# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как оценить эффективность управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-upravleniya-problemami/)

Эффективность измеряется снижением количества повторяющихся инцидентов, уменьшением времени простоя из-за устраненных проблем, ростом удовлетворенности пользователей ИТ-услугами. Также учитываются количественные показатели: среднее время решения проблем, доля проактивно закрытых проблем, экономия ресурсов за счет предотвращенных инцидентов. Регулярные отчеты и сравнение данных до и после внедрения мер помогут оценить прогресс.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1188

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие меры помогают решить проблемы категоризации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogayut-reshit-problemy-kategorizatsii-intsidentov/)

Для решения проблем категоризации инцидентов рекомендуется внедрить следующие меры: разработать простую и понятную схему категоризации, избегая излишней сложности; обеспечить обучение и регулярную тренировку персонала по работе с системой категоризации; внедрить автоматизацию процесса категоризации через использование скриптов или систем искусственного интеллекта; регулярно проводить мониторинг и анализ применения категорий для выявления и устранения несоответствий; вовлекать сотрудников непосредственно работающих с инцидентами в разработку и улучшение схемы категоризации; собирать обратную связь от пользователей системы для постоянного совершенствования процесса; периодически пересматривать и обновлять схему категоризации в соответствии с изменяющимися потребностями бизнеса; проводить тестирование изменений системы категоризации на небольших группах перед полным внедрением; обеспечить интеграцию системы категоризации с другими внутренними системами для бесперебойного обмена данными.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1187

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как убедить руководство выделить ресурсы на внедрение процессов ITIL в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ubedit-rukovodstvo-vydelit-resursy-na-vnedrenie-protsessov-itil-v-kompanii/)

Чтобы убедить руководство выделить ресурсы на внедрение ITIL-процессов, необходимо сосредоточиться на бизнес-выгодах, а не на технических деталях. Подготовьте аргументы, связанные с улучшением бизнес-результатов: сокращение времени простоя ИТ-систем и соответственно увеличение производительности сотрудников компании; снижение затрат на повторные инциденты и проблемы; повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников внутренними сервисами; соответствие регуляторным требованиям и стандартам, что снижает риски штрафов; улучшение прогнозируемости и планирования ИТ-бюджета. Представьте план внедрения с этапами, где на первом этапе (3-6 месяцев) видны быстрые улучшения и возврат инвестиций. Сравните с аналогичными компаниями в вашей отрасли, где внедрение ITIL доказало свою эффективность. Подготовьте примеры конкретных проблем в текущих процессах и как ITIL их решит. Особое внимание уделите тому, как внедрение ITIL поможет в достижении стратегических целей компании, а не только операционных задач ИТ-подразделения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1186

Теги: ISO 20000, ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как связаны продуктовый подход и понятие стоимости в разрезе продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-produktovyy-podkhod-i-ponyatie-stoimosti-v-razreze-produkta/)

При продуктовом подходе организация начинает учитывать не только затраты и доходы на уровне проектов и функциональных подразделений, но и совокупную стоимость продукта на разных этапах его жизненного цикла. Это означает, что вместо оценки прибыльности конкретного проекта, в рамках которого продукт был создан и внедрён, фокус смещается на общую рентабельность продукта с учетом всех затрат на его развитие, поддержку и монетизацию. Финансовый анализ перестраивается с акцентом на продукты как источники ценности, а не только как результаты проектных работ.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1186

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие практические шаги помогут провайдерам извлечь максимальную пользу из «Hard Candy» типа обратной связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-shagi-pomogut-provayderam-izvlech-maksimalnuyu-polzu-iz-hard-candy-tipa-obratnoy/)

