# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как ITIL 4 рекомендует определять стратегию взаимодействия с поставщиками и партнерами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-4-rekomenduet-opredelyat-strategiyu-vzaimodeystviya-s-postavshchikami-i-partnerami/)

ITIL 4 рекомендует определять стратегию взаимодействия с поставщиками и партнерами на основе целей организации, ее культуры и бизнес-среды. При формировании такой стратегии необходимо учитывать несколько ключевых факторов: стратегическую направленность (что относится к основному бизнесу, а что можно получить от партнера), корпоративную культуру (предыдущий опыт сотрудничества с партнерами), нехватку ресурсов (возможность самостоятельно финансировать ресурсы), ценовую целесообразность (что экономичнее в среднесрочной и долгосрочной перспективе), профессиональную компетентность (наличие необходимого опыта внутри организации или необходимость привлечь внешних экспертов), внешние ограничения (существующие правила и нормативы) и спрос (сезонные колебания потребностей и их возможное сглаживание с помощью партнера). Стратегия может варьироваться от официальных контрактов с четким разделением обязанностей до гибких партнерских отношений с общими целями и рисками в зависимости от конкретных обстоятельств и ценностей организации.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 718

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Какие принципы вытягивающей системы (Pull System) демонстрирует описанная визуализация?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-printsipy-vytyagivayushchey-sistemy-pull-system-demonstriruet-opisannaya-vizualizatsiya/)

Описанная визуализация демонстрирует следующие принципы вытягивающей системы (Pull System): каждый следующий шаг в потоке сам забирает задачи вместо того, чтобы получать их принудительно (Push); системы имеют явно определенные критерии завершения для каждого этапа, чтобы понимать, когда задача готова к переходу; ограничено количество задач, которые могут одновременно находиться в работе (WIP Limit), что предотвращает перегрузку команды; и наконец, визуализация обеспечивает прозрачность состояния задач и загрузки ресурсов, позволяя эффективно управлять потоком работы на основе актуальной информации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 718

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа

## [Можно ли считать процесс управления изменениями частью общей стратегии управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-protsess-upravleniya-izmeneniyami-chastyu-obshchey-strategii-upravleniya-it-usluga/)

Процесс управления изменениями является неотъемлемой частью общей стратегии управления ИТ-услугами, так как он напрямую влияет на качество, стабильность и надежность предоставляемых сервисов. Без формализованного подхода к изменениям другие элементы ITSM, такие как управление инцидентами или проблемами, становятся менее эффективными. Стратегия управления ИТ-услугами предполагает слаженную работу всех процессов, и управление изменениями выступает тем связующим звеном, которое минимизирует риски реализации новых функций и поддерживает соответствие сервисов бизнес-целям компании.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 718

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление изменениями, управление инцидентами, управление рисками

## [Как проявляется внутренний локус контроля в учебном процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-vnutrenniy-lokus-kontrolya-v-uchebnom-protsesse/)

В учебном процессе внутренний локус контроля проявляется в том, что студент связывает свои успехи и неудачи с собственными усилиями и качествами. Например, получив неудовлетворительную оценку, человек с внутренним локусом контроля скажет: "я не успел должным образом подготовиться к предмету", "я так и не смог найти решение задачи" или "этот предмет мне неинтересен". Такой подход мотивирует на работу над собой, улучшение навыков и увеличение усилий в следующих попытках, так как человек осознает свою ответственность за результат и понимает, что может повлиять на него через свои действия.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 718

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие функции должна выполнять роль, отвечающая за учет расходных материалов в ИТ-отделе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-dolzhna-vypolnyat-rol-otvechayushchaya-za-uchet-raskhodnykh-materialov-v-it-otdele/)

Роль, отвечающая за учет расходных материалов, должна выполнять функции: ведение актуального учета наличия материалов, планирование закупок на основе статистики использования, настройка совместимости материалов с оборудованием, расчет затрат по методу FIFO, отчетность по использованию материалов и затратам, а также взаимодействие с поставщиками для своевременного пополнения запасов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 718

