Изменение подходов к обслуживанию, например переход от электронной почты к web-порталам, может как повысить, так и снизить удовлетворенность пользователей в зависимости от их потребностей и привычек. Те пользователи, которые ценят скорость и структурированность процесса, оценят преимущества web-порталов. Однако другие, привыкшие к свободной форме общения по электронной почте, могут воспринять изменения негативно, считая их усложнением процедуры подачи заявок. Баланс между эффективностью сервиса и удобством для разных групп пользователей становится ключевой задачей для организаций.

Резервирование компонентов повышает доступность системы, так как в случае отказа основного компонента система может быстро переключиться на резервный, минимизируя простои. Однако резервные компоненты простаивают, когда не используются, что негативно сказывается на общей мощности системы и ее экономической эффективности. Это создает противоречие: меры, направленные на увеличение доступности, могут уменьшать эффективное использование ресурсов системы и снижать ее мощность.

Человеческая аналитика делает отчет содержательным и персонализированным. Когда в документе не просто статистика, а объяснения, выводы и конкретные предложения, читатель видит ценность информации и понимает, как ею воспользоваться. Например, вместо фразы «KPI достигнуто» указывается, что цель выполнена, но потребовались переработки, и предлагается изменить график задач. Это стимулирует обсуждение и действия.

Циклический алгоритм (round-robin) распределяет задачи между членами группы строго по очереди. Например, задания последовательно назначаются на Пете, Диме, Васе, затем снова на Пете, Диме, Васе и так далее. Преимущество этого метода – простота реализации и равномерное перераспределение задач, однако у него есть минусы, такие как игнорирование сложности задач, неучет временной доступности сотрудников и полное игнорирование различий в компетенции персонала.

Составление подробных нормативов на выполнение работ является сложной задачей, потому что требуется создать и постоянно обновлять свод всех атомарных операций, из которых могут формироваться любые комплексные задачи. Это требует значительных ресурсов и времени, сопоставимых с работой специализированных институтов, как в строительной отрасли. Кроме того, в условиях постоянно меняющихся технологий и процессов поддержание актуальности такого свода нормативов представляет собой непрерывный и трудоемкий процесс.

В ITIL указывается, что если изменение является частью релиза, то его построение, тестирование и развёртывание координируются процессом управления релизами. Это означает, что процесс управления релизами берёт на себя общее руководство всеми изменениями, входящими в состав данного релиза. В результате, при планировании и реализации нескольких связанных изменений, которые должны быть внедрены одновременно, управление релизом становится центральным процессом, обеспечивающим успешное внедрение всех компонентов в согласованном порядке. Координация происходит на уровне процесса в целом, а кто конкретно выполняет эту координацию, зависит от внутренней структуры организации.

Различные культурные установки, на которых строятся языки, влияют на восприятие терминологии ITIL. Это создает барьер для не-англоговорящих специалистов, так как термины и их интерпретации могут не иметь прямых аналогов в других культурах и языках, что усложняет понимание методологий.

Концепция Definition of Done решает проблему неоднозначного понимания того, что считается завершенной работой. Отсутствие четких критериев завершения приводит к недопониманию между различными участниками процесса (разработчиками, тестировщиками, менеджерами), преждевременному объявлению задач завершенными и последующим проблемам в эксплуатации. Использование Definition of Done обеспечивает единое понимание завершения работы, повышает качество продукта, минимизирует риски и обеспечивает прозрачность процесса для всех заинтересованных сторон.

Динамические роли - это комбинация ролевой модели с динамическими атрибутами, например, временем суток. Набор ролей пользователя определяется динамически системой управления доступом. В зависимости от реализации, система может полностью динамически определять набор ролей пользователя либо присваивать один из заранее определенных наборов авторизованных ролей. Это позволяет значительно сократить количество необходимых ролей при сохранении гибкости системы.

Главный недостаток традиционных метрик заключается в том, что они не дают полного ответа на вопрос, насколько действительно быстро устраняются инциденты. Доля своевременно решенных инцидентов оценивает выполнение установленных сроков, а не максимальную возможную скорость реагирования. Среднее время устранения не учитывает, в частности, время ожидания в очереди до начала работы над инцидентом, что может составлять значительную долю общего цикла решения.