Чтобы максимизировать пользу от «Hard Candy» обратной связи, необходимо: 1) Быстро идентифицировать ценные короткие отзывы в общем потоке; 2) Установить персональный контакт с клиентом для уточнения деталей через телефон или email; 3) Использовать профессиональный опыт клиента (если он есть) для анализа замечаний; 4) Внедрить внутренние процессы, позволяющие оперативно реагировать на обратную связь, например, создать специальную группу для обработки критических пунктов; 5) Фиксировать изменения, внесенные благодаря отзыву, и информировать клиента об этом, чтобы мотивировать его на дальнейшее участие.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 1186

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему при использовании метода 5-Why's важно учитывать зону влияния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-ispolzovanii-metoda-5-why-s-vazhno-uchityvat-zonu-vliyaniya/)

Учёт зоны влияния при использовании метода 5-Why's помогает избегать ухода в абстрактные или нерешаемые проблемы, фокусируя внимание на практических решениях. Это позволяет определить, на каком уровне цепочки причин следует остановиться и применить обходные решения или прямые корректирующие действия. Например, при анализе перебоев с электропитанием принтера логично остановиться на уровне стабилизации напряжения в офисе, а не на уровне модернизации городской подстанции, что выходит за рамки компетенции ИТ-службы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1186

## [Как учитываются качества потенциальных клиентов в SLA между маркетингом и продажами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvayutsya-kachestva-potentsialnykh-klientov-v-sla-mezhdu-marketingom-i-prodazhami/)

В SLA между маркетингом и продажами качество потенциальных клиентов учитывается не менее важно, чем их количество. Это включает анализ платёжеспособности клиентов, их соответствия целевой аудитории компании и разбивку по профилям клиентов, как это принято в маркетинге. Такой подход позволяет отделу продаж работать с более квалифицированными лидами, что повышает общую конверсию и эффективность продаж. В соглашениях могут быть указаны конкретные параметры качества лидов, например, процент клиентов, соответствующих определённым критериям, или средний потенциал покупки на лид.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1186

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие основные направления включает дорожная карта развития продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-napravleniya-vklyuchaet-dorozhnaya-karta-razvitiya-produktovoy-komandy/)

Дорожная карта развития продуктовой команды включает пять основных направлений: самоорганизация команды; выстраивание эффективного рабочего процесса; управление продуктом, включая его стратегию и видение; развитие технической зрелости и качества кода; работа с качеством продукта на всех этапах жизненного цикла. Важно, чтобы движение по этой дорожной карте было синхронизировано со стратегическими целями компании и стандартами организации, а также обеспечивало синхронизацию с другими командами в ИТ-ландшафте для сохранения целостности бизнес-модели.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1185

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как DevOps влияет на распределение ответственности между бизнесом и ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-devops-vliyaet-na-raspredelenie-otvetstvennosti-mezhdu-biznesom-i-it/)

DevOps способствует перераспределению ответственности, обучая тому, что бизнес должен стать полноправным владельцем своих инструментов и технологий, а ИТ-подразделение — выступать в роли надежного ресурса и профессионального инструмента. Вместо раздельного существования и медленного обмена требованиями через стену, DevOps превращает процесс в непрерывный поток ценности, где бизнес непосредственно управляет своими информационными ресурсами, используя ИТ-экспертизу как вспомогательный инструмент для достижения своих целей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1185

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой размер выборки необходим при опросе с 10000 пользователей и пятибалльной шкалой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-razmer-vyborki-neobkhodim-pri-oprose-s-10000-polzovateley-i-pyatiballnoy-shkaloy/)

При опросе с 10000 пользователями и пятибалльной шкалой необходимый размер выборки для достижения достаточной точности остается тем же - 40-50 ответов. Это связано с тем, что необходимый размер выборки для обеспечения заданной точности (ширины доверительного интервала) при нормальном распределении данных не зависит от общего размера генеральной совокупности, если эта популяция достаточно велика (примерно больше 1000 человек). Таким образом, даже при увеличении числа пользователей в 10 раз (с 1000 до 10000) необходимая выборка для статистической точности не меняется.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1185

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk