# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Чем опасно, если команда игнорирует метрики поставки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasno-esli-komanda-ignoriruet-metriki-postavki/)

Игнорирование метрик поставки приводит к потере объективной картины состояния процессов. Команда начинает полагаться на субъективные ощущения, что замедляет реакцию на проблемы. Например, снижение скорости поставки может быть ошибочно приписано сезонным факторам, в то время как реальная причина — рост технического долга или накопление блокировок. Без данных невозможно выявить деградацию на ранних стадиях, что ведёт к критическим срывам сроков и увеличению дефектов.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 862

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО

## [Как классификация обращений помогает в обучении новых сотрудников службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-klassifikatsiya-obrashcheniy-pomogaet-v-obuchenii-novykh-sotrudnikov-sluzhby-podderzhki/)

Классификация обращений помогает в обучении новых сотрудников службы поддержки, предоставляя четкие правила и критерии для принятия решений о маршрутизации. Это позволяет быстро вводить новых сотрудников в курс дела, не полагаясь исключительно на передачу опыта от коллег. Наличие структурированной системы классификации уменьшает период адаптации, снижает количество ошибок при распределении обращений и обеспечивает более равномерное качество обслуживания независимо от опыта конкретного оператора.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 862

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как SLA помогает в измерении эффективности работы отдела маркетинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-pomogaet-v-izmerenii-effektivnosti-raboty-otdela-marketinga/)

SLA помогает в измерении эффективности работы отдела маркетинга, устанавливая конкретные, измеримые показатели, которые должны быть достигнуты. Это включает не только количество генерируемых потенциальных клиентов, но и их качество, платёжеспособность и соответствие целевой аудитории. В рамках SLA отдел маркетинга обязуется предоставить определённое число квалифицированных лидов в установленные сроки. Такой подход позволяет объективно оценить, насколько хорошо маркетинг справляется со своей задачей по привлечению подходящих клиентов, а не просто большого количества обращений. Это даёт возможность отделу маркетинга фокусироваться на качестве, а не только на количестве, и позволяет другим подразделениям, таким как продажи, планировать свою работу на основе надежных данных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 862

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что означает символ S в RASCI-матрице и какие рекомендации даются для позиции S?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-simvol-s-v-rasci-matritse-i-kakie-rekomendatsii-dayutsya-dlya-pozitsii-s/)

В расширенной RASCI-матрице символ S означает Supports (Поддерживающий) - это участник, который участвует в исполнении задачи, но не отвечает за ее организацию или конечный результат. Для сотрудников, находящихся в позиции S, рекомендуется делегировать непосредственное исполнение задачи другим сотрудникам, сохранив за собой роли контролирующего (I - Informed) или консультирующего (C - Consulted). Это позволяет избежать ситуации, когда подчиненные выполняют работу под чужим руководством, что может привести к отсутствию контроля со стороны непосредственного руководителя. Сохранение позиции в информационном потоке (I или C) обеспечивает руководителю возможность контролировать процесс и вносить корректировки при необходимости, не отнимая времени на прямое исполнение задачи.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 862

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему формальное заполнение раздела KPI не дает ожидаемого эффекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formalnoe-zapolnenie-razdela-kpi-ne-daet-ozhidaemogo-effekta/)

Формальное заполнение раздела KPI не приносит ожидаемого эффекта, поскольку без глубокого понимания целей измерений и механизма использования результатов метрики превращаются в бессмысленные показатели. Эффект от измерений достигается только тогда, когда сотрудники понимают ценность измерений и применяют результаты для реальных корректировок процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 862

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие изменения произошли с принципом "Сотрудничайте", присутствовавшим в ITIL Practitioner Guidance 2016 года?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proizoshli-s-printsipom-sotrudnichayte-prisutstvovavshim-v-itil-practitioner-guidan/)

Принцип "Сотрудничайте" (Collaborate), который существовал в ITIL Practitioner Guidance 2016 года, был объединен с принципом "Будьте прозрачны" (Be transparent) в один принцип в ITIL 4 2019 года под названием "Сотрудничайте и поощряйте прозрачность" (Collaborate and promote visibility). Это объединение отражает важность не только сотрудничества между различными участниками процессов, но и открытости информации как неотъемлемой части эффективного взаимодействия. Авторы ITIL 4 видят эти два аспекта взаимосвязанными и считают, что прозрачность способствует более продуктивному сотрудничеству.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 862

Теги: ITIL, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как использовать метрики скорости реакции при внедрении PDCA-цикла в управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-skorosti-reaktsii-pri-vnedrenii-pdca-tsikla-v-upravlenie-intsidentami/)

При внедрении PDCA-цикла в управление инцидентами метрики скорости реакции используются для измерения эффективности внесенных изменений и оценки результатов на этапе проверки (Check). Например, при гипотезе, что немедленное решение простых инцидентов ускорит общий процесс, метрика скорости реакции может помочь определить, сократилось ли время ожидания для пользователей. Для этого устанавливается базовое значение показателя до внедрения изменений, а затем сравнивается с показателями после реализации плана. Эти данные позволяют объективно оценить, привели ли изменения к улучшению или требуются дальнейшие корректировки.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 862

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие условия необходимы для успешного применения механизма специального статуса 'доработка' в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-uspeshnogo-primeneniya-mekhanizma-spetsialnogo-statusa-dorabotka-v-u/)

Для успешного применения механизма специального статуса 'доработка' в управлении инцидентами необходимы: четкие критерии перевода инцидента в этот статус, система контроля за легитимностью использования, эффективный механизм информирования пользователя о статусе доработки, интеграция с процессом управления изменениями, и возможность быстрого возобновления работы над инцидентом после завершения доработки. Кроме того, должен быть предусмотрен контроль за накоплением 'бэклога' и регулярная очистка от устаревших записей, чтобы поддерживать актуальность и управляемость процесса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 862

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами

## [Как проверить соответствие CMDB требованиям для управления мощностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proverit-sootvetstvie-cmdb-trebovaniyam-dlya-upravleniya-moshchnostyami/)

Для проверки соответствия CMDB требованиям управления мощностями необходимо выполнить следующие шаги: во-первых, убедиться, что в CMDB построены логические модели приложений и услуг, включающие физические ресурсы и функциональные роли, такие как СУБД, web-сервер, файл-сервер. Во-вторых, проверить наличие в связях между элементами атрибутов и логики, которые переносят потребность в мощностях и стоимость обеспечения. В-третьих, проверить поддержку плановых объектов для моделирования целевой архитектуры. Эта проверка позволит не только определить, можно ли использовать CMDB для планирования мощностей, но и выявить конкретные области для улучшения системы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 861

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как отсутствие внешней конкуренции влияет на качество услуг аутсорсинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsutstvie-vneshney-konkurentsii-vliyaet-na-kachestvo-uslug-autsorsinga/)

Отсутствие жестких планов коммерческой деятельности и отсутствие необходимости конкурировать на открытом рынке негативно влияет на качество услуг аутсорсинга. Аутсорсер, не сталкиваясь с конкуренцией и не имея стимула к развитию, теряет мотивацию к совершенствованию, становится инертным и не вкладывает в развитие, что влечет застывание технологических и методических процессов, как в случае с аутсорсерами, не зарабатывающими на внешнем рынке, лишенными бюджета на инновации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 861

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бюджетирование, планирование затрат, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация