В работу с пользователями ИТ-систем в рамках их информирования входит: проведение PR-мероприятий для новых сервисов; организация рекламных акций с выгодными условиями; интеграция обучающих элементов в интерфейсы (подсказки, видеоуроки); упрощение пользовательских интерфейсов; создание прямых ссылок на поддержку и базу знаний из рабочих систем; адаптация интерфейсов под потребности пользователей; интеграция различных информационных систем в единое рабочее пространство; повышение качества и снижение объема учебных материалов; создание специализированных каналов коммуникации для совместной работы бизнеса и ИТ-специалистов.

С 2016 года команда разрабатывала курс "Основы DevOps", а с 2017 года начали его проведение. К концу 2017 года первая версия курса была полностью переработана, что позволило улучшить структуру и содержание программы. Это было связано с тем, что DevOps была относительно новой темой для команды и требовалось лучше понять, насколько она релевантна целевой аудитории.

Попытка определить точный срок поставки задачи в момент принятия решения является неблагодарной, потому что даже если сегодня можно точно оценить время, необходимое на производство этой задачи и тех задач, что стоят перед ней, никто не может гарантировать, что завтра очередь будет такой же. Количество задач в системе постоянно меняется, появляются новые приоритеты, что делает точное предсказание сроков практически невозможным на этапе принятия решения.

Формулировка работы в терминах ценности для заказчика является сложной задачей, потому что большинству компаний требуется время для понимания того, как их деятельность создает реальную ценность для бизнеса. Необходимо не только определить, какие результаты важны для заказчика, но и выработать способы измерения этой ценности, что требует переосмысления текущих процессов и установления четких метрик.

Роль Service Owner изначально является частью обязанностей CIO, так как руководитель ИТ-организации несет окончательную ответственность за все ИТ-услуги. По мере роста организации и увеличения количества услуг CIO может делегировать ответственность за отдельные услуги конкретным Service Owner'ам. Таким образом, Service Owner может рассматриваться как расширенная роль, делегированная CIO для управления конкретной услугой.

Увеличение точности шкалы ответов, например, переход с пятибалльной на десятибалльную шкалу, ведет к увеличению необходимого размера выборки. Это связано с тем, что расширенная шкала потенциально может привести к увеличению стандартного отклонения результатов, а поскольку стандартное отклонение прямо влияет на ширину доверительного интервала, для сохранения той же точности требуется увеличить количество респондентов. Таким образом, более детальные шкалы оценок требуют более крупных выборок для достижения аналогичной статистической значимости.

«Мертвая зона» (низкая отзывчивость и низкая полезность) считается наименее приоритетной, так как клиенты не проявляют активности в предоставлении отзывов, а их редкие замечания не несут ценности для улучшения услуги. Ресурсы, потраченные на анализ такой обратной связи, дают минимальный возврат. Вместо этого рекомендуется сконцентрироваться на оптимизации механизмов сбора отзывов, например, упрощении форм или мотивации клиентов через бонусы, чтобы перевести взаимодействие в более продуктивные сектора, такие как «Hard Candy».

На практике управление конфигурациями может работать без формального управления изменениями в средах, где изменения вносятся редко или контролируются иными способами. Например, в некоторых организациях используются автономные системы мониторинга, которые автоматически сканируют инфраструктуру и обновляют CMDB при обнаружении отклонений. Также распространены случаи, когда изменения в программном коде фиксируются в системах контроля версий (Git), и эти данные синхронизируются с конфигурационной базой без единой системы управления изменениями для всей организации.

Степень достоверности данных при ручном учете трудозатрат является относительной и зависит от нескольких факторов: дисциплины сотрудника, сложности системы учета, мотивации правильно фиксировать время. Хотя данные не могут быть абсолютно точными, они дают более реалистичную картину по сравнению с автоматическими методами, так как сотрудник сам решает, какое время действительно было потрачено на задачу. Для повышения достоверности важно создать культуру, где точный учет времени воспринимается как полезный инструмент для улучшения работы, а не как способ контроля.

Основные проблемы при внедрении практики управления проблемами в организации включают: путаницу в терминах (непонимание разницы между проблемой и инцидентом); недостаточное понимание бизнес-ценности этой деятельности особенно на начальном этапе; конфликт интересов между оперативной работой по управлению инцидентами и аналитической работой по управлению проблемами; необходимость в более высоком уровне компетенции сотрудников для анализа первопричин; отсутствие количественных показателей для демонстрации эффективности; нежелание бизнеса инвестировать в 'невидимую' деятельность, которая приносит результаты в долгосрочной перспективе.