# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что делать, если техническая поддержка предлагает нерабочее решение?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-esli-tekhnicheskaya-podderzhka-predlagaet-nerabochee-reshenie/)

Если техническая поддержка предлагает решение, которое явно противоречит текущей проблеме, нужно обоснованно выразить свое несогласие и запросить альтернативные варианты. При этом следует ссылаться на конкретные данные, например, результаты теста скорости. Если проблема не решается, рекомендуется обратиться к старшему специалисту или воспользоваться формальными каналами обращения, такими как жалоба через сайт провайдера или обращение в регуляторные органы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 719

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как адаптировать формулу FTR для расчёта в разрезе рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-adaptirovat-formulu-ftr-dlya-rascheta-v-razreze-rabochikh-grupp/)

Для адаптации формулы FTR к расчёту в разрезе рабочих групп необходимо уточнить определение операнда Nj, заменив его суммой успешных решений (Cj) и возвратов на доработку (Sj). Формула принимает вид: FTR = (Nj - Sj) / Nj, где Nj = Cj + Sj. Также важно учитывать возвраты по каждой группе индивидуально, чтобы избежать искажения результатов из-за переназначения инцидентов между группами или повторных возвратов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 719

Теги: управление инцидентами

## [Как оценить эффективность использования статуса 'Ожидание' в рабочих процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-ispolzovaniya-statusa-ozhidanie-v-rabochikh-protsessakh/)

Эффективность использования статуса 'Ожидание' оценивается через: анализ доли задач, проходящих через этот статус, по сравнению с общим объемом; измерение времени простоя в статусе и его доли в общем сроке выполнения задач; оценку частоты некорректного использования (например, перевод в статус без указания причины или необоснованные задержки); анализ обратной связи от клиентов по просроченным задачам, связанным с ожиданием; проверку влияния на ключевые метрики (например, соблюдение SLA, удовлетворенность клиентов). Дополнительно проводится интервью с сотрудниками для выявления субъективного восприятия полезности статуса. Эффективный статус 'Ожидание' должен снижать стресс команды из-за объективных задержек без существенного ухудшения показателей качества работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 719

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие альтернативные варианты организации управления доступностью существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-varianty-organizatsii-upravleniya-dostupnostyu-sushchestvuyut/)

Существует несколько альтернативных вариантов организации управления доступностью. Один из наиболее распространенных — объединение с управлением непрерывностью, как это предусмотрено в ISO/IEC 20000. Также управление доступностью может быть частью управления мощностями (COBIT5, CMMI для сервисов) или включено в функцию надежности (MOF). В некоторых подходах, например, ISM Method, управление доступностью рассматривается как компонент управления качеством. В реальной практике управление доступностью может быть распределено между разными командами и процессами в зависимости от организационной структуры и выбранной методологии.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 719

Теги: COBIT, командная работа, управление доступностью, управление мощностями, управление непрерывностью

## [Что такое контроль в контексте управления ИТ-проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-kontrol-v-kontekste-upravleniya-it-proektami/)

Контроль в управлении ИТ-проектами представляет собой функцию управления, обеспечивающую достижение определенных целей в согласованных условиях (время, стоимость, качество). Он включает определение стандартов, измерение фактических достижений и корректирующие действия. В ITIL контроль описывается как деятельность по управлению использованием или работой устройства, системы или услуги, с акцентом на обеспечение соответствия результатов предопределенным нормам, а также определение условий и содержания действий по контролю.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 718

Теги: ISO 20000, ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие факторы влияют на достижение высокой скорости работы эксплуатационных подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-dostizhenie-vysokoy-skorosti-raboty-ekspluatatsionnykh-podrazdeleniy/)

Ключевые факторы включают: фокус на ценности и решение бизнес-задач, организационную и процессную прозрачность, ответственность руководителей и владельцев услуг, достаточное ресурсное обеспечение и инвестиции в экспертизу. Также важна интенсивная автоматизация процессов, использование нейронных сетей для принятия решений в сложных ситуациях, навыки масштабирования и дистанционных коммуникаций. При этом критически важно избегать избыточной экономии на квалифицированных кадрах и инструментах, чтобы обеспечить высокую скорость и качество обработки запросов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 718

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какую роль играет заказчик в модели BPO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-zakazchik-v-modeli-bpo/)

В модели BPO заказчик переходит на уровень governance — руководство и стратегическое управление. Он больше не управляет ресурсами и не организует повседневную деятельность, так как эти функции переданы поставщику. Заказчик определяет цели, требования и ожидаемые результаты, а также контролирует выполнение процесса на высоком уровне, но не участвует в оперативном управлении.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 718

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие ограничения имеют пассивные RFID-метки в использовании для управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-imeyut-passivnye-rfid-metki-v-ispolzovanii-dlya-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Пассивные RFID-метки имеют ряд ограничений. Некоторые из них нельзя наклеивать на металлические поверхности, а те, что могут быть использованы на металле, имеют непрезентабельный внешний вид из-за значительной толщины и заметного выступания. Также не все метки позволяют наносить собственную информацию, что требует предварительного формирования данных на фабрике, особенно для меток в корпусе. Метки плохо переносят препятствия с металлическими включениями — это приводит к снижению расстояния уверенного приема сигнала или полной его потере. Кроме того, при использовании в помещениях с тонкими перегородками без металла возможны проблемы с точностью считывания, так как настройка чувствительности сканеров может быть сложной и требовать экспериментальных настроек.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 718

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие типичные ситуации возникают на завершающем этапе ITSM-проекта при стабильном руководстве?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipichnye-situatsii-voznikayut-na-zavershayushchem-etape-itsm-proekta-pri-stabilnom-rukovodstv/)

На завершающем этапе ITSM-проекта при стабильном руководстве обычно происходят следующие события: менеджеры процессов начинают самостоятельную работу, сталкиваясь с первыми трудностями и демонстрируя первые победы; проводится оценка результатов внедрения и корректировка процессов; формируется план поддержки и развития системы; происходит передача ответственности от команды внедрения к внутренним специалистам компании; готовится отчет о проекте с анализом эффективности и рекомендациями по дальнейшему развитию. Однако все эти действия могут быть под угрозой при смене руководства.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 718

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как влияет иерархическая структура ИТ-департамента на разработку программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-ierarkhicheskaya-struktura-it-departamenta-na-razrabotku-programmnogo-obespecheniya/)

Иерархическая структура ИТ-департамента негативно влияет на разработку ПО, создавая жесткие функциональные границы и увеличивая количество согласований между отделами. Это замедляет процесс разработки, усложняет коммуникацию и способствует потере знаний при передаче задач между уровнями иерархии. Иерархия также формирует культуру перекладывания ответственности, что снижает общее качество продукта и удовлетворенность команд.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 718

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, разработка ПО, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход