Для сбора информации о текущем состоянии процесса необходимо провести анализ структуры процесса: определить виды деятельности, задействованные в процессе, выяснить ответственных за выполнение отдельных процедур, изучить систему измерения эффективности процесса и имеющуюся отчетность. Важно выявить разрывы между желаемым и текущим состоянием процесса, например, несоответствие сроков выдачи доступа требованиям бизнеса или наличие избыточных согласований. Также полезно собрать замечания и предложения от сотрудников и руководства, чтобы определить болевые точки системы.

Измерение только технических параметров не обеспечивает понимания того, насколько ИТ-сервис действительно соответствует бизнес-целям. Например, в случае электронной почты технически корректной может считаться отправка письма сервером сразу после нажатия кнопки, однако если доставка занимает восемь часов, то конечный пользователь будет недоволен. Для бизнеса важен именно конечный результат — своевременная доставка писем. То же самое касается рекламы в метро: формально система работала, но сбойное окно ухудшало восприятие рекламы, что негативно сказывалось на её эффективности. Конечный результат — это то, что видят пользователи и что влияет на бизнес-процессы.

Основные преимущества дистанционного формата обучения включают в себя следующее: не нужно тратить время и деньги на дорогу, отсутствует риск вирусных угроз и проблем с желудком; контакт с тренером остаётся полноценным, включая визуальный элемент; появление вопросов происходит без технических сложностей; тренер может использовать средства визуализации, такие как маркерная доска; материалы предоставляются в электронном виде; работа в группах организована более эффективно благодаря меньшему количеству участников и жёсткому контролю времени, что способствует вовлечению всех обучающихся в рабочий процесс.

Связи между элементами CMDB должны содержать атрибуты и логику, которые позволяют переносить потребность в мощностях от ресурсов верхнего уровня к поддерживающим ресурсам. Например, если верхний уровень требует определённого объёма вычислительных мощностей или объёма хранимых данных, эта потребность должна быть корректно распределена между всеми связанными ресурсами. В обратном направлении, связи передают стоимость обеспечения каждой единицы мощности, что позволяет отслеживать экономику сервиса. Это делает возможным анализ как текущих, так и будущих потребностей в мощностях и ресурсах.

В условиях неопределенности важно сохранять стратегическое планирование в ИТ, потому что оно предоставляет ориентиры и рамки для принятия решений. Хотя строгие планы могут ограничивать гибкость, полный отказ от стратегии приводит к хаосу и разобщенности действий различных подразделений. Стратегия помогает определить приоритетные направления инвестирования, технологические тренды и стандарты, что позволяет сосредоточить усилия на наиболее важных задачах даже когда конкретные детали пути достижения целей остаются неопределенными.

Расширенный жизненный цикл инцидента — это методология, которая разделяет каждый инцидент на обязательные последовательные этапы. Инцидент определяется как незапланированный перерыв в нормальном предоставлении ИТ-услуг. Жизненный цикл включает следующие этапы: момент возникновения инцидента (когда пользователь ощутил снижение качества обслуживания), обнаружение (время от возникновения до получения информации о проблеме), диагностика (поиск причины сбоя), исправление (устранение сбоя или замена компонента), восстановление (завершение ремонтных работ в инфраструктуре), возобновление (время от окончания восстановления до возвращения к нормальной работе). Закрытие инцидента происходит, когда пользователь в полной мере вернулся к работе.

Стандартизация изменений позволяет ускорить выполнение операций с низким уровнем риска, так как для стандартных изменений создаются предопределённые процессы и шаблоны. Это уменьшает время и усилия, затрачиваемые на повторяющиеся задачи, и снижает вероятность ошибок. Стандартизация особенно полезна в ситуациях, когда необходимо часто вносить однотипные изменения. Для её реализации рекомендуется создавать отдельные модели изменений, специально адаптированные для стандартных операций.

Вытягивающая система в методе канбан позволяет команде брать новые задачи на выполнение только тогда, когда есть свободные ресурсы, что предотвращает перегрузку и снижает стресс для участников. Эта система способствует более равномерному распределению нагрузки, уменьшает количество незавершённой работы и помогает поддерживать стабильный поток задач. Вытягивающий принцип также улучшает предсказуемость выполнения задач и делает процесс более прозрачным, так как участники видят, когда новые задачи могут быть взяты в работу, основываясь на текущем состоянии системы. В целом это приводит к повышению качества работы и удовлетворённости команды.

Информирование заинтересованных сторон о конфликте интересов важно, чтобы все участники процесса осознавали наличие риска и могли корректно его оценить и обработать. Это способствует прозрачности, повышает уровень доверия и позволяет совместно разработать стратегию управления конфликтом, минимизируя его негативное влияние на работу.

Для объединения разных подходов к управлению изменениями в ИТ-среде необходимо создать общий высокоуровневый процесс, который будет включать обязательные этапы для всех типов информационных систем: согласование, разработка, тестирование и публикация изменений. Затем для каждого типа систем (проприетарные, самописные, порталы) разработать модели изменений, которые будут детализировать, как именно должен проходить каждый этап с учетом специфики системы. Это позволяет сохранить единый подход к управлению, но при этом учесть особенности каждого типа систем.