# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как решить проблему, когда разные группы участников одного процесса работают по своим правилам из-за специфики деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-kogda-raznye-gruppy-uchastnikov-odnogo-protsessa-rabotayut-po-svoim-pravilam-iz/)

Для решения проблемы, когда различные группы участников работают по своим правилам вследствие специфики деятельности, необходимо создать высокоуровневый процесс, состоящий из общих обязательных этапов. Внутри каждого этапа участники могут действовать в соответствии со своими особенностями. Например, для лебедя, щуки и рака из басни общим регламентом будет последовательность действий: загружаем-впрягаемся-тянем-выгружаем. А детали выполнения (влететь на определенную высоту для лебедя, нырнуть на глубину для щуки, ползти назад для рака) учитывают специфику каждого участника. Таким же образом можно описать общий процесс управления изменениями в ИТ-среде, добавив модели изменений для учета специфики каждой отдельной информационной системы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 788

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно распознать и избежать ловушку Action Bias в управлении проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-raspoznat-i-izbezhat-lovushku-action-bias-v-upravlenii-proektami/)

Чтобы распознать и избежать ловушки Action Bias, важно сначала осознать существование этого убеждения и понять, что простой ресурса не всегда является потерей для бизнеса. Необходимо задавать вопросы: действительно ли эта работа нужна сейчас? Какая информация отсутствует для принятия обоснованного решения? Почему возник простой? Часто простой указывает на сбой в предыдущих процессах, который нужно устранить. Также полезно устанавливать четкие критерии для запуска задач и не позволять действию быть самоцелью. Важно создавать культуру, где временные простои рассматриваются как возможность анализа и улучшения процессов, а не как необходимость занять ресурсы любой работой.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 788

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы включает критерий доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-kriteriy-dostupnosti-it-uslug/)

Критерий доступности ИТ-услуг включает несколько ключевых элементов: критичность бизнес-функции (какие функции при их недоступности делают всю услугу недоступной), пороги производительности (например, допустимые задержки), количество затронутых пользователей или точек потребления услуги, группу затронутых пользователей (например, внутренние сотрудники или клиенты) и график предоставления услуги (время, когда недоступность учитывается, например, исключая ночное время и выходные дни).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 788

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Какие основные барьеры коммуникации между ИТ-специалистами разного профиля описаны в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-barery-kommunikatsii-mezhdu-it-spetsialistami-raznogo-profilya-opisany-v-tekste/)

Основные барьеры коммуникации включают: профессиональный жаргон и разное понимание терминов (например, различие между инцидентом и дефектом); взаимные обвинения вместо поиска общих решений; нечеткое описание требований и задач; отсутствие общих целей и показателей; сосредоточенность на функциональных, а не общих результатах. Эти барьеры создают порочный круг недоверия и ухудшают качество взаимодействия.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 788

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, разработка ПО, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как упростить оформление типовых заявок ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uprostit-oformlenie-tipovykh-zayavok-it-spetsialistov/)

Типовые заявки на выполнение работ, такие как предоставление рабочего места или управление правами доступа, можно упростить, перейдя от оформления в виде служебных записок и длинных форм в Word или Excel к использованию электронной системы. Пользователи должны подавать заявки через портал самообслуживания с применением специализированных форм, которые должны отличаться в зависимости от типа заявки. На формах необходимо реализовать контроль вносимых значений, включая обязательность и корректность данных, а также использовать справочники. Важно разделять понятия «заявитель», «пользователь» и «контактное лицо» и ограничить в одной заявке только однотипные операции для упрощения маршрутов согласования.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 788

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Почему важно поддерживать документацию процессов в актуальном состоянии, и какие сложности это создает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-podderzhivat-dokumentatsiyu-protsessov-v-aktualnom-sostoyanii-i-kakie-slozhnosti-eto/)

Сохранение документации процессов в актуальном состоянии важно для обеспечения соответствия описания реальному выполнению процесса, что необходимо для эффективного управления и аудита. Однако поддержание актуальности создает сложности, так как любые изменения в процессе требуют пересмотра и корректировки документа. Это отнимает много времени, особенно в условиях частых изменений в ИТ-среде. Нередко документ перестает соответствовать реальному положению из-за задержек в его обновлении, что снижает его ценность и вызывает дополнительные проблемы при контроле и аудите.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 788

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Какие проблемы возникают при широком охвате учета в CMDB и как их решать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-shirokom-okhvate-ucheta-v-cmdb-i-kak-ikh-reshat/)

При широком охвате учета в CMDB возникает несколько ключевых проблем. Во-первых, резко возрастает количество специалистов, привлекаемых к сопровождению данных, каждый из которых решает свои задачи. Во-вторых, появляется необходимость учета различной стоимости рабочего времени для разных категорий специалистов. В-третьих, усложняется структура информации и источники ее получения становятся более разнообразными. Основным способом решения этих проблем является детальная разбивка трудозатрат по группам конфигурационных единиц (ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений, инфраструктура) и выполняемым задачам (регистрация, обновление статусов, аудит, инвентаризация и т.д.). Также важно нормировать задачи сопровождения в разбивке по участвующим ролям и учитывать требования к компетенциям исполнителей. Для сбора статистики можно использовать портал REALITSM.RU, который предоставляет возможность обмена данными и наработками по оценке трудозатрат. Идеальным решением является ведение внутреннего учета трудозатрат, что позволяет формировать точную статистику для планирования ресурсов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 788

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как часто повторяющиеся запросы на доступ могут повлиять на оптимизацию ролевой модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-povtoryayushchiesya-zaprosy-na-dostup-mogut-povliyat-na-optimizatsiyu-rolevoy-modeli/)

Часто повторяющиеся запросы на доступ могут стать основанием для принятия решения о создании новой роли и добавлении её в текущую ролевую модель. Если определенные комбинации прав доступа запрашиваются многими пользователями или одним и тем же пользователем многократно, это свидетельствует о необходимости создания отдельной роли для таких случаев. Внедрение новых ролей на основе частых запросов уменьшает количество запросов со временем, упрощает систему управления доступом и делает её более эффективной.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 788

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что происходит с себестоимостью при увеличении интенсивности труда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-s-sebestoimostyu-pri-uvelichenii-intensivnosti-truda/)

При увеличении интенсивности труда себестоимость единицы продукции или услуги со временем начинает расти. Это связано с тем, что переутомленные сотрудники чаще допускают ошибки, снижается качество работы, увеличиваются потери на исправление брака и устранение аварийных ситуаций. Также растут затраты на поддержку работоспособности сотрудников: больничные, оплата сверхурочных, программы по восстановлению. В результате кратковременный рост производительности сменяется её падением и увеличением общих издержек.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 788

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие три защищенных актива получает член продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-zashchishchennykh-aktiva-poluchaet-chlen-produktovoy-komandy/)

Член продуктовой команды имеет три защищенных от посягательств третьих сторон актива: право на оговоренную компенсацию за труд, право на получение профессионального опыта и практики в процессе работы над проектом, а также возможность укрепления профессионального реноме через участие в публичных проектах. Эти три элемента являются базовыми гарантиями для каждого сотрудника, тогда как все остальные аспекты поддержки (дополнительные ресурсы, комфортная среда) должны быть обоснованы и привязаны к конкретным результатам.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 788

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2