# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие факторы определяют возможность привлечения внешних специалистов в области Compliance, UX и CI/CD без участия в разработке продукта fulltime?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-vozmozhnost-privlecheniya-vneshnikh-spetsialistov-v-oblasti-compliance-ux/)

Основными факторами определяющими возможность привлечения внешних специалистов в данных областях являются: специфичность и критичность задач для продукта, необходимость постоянного вовлечения, а также возможность стандартизации и автоматизации процессов. Для Compliance и Security, которые требуют глубокой экспертизы и тесной интеграции с текущими процессами, внешние специалисты могут быть эффективны только при наличии четких SLA и понимания требований. В случае с UX, если продукт не требует постоянного взаимодействия с пользовательским интерфейсом, можно воспользоваться услугами фрилансеров или узко-специализированных компаний для отдельных проектов. Что касается CI/CD, автоматизированные процессы и использование облачных сервисов позволяют минимизировать прямое участие разработчиков, но требуют от команды базовой компетенции в настройке и поддержании pipeline.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 716

Теги: SLA, командная работа, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно измерить эффективность потоков ценности коммерческого продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-effektivnost-potokov-tsennosti-kommercheskogo-produkta/)

Эффективность потоков ценности коммерческого продукта можно измерять через финансовые показатели, связанные с рентабельностью продукта и объемом генерируемой прибыли. Для потока эксплуатационной ценности ключевым показателем является обеспечение того, что пользователь получает желаемую ценность при потреблении продукта, что приводит к созданию денежного потока. Для потока развития показателем эффективности является создание и рост добавленной ценности, которая делает продукт и услуги более привлекательными для потребителя, что ведет к увеличению спроса и возможностей его удовлетворения. Важно отметить, что некоторые потоки (наподобие социальной сети) могут измеряться не в финансовых терминах, а в натуральных единицах, таких как размер аудитории и ее активность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 716

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему важно правильно расставить акценты при работе с системами автоматизации процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-pravilno-rasstavit-aktsenty-pri-rabote-s-sistemami-avtomatizatsii-protsessov/)

Правильная расстановка акцентов позволяет сосредоточиться на наиболее важных аспектах работы системы автоматизации. Часто именно за счет оптимизации процессов и регламентов можно добиться значительных улучшений без необходимости миграции. Это помогает избежать траты времени и ресурсов на ненужные действия и позволяет эффективно решать поставленные задачи с использованием существующих инструментов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 716

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки в дизайне клиентского пути приводят к негативному впечатлению при звонке в банк?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-v-dizayne-klientskogo-puti-privodyat-k-negativnomu-vpechatleniyu-pri-zvonke-v-bank/)

Ключевые ошибки включают дублирование информационных этапов, например, лишнее упоминание о важности звонка без последующих действий; несоответствие контента IVR реальной ситуации (сообщение о переводе на специалиста при фактическом нахождении в очереди); отсутствие фильтрации звонков по типу клиента, из-за чего клиенту приходится слышать сообщения, не относящиеся к его статусу; неоправданно длительные паузы из-за непрозрачности статуса запроса; запросы оценить обслуживание до завершения взаимодействия с оператором; разобщённость уровней поддержки, приводящая к повторному изложению проблемы; игнорирование технических ограничений (например, обрыв связи при долгом ожидании) без компенсационных мер.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 716

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие элементы IVR-меню часто вызывают недовольство клиентов банков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-ivr-menyu-chasto-vyzyvayut-nedovolstvo-klientov-bankov/)

Недовольство вызывают избыточное количество вложенных меню, вынуждающее клиента долгое время слушать голосовые подсказки; сообщения, не учитывающие статус клиента (например, упоминание об услугах для новых клиентов, когда звонит действующий заёмщик); заверения о переводе на специалиста при отсутствии фактического соединения; повторяющиеся просьбы подтвердить выбор при нажатии клавиш; отсутствие возможности быстро связаться с живым оператором; навязчивые промо-сообщения в начале или конце звонка; угроза автоматического разрыва связи при превышении лимита ожидания без предупреждения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 716