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как связаны скорость работы продуктовых команд и эксплуатационного подразделения в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-skorost-raboty-produktovykh-komand-i-ekspluatatsionnogo-podrazdeleniya-v-kompanii/)

Скорость работы продуктовых команд и эксплуатационного подразделения должна быть сбалансирована. Если скорость разработки ключевых продуктов будет сильно превышать скорость эксплуатационного подразделения, это приведёт к нарушению баланса: клиенты и сотрудники столкнутся с задержками в обработке запросов, ухудшится качество сервиса, возникнут сбои в бизнес-процессах. Эксплуатация должна не только соответствовать скорости разработки, но и опережать её, чтобы оперативно реагировать на изменения и поддерживать стабильность системы без потери качества.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 717

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как правильно объяснять сотрудникам цель использования метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-obyasnyat-sotrudnikam-tsel-ispolzovaniya-metrik/)

Важно подчеркнуть, что метрики — это не инструмент контроля и наказания, а способ выявить слабые места в процессе. Например, если целевые значения не достигаются, это повод проверить, достаточно ли ресурсов, нужна ли дополнительная подготовка или требуется изменить сам процесс. Такой подход помогает снизить страх сотрудников и направить внимание на коллективное улучшение работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 717

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы экологии труда важны для успешной работы команды разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-ekologii-truda-vazhny-dlya-uspeshnoy-raboty-komandy-razrabotki/)

Важными факторами экологии труда для успешной работы команды разработки являются посильная когнитивная и рабочая нагрузка, обеспечивающая возможность инвестировать ресурсы в собственное развитие. Необходимо избегать ситуации, когда команда превращается в "корову", которую нужно "меньше кормить и больше доить". Важно создать безопасную среду для обсуждений, где отсутствует поиск виновных и присутствует презумпция добросовестности и профессионализма. Особое внимание нужно уделять тому, как ведутся беседы и обсуждения - отсутствие агрессии и игнорирования мнений предотвращает дробление команды на изолированные субгруппы. Также необходимо обеспечить безопасность высказываний и возможность свободно выражать идеи, так как в противном случае разработчики могут самоизолироваться и покинуть команду, что особенно легко для профессионалов, востребованных на рынке.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 717

Теги: безопасность, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Как рассчитывается интегральный показатель BS (Balanced Score) в методике с динамическими весами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-integralnyy-pokazatel-bs-balanced-score-v-metodike-s-dinamicheskimi-vesami/)

Интегральный показатель BS (Balanced Score) рассчитывается с помощью метода взвешенного среднего, но с ключевым отличием: веса KPI являются динамическими и зависят от значений показателей. Чем ниже значение KPI (чем больше отклонение от целевого), тем выше его вес. Формула включает параметр Wmax, который определяется через выбранное руководителем значение MS (Marginal Score). Для случая с N равнозначными KPI, если 9 из них равны 100%, а один – 0%, интегральный показатель будет равен MS. Это обеспечивает более значительное снижение оценки за провал одного показателя, чем при стандартных методах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 717

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [В чем разница между понятиями «готовность» и «доступность» в технических стандартах и ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-ponyatiyami-gotovnost-i-dostupnost-v-tekhnicheskikh-standartakh-i-it-upravlen/)

«Готовность» (из ГОСТ по надежности) характеризует вероятность безотказной работы компонента в момент включения и не учитывает внешние факторы, такие как обслуживание или инциденты. «Доступность» в ITIL и ISO/IEC 20000 включает не только техническую работоспособность, но и время простоя из-за плановых работ, внешних воздействий и процессов управления. Таким образом, «доступность» охватывает более широкий спектр факторов, связанных с предоставлением услуги конечному пользователю, а «готовность» фокусируется на внутренних характеристиках системы.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 717

Теги: ISO 20000, ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами