# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие ограничения стоит ввести при оформлении типовых заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-stoit-vvesti-pri-oformlenii-tipovykh-zayavok/)

В заявках рекомендуется запрашивать только однотипные операции, например, не смешивать запросы на доступ к сетевым ресурсам с запросами на доступ к ИТ-системам. Это помогает определить четкий и узкий маршрут согласования, позволяя привлекать только тех людей, которые действительно отвечают за конкретный тип операций. Такие ограничения снижают количество согласующих, сокращают время обработки заявки и уменьшают вероятность ошибок. Дополнительно можно ограничить возможность запроса нескольких однотипных операций в одной заявке, чтобы упростить обработку и согласование.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 889

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Какой психологический настрой способствует успешным переговорам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-psikhologicheskiy-nastroy-sposobstvuet-uspeshnym-peregovoram/)

Психологический настрой, способствующий успешным переговорам, включает позитивность, доброжелательность и открытость к мнению оппонента. Следует уметь слушать, проявлять интерес к аргументам другой стороны и понимать, что их возражения могут иметь под собой основания. Умеренное использование юмора и улыбки помогает снизить напряжение и создать атмосферу сотрудничества вместо противостояния. Говорить нужно спокойно и уверенно, избегая конфронтационного стиля общения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 889

## [Какие сложности возникают при попытке определить уникальный признак для ИТ-активов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-popytke-opredelit-unikalnyy-priznak-dlya-it-aktivov/)

Сложности связаны с отсутствием стандартизированных классификаторов в учетных системах, несогласованностью данных между отделами и размытостью границ понятия «ИТ-актив». Например, сетевое оборудование явно относится к ИТ, но устройства вроде смарт-браслетов для сотрудников или систем видеонаблюдения могут попадать в серую зону между ИТ и операционными активами. Дополнительные проблемы создаются, когда ИТ-оборудование используется в составе комплексных систем (например, промышленные контроллеры в производственном оборудовании), что делает выделение единого признака почти невозможным без глубокой аналитики.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 889

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие аналогии можно провести между недостатками в управлении ИТ-сервисами и системой электронной почты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-analogii-mozhno-provesti-mezhdu-nedostatkami-v-upravlenii-it-servisami-i-sistemoy-elektronnoy/)

Аналогия заключается в том, что в обоих случаях фокусируются на технической корректности выполнения задачи, игнорируя конечный результат для пользователя. Например, в почтовой системе нажатие кнопки 'отправить' технически корректно инициирует отправку письма, но если оно доходит до получателя через восемь часов из-за внутренних проблем маршрутизации, то это не соответствует ожиданиям пользователя, который полагает, что письмо должно прийти моментально. Подобно этому, в рекламной системе видео воспроизводится, но экран перекрыт окном ошибки, что ухудшает восприятие рекламы. В обоих случаях важно отслеживать именно те параметры, которые определяют успешность сервиса с точки зрения пользователя, а не только внутренние технические показатели.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 889

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как Service Owner взаимодействует с менеджерами процессов в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-service-owner-vzaimodeystvuet-s-menedzherami-protsessov-v-itil/)

Service Owner взаимодействует с менеджерами процессов на всем жизненном цикле услуги. Это сотрудничество необходимо для согласования различных аспектов предоставления услуги, включая проектирование, внедрение, эксплуатацию и улучшение. Service Owner обеспечивает, чтобы процессы работали слаженно для достижения бизнес-целей, а менеджеры процессов отвечают за оптимизацию своих конкретных процессов.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 889

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как термины «готовность» и «доступность» отражаются в международных и российских стандартах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-terminy-gotovnost-i-dostupnost-otrazhayutsya-v-mezhdunarodnykh-i-rossiyskikh-standartakh/)

В российских стандартах (ГОСТ 27.002-89, ГОСТ Р 53480-2009) применяется термин «готовность», заимствованный из теории надежности и ориентированный на технические характеристики. Международные стандарты ITIL и ISO/IEC 20000 используют термин «доступность» (availability), который в контексте ИТ-управления включает не только техническую работоспособность, но и организационные аспекты предоставления услуги. Это различие сохраняется в профессиональной литературе и требует адаптации терминологии при локализации документов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 889

Теги: ISO 20000, ITIL, управление доступностью

## [Какие есть примеры обязательных задач, которые нужно выполнять независимо от желания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-obyazatelnykh-zadach-kotorye-nuzhno-vypolnyat-nezavisimo-ot-zhelaniya-privedeny-v-teks/)

В тексте указан конкретный пример обязательной задачи, которую необходимо выполнять независимо от желания — погружение в бухгалтерский и налоговый учёт. Автор отмечает, что он занимается этими вопросами время от времени не по доброй воле, но вынужден это делать, поскольку это является частью его профессиональных обязанностей или требований, связанных с управлением бизнесом. Хотя сам автор, судя по всему, не увлечён этой сферой, такие задачи приходится выполнять, так как они являются неотъемлемой частью бизнес-процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 889

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие процессы ИТ-управления зависят от точности данных в CMS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-it-upravleniya-zavisyat-ot-tochnosti-dannykh-v-cms/)

Многие процессы ИТ-управления зависят от точности данных в CMS. К ним относятся управление инцидентами (для определения затронутых компонентов и ускорения решения проблем), управление проблемами (для выявления корневых причин и предотвращения повторных инцидентов), управление изменениями (для оценки воздействия изменений на систему и минимизации рисков), управление релизами (для планирования и контроля развёртывания новых версий), а также управление непрерывностью ИТ-услуг (для обеспечения восстановления критически важных сервисов). Точность данных в CMS критически важна для эффективного функционирования всех этих процессов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 888

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление проблемами, управление релизами, управление рисками

## [Какие факторы определяют выбор типа командной структуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-vybor-tipa-komandnoy-struktury/)

Выбор типа командной структуры определяется двумя ключевыми факторами: структурой задачи, стоящей перед командой, и окружающей средой, в которой команда работает. Если задача четко определена, состоит из независимых частей и не требует нестандартных решений, то предпочтительнее команда, построенная на деловых отношениях. Такие задачи могут быть например, рутинным техническим обновлениям, где важно соблюсти сроки и качество. Если же задача требует инноваций, творческого подхода или решения проблем с высокой неопределенностью, то эффективнее будет команда с сильными социальными связями. Важно также учитывать внешнюю среду: в агрессивной или токсичной среде более стабильны команды на деловой основе, тогда как в стабильной и дружественной среде могут эффективно работать команды-«семьи».

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 888

Теги: командная работа

## [Какие этапы рекомендуется проходить при внедрении SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-rekomenduetsya-prokhodit-pri-vnedrenii-slm/)

При внедрении SLM рекомендуется пройти следующие этапы: сначала разработать KPI и собрать данные о текущем уровне производительности; затем определить целевые значения; после этого провести пробный расчет, не влияющий на операционные решения; и только затем включить систему в операционное управление. Это похоже на процесс внедрения системы премирования сотрудников по KPI, когда сначала собираются данные, определяются цели, проводятся тестовые расчеты, и только затем система начинает влиять на реальные решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 888

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация