# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой орган может принимать решения по приоритизации в крупных компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-organ-mozhet-prinimat-resheniya-po-prioritizatsii-v-krupnykh-kompaniyakh/)

В крупных компаниях решения по приоритизации могут приниматься различными органами в зависимости от структуры управления: проектный комитет для крупных инициатив, операционный директор или директор по развитию для небольших задач, руководящий орган компании, уполномоченный принимать решения о распределении ресурсов. Оптимальным решением считается ситуация, когда ответственный за принятие решений по приоритизации (например, руководитель ИТ-директора) обладает достаточным авторитетом и пониманием бизнес-целей компании, что позволяет принимать объективные решения, учитывающие интересы всего бизнеса, а не отдельных подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 717

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как организовать работу мобильных сотрудников при низком разрешении экрана?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-rabotu-mobilnykh-sotrudnikov-pri-nizkom-razreshenii-ekrana/)

Организация работы мобильных сотрудников при низком разрешении экрана требует адаптации интерфейса под мобильные устройства: использование крупных элементов управления, минимизация количества действий для выполнения задачи, упрощение навигации, применение responsive-дизайна для корректного отображения на разных размерах экранов, оптимизация шрифтов для лучшей читаемости и удаление несущественных элементов интерфейса, которые могут затруднять работу на маленьких экранах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 717

Теги: эффективность, оптимизация

## [Из каких элементов состоит бэклог команды в иерархии Atlassian?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-kakikh-elementov-sostoit-beklog-komandy-v-ierarkhii-atlassian/)

Бэклог команды в иерархии Atlassian состоит из понятных команде конечных элементов, которые могут быть обработаны за один или несколько условных "тактов" (не более некоторого N). Такими элементами являются пользовательские истории и задачи/подзадачи. Эпики, инициативы и темы не входят в бэклог команды, так как они либо слишком велики для непосредственной обработки (эпики), либо служат управленческими группировками (темы), либо относятся к инвестиционному планированию (инициативы).

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 716

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Какие факторы определяют возможность привлечения внешних специалистов в области Compliance, UX и CI/CD без участия в разработке продукта fulltime?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-vozmozhnost-privlecheniya-vneshnikh-spetsialistov-v-oblasti-compliance-ux/)

Основными факторами определяющими возможность привлечения внешних специалистов в данных областях являются: специфичность и критичность задач для продукта, необходимость постоянного вовлечения, а также возможность стандартизации и автоматизации процессов. Для Compliance и Security, которые требуют глубокой экспертизы и тесной интеграции с текущими процессами, внешние специалисты могут быть эффективны только при наличии четких SLA и понимания требований. В случае с UX, если продукт не требует постоянного взаимодействия с пользовательским интерфейсом, можно воспользоваться услугами фрилансеров или узко-специализированных компаний для отдельных проектов. Что касается CI/CD, автоматизированные процессы и использование облачных сервисов позволяют минимизировать прямое участие разработчиков, но требуют от команды базовой компетенции в настройке и поддержании pipeline.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 716

Теги: SLA, командная работа, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно измерить эффективность потоков ценности коммерческого продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-effektivnost-potokov-tsennosti-kommercheskogo-produkta/)

Эффективность потоков ценности коммерческого продукта можно измерять через финансовые показатели, связанные с рентабельностью продукта и объемом генерируемой прибыли. Для потока эксплуатационной ценности ключевым показателем является обеспечение того, что пользователь получает желаемую ценность при потреблении продукта, что приводит к созданию денежного потока. Для потока развития показателем эффективности является создание и рост добавленной ценности, которая делает продукт и услуги более привлекательными для потребителя, что ведет к увеличению спроса и возможностей его удовлетворения. Важно отметить, что некоторые потоки (наподобие социальной сети) могут измеряться не в финансовых терминах, а в натуральных единицах, таких как размер аудитории и ее активность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 716

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему важно правильно расставить акценты при работе с системами автоматизации процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-pravilno-rasstavit-aktsenty-pri-rabote-s-sistemami-avtomatizatsii-protsessov/)

Правильная расстановка акцентов позволяет сосредоточиться на наиболее важных аспектах работы системы автоматизации. Часто именно за счет оптимизации процессов и регламентов можно добиться значительных улучшений без необходимости миграции. Это помогает избежать траты времени и ресурсов на ненужные действия и позволяет эффективно решать поставленные задачи с использованием существующих инструментов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 716

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [В чем недостаток традиционных метрик измерения эффективности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatok-traditsionnykh-metrik-izmereniya-effektivnosti-upravleniya-intsidentami/)

Главный недостаток традиционных метрик заключается в том, что они не дают полного ответа на вопрос, насколько действительно быстро устраняются инциденты. Доля своевременно решенных инцидентов оценивает выполнение установленных сроков, а не максимальную возможную скорость реагирования. Среднее время устранения не учитывает, в частности, время ожидания в очереди до начала работы над инцидентом, что может составлять значительную долю общего цикла решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 716

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки в дизайне клиентского пути приводят к негативному впечатлению при звонке в банк?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-v-dizayne-klientskogo-puti-privodyat-k-negativnomu-vpechatleniyu-pri-zvonke-v-bank/)

Ключевые ошибки включают дублирование информационных этапов, например, лишнее упоминание о важности звонка без последующих действий; несоответствие контента IVR реальной ситуации (сообщение о переводе на специалиста при фактическом нахождении в очереди); отсутствие фильтрации звонков по типу клиента, из-за чего клиенту приходится слышать сообщения, не относящиеся к его статусу; неоправданно длительные паузы из-за непрозрачности статуса запроса; запросы оценить обслуживание до завершения взаимодействия с оператором; разобщённость уровней поддержки, приводящая к повторному изложению проблемы; игнорирование технических ограничений (например, обрыв связи при долгом ожидании) без компенсационных мер.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 716

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие элементы IVR-меню часто вызывают недовольство клиентов банков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-ivr-menyu-chasto-vyzyvayut-nedovolstvo-klientov-bankov/)

Недовольство вызывают избыточное количество вложенных меню, вынуждающее клиента долгое время слушать голосовые подсказки; сообщения, не учитывающие статус клиента (например, упоминание об услугах для новых клиентов, когда звонит действующий заёмщик); заверения о переводе на специалиста при отсутствии фактического соединения; повторяющиеся просьбы подтвердить выбор при нажатии клавиш; отсутствие возможности быстро связаться с живым оператором; навязчивые промо-сообщения в начале или конце звонка; угроза автоматического разрыва связи при превышении лимита ожидания без предупреждения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 716

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие проблемы возникают у менеджера процесса из-за отсутствия прямого подчинения ресурсам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-u-menedzhera-protsessa-iz-za-otsutstviya-pryamogo-podchineniya-resursam/)

Без прямого подчинения ресурсам менеджер процесса сталкивается с трудностями в принудительном управлении: невозможностью напрямую распределять задачи, контролировать исполнение, применять кадровые меры. Это приводит к необходимости выстраивать взаимодействие через убеждение, создание общих целей, поиск компромиссов между подразделениями. Также могут возникать конфликты приоритетов, когда задачи процесса конкурируют с оперативными задачами подразделений, и менеджер процесса не имеет рычагов для безусловного утверждения своих приоритетов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 716

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы