Конфигурационная единица (CI) — это любой компонент, который необходимо управлять для предоставления услуги. Определение того, что является конфигурационной единицей в рамках предоставляемой услуги, помогает установить границы ответственности. Если CI, например, стиральная машина, включена в соглашение, то её поломка будет считаться инцидентом. Если же она не включена, то это не является нарушением уровня услуги. Таким образом, понятия CI и границы ответственности тесно связаны между собой

В части 2 стандарта ISO 20000 на странице 20 содержится рекомендация: «Целевые показатели разрешения должны быть основаны на приоритете». Эта формулировка указывает, что сроки устранения проблем или инцидентов следует устанавливать с учетом их приоритета. При этом важно отметить, что это именно рекомендация, а не обязательное требование, так как находится во второй части стандарта.

Основные ошибки включают установку жестких, недифференцированных лимитов без учета специфики подразделений, игнорирование долгосрочных экономических последствий и чрезмерное упрощение процедур обоснования найма. Это приводит к вынужденному использованию дорогостоящего аутстаффинга, снижению качества работы и потере гибкости в реагировании на меняющиеся бизнес-условия. Эффективное управление требует баланса между централизованным контролем и адаптивными решениями на уровне подразделений.

ИТ-директора лучше сохранить в штате материнской компании и назначить его представителем заказчика, чтобы он мог объективно контролировать качество услуг и отстаивать интересы компании. Это предотвращает конфликт интересов, поскольку технические специалисты, переходящие в аутсорсерскую компанию, должны сосредоточиться на выполнении работ, а не на принятии решений, связанных с потребностями бизнеса.

Основные методы включают: присвоение уникальных внутренних счетов для ИТ-активов, создание отдельных аналитических признаков в учетных системах, введение кодов классификации с флагом «ИТ-актив». Также практикуется ручное формирование реестров на основе данных закупок или технической документации. Однако эффективность этих методов зависит от дисциплины ввода данных и согласованности процессов между финансовыми и ИТ-службами. В некоторых случаях требуется автоматизация сопоставления через интеграционные интерфейсы систем.

Снижение позиций HP в магическом квадрате Гартнера 2010 года произошло из-за оценки ее недостаточной маркетинговой и продажной активности в области ITSM-продуктов. Гартнер отметил слабость в этих аспектах как ключевой минус, несмотря на то, что в предыдущем году (2009) таких претензий не было. Это привело к тому, что HP переместилась из лидирующей позиции в претенденты, что вызывает вопросы о справедливости такой оценки и о том, как компании, уже осуществившие миграцию на решение HP, должны оценивать долгосрочную выгоду от своего выбора.

Для поддержки сотрудников в процессе управления изменениями можно использовать шаблоны документов, заготовки для заполнения данных, упрощенные workflow и автоматизированные системы управления конфигурациями. Эти инструменты упрощают выполнение задач, снижают вероятность ошибок и позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных аспектах работы.

Одним из примеров является кейс крупной международной компании, где бизнес пошел навстречу ИТ, модифицировав правила учета для выделения ИТ-компонентов в комплексных активах. Это позволило внедрить систему точного распределения затрат и автоматизировать процессы инвентаризации. Изменения окупились за 18 месяцев за счет сокращения издержек на обслуживание и снижения рисков простоя ИТ-инфраструктуры. Ключевыми факторами успеха стали постановка цели на уровне С-suite и фокус на экономических показателях, а не технических деталях при презентации требований.

Помимо пары «среднее + минимум», можно использовать взвешенное среднее, где веса определяются критичностью услуг для бизнеса (например, система учёта продаж может иметь вес 3, а внутренний чат — 0,5). Также подходит подход с процентом услуг, выполнивших SLA на уровне выше целевого (например, 8 из 10 услуг достигли 90%). Для визуализации эффективны термометры, где высота заполнения соответствует среднему значению, а цвет — минимальному (красный при <70%).

Одним из важных правил коммуникации в дистанционном обучении является необходимость подавать тренеру сигнал перед тем, как начать говорить. Это помогает избежать наложения речей и создает структурированный и уважительный диалог. Такое же правило актуально и для очного формата, так как одновременное говорение нескольких человек создает хаос и снижает эффективность общения.