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие проблемы возникают у менеджера процесса из-за отсутствия прямого подчинения ресурсам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-u-menedzhera-protsessa-iz-za-otsutstviya-pryamogo-podchineniya-resursam/)

Без прямого подчинения ресурсам менеджер процесса сталкивается с трудностями в принудительном управлении: невозможностью напрямую распределять задачи, контролировать исполнение, применять кадровые меры. Это приводит к необходимости выстраивать взаимодействие через убеждение, создание общих целей, поиск компромиссов между подразделениями. Также могут возникать конфликты приоритетов, когда задачи процесса конкурируют с оперативными задачами подразделений, и менеджер процесса не имеет рычагов для безусловного утверждения своих приоритетов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 716

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что подразумевается под понятием «ошибка» в контексте процесса «Управление проблемами»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-ponyatiem-oshibka-v-kontekste-protsessa-upravlenie-problemami/)

В контексте процесса «Управление проблемами» понятие «ошибка» не ограничивается традиционным пониманием бага в программном коде. Ошибка может представлять собой сложное сочетание конфигурационных единиц и условий их эксплуатации, приводящее к возникновению инцидентов. Это может быть конструктивная особенность инфраструктуры или системы, которая при определенных условиях приводит к нежелательным результатам. Таким образом, термин охватывает не только явные дефекты, но и особенности, которые ведут к инцидентам при определенных условиях эксплуатации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 716

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, разработка ПО, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Какие атрибуты чаще всего используются как статические в комбинированных моделях доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-atributy-chashche-vsego-ispolzuyutsya-kak-staticheskie-v-kombinirovannykh-modelyakh-dostupa/)

В комбинированных моделях доступа статическими обычно являются атрибуты, которые редко изменяются в течение жизни пользователя в системе. К таким атрибутам относятся должность, подразделение, табельный номер, базовые характеристики пользователя и другие постоянные идентифицирующие данные. Динамические атрибуты, такие как время суток, местоположение или текущий проект, часто требуют меньшего числа правил, так как их количество сочетаний обычно ограничено.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 716

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление проектами, PRINCE2

## [Почему нельзя просто скопировать список качеств менеджера от Google?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nelzya-prosto-skopirovat-spisok-kachestv-menedzhera-ot-google/)

Нельзя просто скопировать список качеств менеджера от Google, так как он разработан с учётом специфики корпоративной культуры и особенностей деятельности именно этой компании. Каждая организация имеет свои уникальные условия, задачи и внутренние процессы, которые определяют, какие качества у руководителей будут наиболее ценными. То, что работает для Google, может не подойти для других компаний из-за различия в структуре, размере, отраслевой принадлежности или стратегических приоритетах. Поэтому необходимо проводить собственное исследование, чтобы определить наиболее значимые для вашей компании качества менеджеров.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 716

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как прогнозировать изменения в восприятии ценности потребителями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prognozirovat-izmeneniya-v-vospriyatii-tsennosti-potrebitelyami/)

Прогнозирование изменений в восприятии ценности потребителями требует постоянного мониторинга рынка, потребительского поведения и трендов. Поставщик должен активно собирать и анализировать обратную связь от потребителей на разных этапах их взаимодействия с продуктом или услугой. Важно отслеживать изменения в образе жизни, технологиях, социальных нормах и экономической ситуации, которые могут повлиять на восприятие ценности. Также полезно проводить анализ конкурентов и изучать их предложения, чтобы понимать, какие аспекты ценности становятся более важными для рынка. По мере накопления данных можно выявлять закономерности и прогнозировать будущие изменения. Например, если потребители всё чаще ценят экологичность продуктов, поставщик может адаптировать своё предложение, сделав акцент на экологических преимуществах.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 716

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы