# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как решается проблема излишней задержки обращений на первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshaetsya-problema-izlishney-zaderzhki-obrashcheniy-na-pervoy-linii/)

Проблема излишней задержки обращений на первой линии, когда сотрудники удерживают звонок слишком долго в попытке разрешить обращение, решается путём введения ограничений на время обработки обращения на первой линии или введения "противовесных" показателей. Примеры таких показателей включают долю звонков, принятых без превышения времени ожидания абонента на линии, или среднее (максимальное) количество абонентов в очереди входящих звонков. Это позволяет балансировать между необходимостью разрешать обращения на первой линии и поддержанием качества обслуживания.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 941

Теги: управление запросами на обслуживание

## [Как ITIL v2 относится к разделению процессов обработки инцидентов и сервисных запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-v2-otnositsya-k-razdeleniyu-protsessov-obrabotki-intsidentov-i-servisnykh-zaprosov/)

ITIL v2 не поддерживает строгого разделения процессов управления инцидентами и обработки сервисных запросов. В нем указывается, что запрос на новую или дополнительную услугу часто рассматривается не как инцидент, а как запрос на изменение (RFC), но далее подчеркивается, что на практике обработка как сбоев инфраструктуры, так и сервисных запросов схожа, поэтому оба типа включаются в определение и область охвата процесса управления инцидентами. Подход ITIL v2 акцентирует внимание на практической стороне и рациональности организации процессов, нежели на теоретическом разделении.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 941

Теги: ITIL, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему единообразное проведение изменений частично влияет на снижение негативного воздействия изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-edinoobraznoe-provedenie-izmeneniy-chastichno-vliyaet-na-snizhenie-negativnogo-vozdeystviya/)

Единообразное проведение изменений способствует снижению негативного воздействия, так как уменьшает вероятность ошибок и нестандартных ситуаций, которые возникают при хаотичном выполнении изменений. Стандартизация процедур делает процесс предсказуемым и управляемым, что в свою очередь снижает риски негативного влияния на ИТ-услуги.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 941

Теги: управление рисками

## [Какие альтернативы этапу 'Отложено' можно использовать в потоке создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-etapu-otlozheno-mozhno-ispolzovat-v-potoke-sozdaniya-tsennosti/)

Вместо этапа 'Отложено' в потоке создания ценности можно использовать несколько альтернатив: 1) Вернуть задачу на вход потока, если она не может быть продолжена, освободив слот для другой задачи; 2) Внедрить механизм быстрого разрешения блокеров, чтобы устранять причины задержек в течение короткого времени; 3) Установить строгие лимиты времени на разрешение внешних зависимостей; 4) Изменить дизайн потока таким образом, чтобы он мог обходить блокирующие факторы, например, через параллельные ветки работы; 5) Создать отдельный быстрый поток для разрешения блокеров, который будет обслуживать основной поток. Главное, чтобы задача либо двигалась вперед, добавляя ценность, либо покидала поток, высвобождая ресурсы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 941

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream)

## [Почему проблема с несколькими критическими инцидентами обычно имеет больший приоритет, чем проблема с множеством низкоприоритетных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-problema-s-neskolkimi-kriticheskimi-intsidentami-obychno-imeet-bolshiy-prioritet-chem-proble/)

Проблема с несколькими критическими инцидентами имеет больший приоритет, потому что каждый критический инцидент обладает значительно большим весом по сравнению с инцидентами низкого уровня влияния. Однако, если количество низкоприоритетных инцидентов становится достаточным, их суммарный вес может превысить вес критических инцидентов, что также соответствует логике системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 941

Теги: управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем отличается подход COBIT к уровню зрелости процессов от CMMI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-cobit-k-urovnyu-zrelosti-protsessov-ot-cmmi/)

Основное отличие заключается в том, что COBIT не претендует на возможность точного расчёта уровня зрелости. COBIT признаёт, что один и тот же процесс может иметь признаки разных уровней зрелости одновременно, что делает точное определение конкретного уровня затруднительным. В отличие от этого, CMMI обычно подразумевает более строгую, иерархическую классификацию уровней зрелости. COBIT рассматривает уровни зрелости исключительно как иллюстративный инструмент для демонстрации текущего состояния процесса или разницы между текущим и целевым состояниями, а не как четко определяемую метрику.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 940

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Для чего нужен отдельный процесс управления конфигурациями, если его можно было бы упростить до нескольких процедур в рамках других процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-nuzhen-otdelnyy-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-esli-ego-mozhno-bylo-by-uprostit-do/)

Управление конфигурациями требуется в виде отдельного процесса, так как оно решает комплексные задачи, выходящие за рамки простого пополнения CMDB. Важно обеспечивать не только наполнение базы данных, но и регулярно пересматривать структуру и правила учета в соответствии с меняющимися потребностями специалистов. Кроме того, необходимо контролировать качество данных, их соответствие установленным правилам учета, а также организовывать выявление и устранение расхождений. Все эти действия требуют координации, ответственности и постоянного контроля со стороны отдельного менеджера процесса управления конфигурациями, что обеспечивает достоверность и актуальность информации в CMDB, необходимую для принятия управленческих решений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 940

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему делегирование задач является ценным навыком для руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-delegirovanie-zadach-yavlyaetsya-tsennym-navykom-dlya-rukovoditelya/)

Делегирование задач — это ценный навык для руководителя, так как он позволяет оптимально распределять работу между командой, развивать компетенции сотрудников и освобождать время руководителя для решения стратегических задач. Умение делегировать наполовину показывает, что руководитель способен построить систему работы, где каждый участник выполняет то, в чём он наиболее силён. Это особенно важно в небольших коллективах, где полное разделение ролей невозможно, и необходимо находить баланс между личным участием в работе и управлением процессами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 940

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что означает принцип 'Ответственность от начала до конца' в рамках DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-printsip-otvetstvennost-ot-nachala-do-kontsa-v-ramkakh-devops/)

Принцип 'Ответственность от начала до конца' (End-To-End Responsibility) означает, что команды DevOps отвечают за полный жизненный цикл продукта — от самой первой концепции и разработки до внедрения и, в конечном итоге, вывода из эксплуатации. Это подразумевает, что одна команда сопровождает продукт на протяжении всего его существования, что способствует лучшему пониманию требований, повышению качества и более быстрой реакции на возникающие проблемы. Ответственность за полный цикл также устраняет разрывы между этапами разработки и эксплуатации, которые часто возникают при классическом разделении обязанностей между разными отделами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 940

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Почему индивидуальное сопротивление сотрудников является проблемой при внедрении изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-individualnoe-soprotivlenie-sotrudnikov-yavlyaetsya-problemoy-pri-vnedrenii-izmeneniy/)

Индивидуальное сопротивление сотрудников является проблемой при внедрении изменений, потому что организационные преобразования нарушают привычные и комфортные условия труда, мешают привычному выполнению работы. Сотрудники чувствуют себя запутанными, брошенными и не ценными, ожидая, что как только давление со стороны инициаторов изменений ослабнет, они смогут вернуться к прошлым практикам, которые ранее давали требуемый результат. Эта установка на возврат к статус-кво создает постоянный риск сворачивания изменений после основного этапа их внедрения, так как сотрудники не видят достаточных причин отказываться от отработанных методов работы, которые ранее приносили успех.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 940

Теги: управление релизами, управление рисками