# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как закрытие инцидента с кодом "Нет решения" влияет на удовлетворенность пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-zakrytie-intsidenta-s-kodom-net-resheniya-vliyaet-na-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)

Закрытие инцидентов с кодом "Нет решения" может негативно повлиять на удовлетворенность пользователей, так как они могут воспринимать это как игнорирование их проблем. Чтобы минимизировать негативное воздействие, важно обеспечить четкую коммуникацию с пользователем, объяснить, почему проблема не может быть решена обычным способом, и предложить альтернативные варианты взаимодействия с системой или другие формы поддержки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 717

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему консультанты и интеграторы уделяют больше внимания обучению, чем сотрудники заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-konsultanty-i-integratory-udelyayut-bolshe-vnimaniya-obucheniyu-chem-sotrudniki-zakazchikov/)

Консультанты и интеграторы регулярно учатся, поскольку их работа связана с постоянным взаимодействием с разными проектами и технологиями, что требует обновления знаний. Сотрудники заказчиков, напротив, чаще сосредоточены на текущих задачах и могут недооценивать важность обучения для успешного внедрения изменений. Это приводит к ситуации, когда проекты реализуются без должной подготовки внутренних сотрудников, что снижает их эффективность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 717

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как избежать избыточной сложности при внедрении управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-izbytochnoy-slozhnosti-pri-vnedrenii-upravleniya-dostupom/)

Чтобы не усложнить процесс, следует начать с чёткого определения охвата системы: какие ресурсы и процессы будут под управлением доступа. Затем важно поэтапно внедрять базовые принципы — интеграция с кадровой системой, формирование простых бизнес-ролей, регулярные проверки. Например, сначала настроить автоматическую отмену прав при увольнении, затем ввести рольовой подход для ключевых систем. Избегать попыток охватить всё сразу и перегрузить систему сложными правилами, не подкреплёнными реальными бизнес-требованиями. Это снизит сопротивление пользователей и упростит дальнейшее развитие процесса.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 717

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как SLA помогает при отсутствии альтернативных поставщиков услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-pomogaet-pri-otsutstvii-alternativnykh-postavshchikov-uslug/)

В ситуациях, когда ИТ является единственным или внутренним поставщиком услуг без альтернатив, SLA помогает структурировать отношения и минимизировать субъективность в оценке качества услуг. SLA устанавливает четкие показатели и ожидания, что позволяет избежать неконструктивной критики и недовольства со стороны бизнеса. Регулярные встречи и обсуждения в рамках SLA дают возможность выявить реальные проблемы, согласовать бизнес-цели и улучшить взаимодействие между сторонами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 717

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как проверить, достигнут ли баланс между метриками своевременности и результативности в обработке инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proverit-dostignut-li-balans-mezhdu-metrikami-svoevremennosti-i-rezultativnosti-v-obrabotke-ints/)

Баланс считается достигнутым, если обе метрики имеют близкие значения, и при этом общая оценка K = √(K1 × K2) находится на приемлемом уровне. Например, при K1=80% и K2=80% K=80%, что показывает сбалансированную работу. Если же K1=90%, K2=70%, то K=79,4%, что сигнализирует о небольшом перекосе в сторону своевременности. Критический дисбаланс (например, K1=100%, K2=10%) даст K=31,6%, явно указывая на необходимость коррекции процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 717

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие навыки необходимы ИТ-менеджеру для эффективной работы с поставщиками и партнерами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-neobkhodimy-it-menedzheru-dlya-effektivnoy-raboty-s-postavshchikami-i-partnerami/)

ИТ-менеджеру необходимо уметь оценивать взаимодействие с поставщиками и партнерами, понимать их роль в общем процессе предоставления услуг и выстраивать эффективную коммуникацию. Это включает умение анализировать их вклад, оптимизировать взаимодействие и создавать синергетические эффекты для повышения качества конечного продукта.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 717

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие есть примеры обязательных задач, которые нужно выполнять независимо от желания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-obyazatelnykh-zadach-kotorye-nuzhno-vypolnyat-nezavisimo-ot-zhelaniya-privedeny-v-teks/)

В тексте указан конкретный пример обязательной задачи, которую необходимо выполнять независимо от желания — погружение в бухгалтерский и налоговый учёт. Автор отмечает, что он занимается этими вопросами время от времени не по доброй воле, но вынужден это делать, поскольку это является частью его профессиональных обязанностей или требований, связанных с управлением бизнесом. Хотя сам автор, судя по всему, не увлечён этой сферой, такие задачи приходится выполнять, так как они являются неотъемлемой частью бизнес-процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 717

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какой орган может принимать решения по приоритизации в крупных компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-organ-mozhet-prinimat-resheniya-po-prioritizatsii-v-krupnykh-kompaniyakh/)

В крупных компаниях решения по приоритизации могут приниматься различными органами в зависимости от структуры управления: проектный комитет для крупных инициатив, операционный директор или директор по развитию для небольших задач, руководящий орган компании, уполномоченный принимать решения о распределении ресурсов. Оптимальным решением считается ситуация, когда ответственный за принятие решений по приоритизации (например, руководитель ИТ-директора) обладает достаточным авторитетом и пониманием бизнес-целей компании, что позволяет принимать объективные решения, учитывающие интересы всего бизнеса, а не отдельных подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 717

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как организовать работу мобильных сотрудников при низком разрешении экрана?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-rabotu-mobilnykh-sotrudnikov-pri-nizkom-razreshenii-ekrana/)

Организация работы мобильных сотрудников при низком разрешении экрана требует адаптации интерфейса под мобильные устройства: использование крупных элементов управления, минимизация количества действий для выполнения задачи, упрощение навигации, применение responsive-дизайна для корректного отображения на разных размерах экранов, оптимизация шрифтов для лучшей читаемости и удаление несущественных элементов интерфейса, которые могут затруднять работу на маленьких экранах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 717

Теги: эффективность, оптимизация

## [Из каких элементов состоит бэклог команды в иерархии Atlassian?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-kakikh-elementov-sostoit-beklog-komandy-v-ierarkhii-atlassian/)

Бэклог команды в иерархии Atlassian состоит из понятных команде конечных элементов, которые могут быть обработаны за один или несколько условных "тактов" (не более некоторого N). Такими элементами являются пользовательские истории и задачи/подзадачи. Эпики, инициативы и темы не входят в бэклог команды, так как они либо слишком велики для непосредственной обработки (эпики), либо служат управленческими группировками (темы), либо относятся к инвестиционному планированию (инициативы).

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 716

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента