет явно отслеживать случаи, когда решение инцидента оказалось недостаточным, что может способствовать анализу причин повторных обращений и улучшению процесса первичного решения проблем. Однако в тексте подразумевается, что часто выбор в пользу повторного открытия обусловлен не операционной необходимостью, а функционалом конкретной системы автоматизации, используемой в организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 747

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой аспект 'Потоки создания ценности и процессы' в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-aspekt-potoki-sozdaniya-tsennosti-i-protsessy-v-itil-4/)

Аспект 'Потоки создания ценности и процессы' относится как к системе создания ценности в целом, так и к предоставлению отдельных услуг. Он включает все виды деятельности, рабочие процессы, средства управления и процедуры для достижения согласованных целей. Данный аспект рассматривает, как интегрировать и координировать различные части бизнеса для повышения ценности продуктов и услуг через создание операционной модели более высокого уровня - цепочки создания ценности. Поток создания ценности (value stream) - это последовательность шагов, которые предпринимает организация для создания и предоставления продуктов и услуг потребителю. Он представляет собой комбинацию видов деятельности цепочки создания ценности. Процессы - это набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, и они являются частью потоков создания ценности. Например, поток создания ценности для поддержки пользователей может включать практики управления инцидентами, службы поддержки, управления проблемами и другими процессами. Важно рассматривать процессы не изолированно, а как последовательность действий в потоке создания ценности, и определять такие потоки для каждого продукта и услуги.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 746

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление инцидентами, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие ошибки часто совершаются при внедрении ITSM-проектов из-за недостатка внимания к обучению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chasto-sovershayutsya-pri-vnedrenii-itsm-proektov-iz-za-nedostatka-vnimaniya-k-obuchen/)

Основные ошибки включают слабое вовлечение сотрудников в изменения, поверхностное понимание новых процессов и низкую мотивацию следовать им. Без качественного обучения сотрудники могут формально следовать новым правилам, не понимая их сути, что приводит к снижению эффективности процессов и росту числа ошибок. Это в свою очередь увеличивает риск того, что проект будет считать неуспешным или частично провалившимся.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 746

Теги: ITSM, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает эффективная организация коммуникаций в проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-effektivnaya-organizatsiya-kommunikatsiy-v-proekte/)

Эффективная организация коммуникаций в проекте предоставляет множество преимуществ: обеспечивает укладывание проекта в бюджет, сроки и ресурсы, гарантирует достижение необходимого уровня качества, создает атмосферу, способствующую открытому обмену идеями и знаниями между участниками. Когда коммуникации выстроены правильно, сотрудники охотнее делятся опытом, ищут новые подходы и готовы к развитию. Это также позволяет своевременно выявлять и решать возникающие проблемы, уменьшая риск срыва сроков и перерасхода бюджета. Хорошие коммуникации помогают создать единое видение у всех заинтересованных сторон и обеспечивают согласованность действий, что особенно важно в условиях меняющихся требований или сложных проектных условий.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 746

Теги: бюджетирование, планирование затрат, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что важно проверить на ретроспективе, чтобы оценить поставку команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vazhno-proverit-na-retrospektive-chtoby-otsenit-postavku-komandy/)

На ретроспективе необходимо проверить объём поставки за аналогичные периоды, уровень дефектов и доработок, скорость обработки задач по мнению заказчиков, а также наличие роста или снижения незавершённой работы. Сравнение текущих данных с историческими помогает определить, является ли текущее замедление системной проблемой или временным явлением (например, сезонным). После этого следует выявить корневые причины внутри зоны влияния команды.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 746

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, разработка ПО, управление проблемами

## [Почему уровень зрелости процесса не зависит от количества или оформления документов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-uroven-zrelosti-protsessa-ne-zavisit-ot-kolichestva-ili-oformleniya-dokumentov/)

Уровень зрелости процесса по модели COBIT 5 PAM определяется не количеством или формальным оформлением документов, а фактом систематического выполнения управленческих практик и наличием подтверждающих свидетельств. Документы рассматриваются как один из возможных источников доказательств, но не как обязательное условие. Если управление процессом организовано эффективно и стабильно, то будут существовать реальные свидетельства его работы — будь то планы улучшений, результаты измерений, записи встреч или устные подтверждения от участников. Формальные документы без реальной деятельности не создадут устойчивой способности процесса достигать целей и будут выявлены оценщиком как недостаточные или несоответствующие.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 746

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно изучать путешествие заказчика в сфере информационных технологий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izuchat-puteshestvie-zakazchika-v-sfere-informatsionnykh-tekhnologiy/)

Изучение путешествия заказчика позволяет выявить ключевые точки взаимодействия, определить слабые места в сервисе и улучшить общее качество взаимодействия. Это помогает оптимизировать ценность для всех заинтересованных сторон и повысить удовлетворенность конечных пользователей.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 746

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему основные операционные риски в ИТ-сфере связаны с нарушением работоспособности прикладного ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-osnovnye-operatsionnye-riski-v-it-sfere-svyazany-s-narusheniem-rabotosposobnosti-prikladnogo/)

Основные операционные риски в ИТ-сфере связаны с нарушением работоспособности прикладного ПО, так как именно эти системы напрямую поддерживают бизнес-операции организации. Сбои или проблемы в работе прикладного ПО могут привести к остановке критически важных бизнес-процессов, потере данных, снижению производительности и ухудшению обслуживания клиентов. Поскольку большинство обращений пользователей связано именно с прикладным ПО, эффективное управление инцидентами в этой области становится ключевым фактором для поддержания стабильности бизнеса. Если процесс управления инцидентами не охватывает эту сферу должным образом, ценность всего процесса значительно снижается.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 746

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Чем грозит отсутствие корректного сопоставления ИТ и корпоративных активов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-grozit-otsutstvie-korrektnogo-sopostavleniya-it-i-korporativnykh-aktivov/)

Отсутствие корректного сопоставления ведет к недооценке стоимости ИТ-инфраструктуры в балансе, некорректному распределению затрат между подразделениями, увеличению рисков при аудите и сложностям в управлении жизненным циклом активов. Например, при отсутствии данных по отдельным компонентам невозможно спланировать своевременную замену устаревающего оборудования, что создает технические долги. Финансовые последствия проявляются в виде искажения показателей рентабельности и ошибочных решений по инвестициям в ИТ.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 746

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы